미국의 유통업계에는 "쇼핑 스파이"또는 "미스터리 쇼퍼"(shopper)로
불리는 사람들이 있다. 스파이라는 말에 긴장할것까지는 없다. 이들이
하는 일은 비공식적이고 부도덕한 거래가 아니다.

이들은 야간침입을 하거나 도청같은 짓을 하지 않는다. 단지 일반 쇼핑객
들 틈에 끼어 통상적인 쇼핑만을 할 뿐이다.

이상하게 불러서 그렇지 사실은 고객회사들의 주문사항에 따라 해당
매장에 가서 드러내놓지 않고 손님들과함께 쇼핑을 하며 제할일을 하는게
그들의 일이다. <>상품의 배열,진열상태<>종업원들의 손님 접대 태도와
제품 숙지도 <>판매열의<>판촉및 광고효능확인<>불평처리상황<>청결 조직및
외양정리 정돈상태 <>교통 주차용이도 등등 고객회사와의 협의에따라
정해진 사항들을 체크하게된다.

유통회사들이나 대중소비제품 생산회사들은 이들에게서 얻은 정보를 제법
요긴하게 쓴다. 수많은 정보용역회사들중의 하나인 쇼핑스파이회사를 계약
고용,그들이 수집한 정보와 분석 판단을 활용하고 있다.

구태여 그럴 필요가 있느냐고 반문할 사람도 있겠지만 사실은 그렇지
않다. 접근 관점과 처지에 따라 커다란 차이가 나기 때문이다.

최고경영자든 중간 경영자든 회사의 입장이 아니라 손님의 입장에서
사물을 보고 느끼고 해석한다면 결과는 판이해지기 십상이다.

중간층의 여과를 거치지않는 현장보고가 최고경영자에게는 신선한 충격일
수 있다.

제품생산자는 자사제품이 유통 판매현장에서 어떤 대접을 받고 있는지
단번에 알수 있게된다. 경쟁사의 현장파악을 위해서도 합법적 스파이들이
필요하다.

삼성그룹의 요란한 해외 현장회의도 쇼핑스파이로 간단히 해결할수
있었을지도 모른다. 어떤경우든 독립적이고 편견없는 안목으로 현장을
분석한 결과는 요긴한 경영자료가 되게마련이다.

그러나 무엇보다 요즘과 같은 치열한 경쟁과 험난한 경영환경아래서
두손놓고 앉아서 손님을 기다린다거나 발길 돌린 손님이 되돌아 오기만
바랄수 없는 절박한 유통업계의 사정이 쇼핑스파이의 번성을 부채질한다.

미국의 고급백화점인 "니만 마커스"와 경영난에 봉착한 "시어즈"그리고
"몽고메리 우드"와 "베스트 프로덕트"등이 미스터리 쇼퍼들을 쓰고 있거나
써봤다.

그들은 이들을 통해 현장의 문제점들을 신속히 개선할수 있게됐고
결과적으로 고객들의 불평제기 사례가 줄어들게되자 쇼퍼의 효용성에
만족을 표시하고 있다. 더구나 정신바짝차린 종업원들의 근무자세도 점차
좋아지는등 쏠쏠한 재미를 보기도 한다. 서비스 개선에서 오는 매출증가로
"스파이"고용에 들인 본전을 빼기는 아주 쉽다.

그렇다고 종업원들과의 관계가 어색하게되지도 않는다. 오히려 종업원
교육훈련 자료를 얻어내 활용할수도 있기 때문이다. 물론 쇼핑스파이가
만병통치적 처방이 되지는 못한다.

오히려 확실한 목적의식,뚜렷한 목표설정,요령있고 치밀한 질문,통계
수치화 가능한 집계등 준비가 따르지 못하면 우환일수도 있다. 그렇기
때문에 전문가들은 용역회사의 선정에도 신중을 권한다.

첫째 정평이 있고 신망을 쌓은 실적의 확인이 필요하며 둘째 비즈니스를
이해하는 회사와 조사원이어야 하며 셋째 관찰력과 목적의식이 확실해야
한다는 것이다. 혹시 필요하다면 미유통협회(American Marketing
Association in Chicago)에 문의할수도 있는데 관계자들은 본계약 이전에
실험적 가계약의 활용도 제안한다.

그러나 어떠한 경우든 연속적이고 지속적 조사파악이 필요하다는 것은
상식이다. 통계의 신빙성을 위해서다.

한국의 기업군과 시장규모정도라면 미스터리 쇼퍼의 수요가 있는 것은
당연하다하겠고 머리 잘 돌고 발빠른 젊은이들에게는 좋은 사업거리가
될수도 있다.