삼성생명, 위험도 측정해 보험상품 안전성 상시 모니터링

2026 KCSI 우수기업

생명보험

삼성생명(대표 홍원학)이 한국능률협회컨설팅이 발표한 한국산업의 고객만족도(KCSI)에서 생명보험 부문 역대 28회 1위를 달성했다.

삼성생명은 고객과 이해가 상충하는 사안에 외부 전문가 의견을 반영하기 위해 대학교수, 변호사, 의사 등으로 구성된 ‘소비자권익보호위원회’를 2018년부터 운영하고 있다. 위원회 제언을 업무 개선에 반영하는 등 소비자 권익 보호에 힘쓰고 있다. 소비자 피해를 예방하기 위해 보험QC(신계약 품질관리) 부서를 신설해 상품 개발 및 판매 과정을 모니터링한다. 위험요인이 감지되면 상품 출시나 판매 중지 등을 요구하는 상품판매 위험신호 제도를 도입했다.

보이스피싱 예방을 위해 보험업계 최초로 이상금융거래탐지시스템(FDS)을 구축하고 서초경찰서와 금융범죄 예방체계를 마련했다. 지난해 9월 ‘보이스피싱 ZERO화’를 선언한 지 6개월 만인 올해 3월 피해 0건을 달성했다. AI 기반 감정분석·성문일치 등의 기술을 접목해 시스템을 고도화할 계획이다.

소비자에게 전달하는 콘텐츠 품질을 높이기 위해 2025년 ‘AI CX글쓰기 시스템’을 도입했다. 법률·기술 어휘 등을 소비자 눈높이에 맞춘 일상언어로 전환한다. 삼성생명은 AI 기술을 활용해 사용자 경험·생산성을 혁신한 성과를 평가받아 ‘ICT어워드 코리아 2026’에서 과학기술정보통신부 장관상을 받았다.

모바일 청약 과정을 소비자 관점에서 정비한 ‘모바일청약 2.0’도 선보였다. 광학문자인식(OCR) 기술로 신분증 촬영만으로 정보가 입력된다. 회사가 보유한 정보를 자동 반영하고 불필요한 입력을 없애 터치 수를 74회에서 49회로 줄였다.

2004년 금융권 최초로 고객 모니터링 제도인 ‘고객패널’을 도입했다. 올해는 금융취약계층을 위한 서비스 사각지대 발굴과 개선을 추진한다. 지난해에는 업계 최초로 스마트 안내장에 음성안내 기능을 넣었다. 전체 스마트 안내장(131종)에 적용해 시각장애인이 다이렉트 보험 가입 시 보험약관 등을 확인할 수 있도록 접근성을 높였다.

김지원 기자