신용카드사들이 CRM(고객관계관리·Customer Relationship Management)마케팅을 통해 고객잡기에 나섰다. CRM마케팅이란 직업 성별 나이와 같은 단순정보를 탈피해 고객의 소비성향,선호상품 등을 철저하게 분석한 뒤 그에 맞는 마케팅을 펼쳐 고객의 충성도를 높이는 기법이다. CRM시스템 구축에는 다양한 통계학적 방법이 사용되며 IT관련 솔루션도 필요하다. CRM이 신용카드업계의 화두로 부상한 것은 시장이 사실상 포화상태에 달해 단순한 회원 확보보다 고객 한사람 한사람에게 맞는 1대 1 마케팅이 중요해졌기 때문이다. 지난 98년부터 CRM 인프라 구축을 시작한 LG캐피탈은 올해 말까지 통합 CRM시스템 구축을 완료할 계획이다. 미국 시벨(Siebel)사를 선정해 통합 CRM시스템 구축작업을 진행중이다. LG캐피탈은 "CRM시스템을 구축하면 업무 전반에 걸친 통합시스템을 구현하는 국내 첫번째 사례"라고 말했다. LG캐피탈은 CRM 구축을 위해 지금까지 약 3백억원을 지출했으며 올해 말까지 추가로 3백억원을 투자할 예정이다. 삼성카드도 얼마전 서울 종로5가 은석빌딩에 1천5백명의 텔레마케터가 근무하는 동양 최대의 CRM센터를 오픈했다. CRM시스템 구축을 위해 투자한 돈이 지난 96년부터 1천2백억원에 달한다. 삼성카드는 "CRM센터의 경우 원스톱 고객응대를 비롯한 고객성향별 DB마케팅이 가능한 회사의 심장부"라고 설명했다. 외환카드는 CRM을 위해 SQI(Service Quality Indicator)를 선택해 운용중이다. SQI는 카드발급부터 최초 사용까지 9개 항목,가맹점 및 매입관련 3개 항목,카드사용관련 6개 항목 등을 측정해 고객정보를 지속적으로 관리하는 기법이다. CRM을 활성화한 이후 신규회원의 1개월이내 사용률이 80%를 넘어서고 휴면율이 크게 줄어들었다. 비씨카드도 카드업계에서 성공적인 구축사례로 알려진 데이터웨어하우스(DW)를 기반으로 회원은행별 개별화 서비스를 지원한다. 2천만 고객의 카드이용 행태,리스크관리 데이터 등을 다각도로 분석해 CRM 구축을 준비중이다. 또 지난 4월 고객 콜센터를 오픈한데 이어 하반기에 제 2콜센터를 구축할 예정이다. 국민카드는 국제적인 컨설팅기관인 PWC와 공동으로 CRM 전략을 수립중이다. 백광엽 기자 kecorep@hankyung.com