"카카오페이, 오프라인 결제자 月1000만명 달성하겠다"
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박정호 카카오페이 CPO 인터뷰
오프라인 월간 결제 500만명 돌파
소비자·결제처·혜택 확대 전략 강화
"닫힌화면 결제 위젯 작동 추진
연내 동네밥집 할인쿠폰 제공 완성
카톡 선물하기 교환권도
카카오페이 앱 결체장에 담을 것
모든 혜택 한 곳에 모아 결제 순간
가장 먼저 떠오르는 앱 거듭날 것"
▶본지 7월 4일자 A23면 참조
비결이 무엇일까. 소비자가 결제 단말기 앞에 섰을 때 실물 신용카드가 아닌, 삼성월렛이나 애플패이도 아닌, 다른 간편결제 경쟁사도 아닌 카카오페이 앱을 작동하게 이끈 비결이 궁금했다. 답을 얻기 위해 지난 6월 카카오페이의 오프라인비즈그룹장(부사장)으로 일하고 있는 박정호 최고제품책임자(CPO)를 만났다.
판교에 있는 카카오페이 본사에서 만난 박 CPO는 "소비자와 결제처(가맹점)가 모두 카카오페이를 이용할 수밖에 없는 혜택을 제공한 것이 500만명 달성 비결"이라며 "앞으로 혜택을 더욱 강화해 카카오페이의 월간 오프라인 결제 서비스 사용자를 2027년까지 1000만명으로 늘리겠다"고 말했다.
▷월간 오프라인 결제 사용자를 500만명 확보했습니다. 비결이 무엇입니까.
"크게 세 가지 축이 있습니다. 우선 카카오페이 앱을 열어 결제를 하려고 하는 유저(소비자)를 확대하고, 둘째로 결제를 할 수 있는 결제처(가맹점)를 늘리고, 유저와 결제처를 잇는 혜택을 확대하는 것이 셋째입니다. 이 세 가지 축이 서로 선순환을 일으키면서 오프라인 결제 사용자가 크게 늘었습니다."
▷우선 첫째 축인 '유저'를 어떻게 확대했나요.
"카카오페이는 기존에 온라인 금융 환경에서 강점을 갖고 있었습니다. 친구끼리 이제 은행 앱이 아니라 카카오톡 앱을 열어 카카오페이 송금을 하는 것이 일상화됐잖아요. 이렇게 온라인에서 활발히 카카오페이를 이용하는 유저들이 오프라인 결제를 많이 할 수 있도록 이끌기 위해선 카카오페이의 오프라인 결제 기능을 잘 '발견'할 수 있는 환경을 조성하는 것이 중요하다고 봤습니다. 이에 접근성을 최대한 높이기 위해 힘썼습니다."
▷어떤 측면에서 카카오페이의 접근성이 경쟁사보다 높나요.
"카카오페이의 결제 기능은 카카오페이 앱을 따로 설치하지 않아도 쓸 수 있습니다. 전 국민이 이미 쓰고 있는 카카오톡 앱을 열기만 하면 더보기 창을 눌러서 결제창을 열 수 있죠. 특정 앱을 깔아야 하는 다른 간편결제 서비스보다 카카오페이의 접근성이 높은 것입니다. 이렇게 유저들이 편하게 오프라인 결제 기능을 쓸 수 있는 채널을 제공하면서 유저 풀을 확보했습니다."
▷사례를 들어줄 수 있으신가요.
"지난 5월 30일부터 6월 1일까지 3일 동안 올림픽공원에서 서울재즈페스티벌(서재페)이 열린 것 아시나요. 음악 좋아하는 분들 사이에선 유명한 행사인데, 카카오페이는 서재페의 단독 결제 파트너사였습니다. 쉽게 말해 서재페 행사장 안에서 맥주를 사서 마시거나 티켓을 구매하는 등 모든 오프라인 결제는 카카오페이를 사용해야만 가능했습니다. 3일간 서재페 현장에서 모두 2만7000명이 오프라인 결제를 했는데, 그 중 카카오페이을 처음 이용한 고객이 3300명이었습니다. 저희가 3300명을 대상으로 따로 카카오페이 앱을 일일이 깔아드린 것도 아닌데, 아무런 문제 없이 결제가 이뤄졌다는 것이죠. 그 정도로 저희는 소비자에게 높은 접근성과 편리함을 제공합니다."
"하지만 아무리 유저를 많이 끌어모아도 유저가 카카오페이를 쓸 수 있는 결제처가 서재페 한 곳밖에 없다면 아무런 의미가 없습니다. 두 번째 축인 결제처를 많이 모으는 것도 중요한 일이죠. 저희가 2018년부터 결제처를 모으기 위한 노력을 많이 펼쳤습니다. 카카오페이의 결제처 확장 전략의 특징이라면 '한땀한땀' 이랄까요. 저희는 이미 많은 오프라인 가맹점을 보유하고 있는 카드사와 제휴하는 것처럼 쉽고 빠른 방법으로 결제처를 늘리지 않았습니다. 느리더라도 장기적으로 멀리 가기 위해선 결제처를 직접 확보해야 한다고 생각했죠. 그렇게 한땀한땀 결제처를 확보해 지금 약 400여개 대형 프랜차이즈를 결제처로 확보했고, 소상공인 매장을 포함해 작년 3분기 말 총 113만개의 결제처를 확보하게 됐습니다."
▷한땀한땀 전략은 계속되고 있나요.
"작년부터 전략을 수정했습니다. 소상공인을 포함해 어느 정도 결제처를 늘렸으니 이제 속도가 중요하다는 판단을 했죠. 그래서 작년에 삼성페이(삼성월렛), 제로페이와 각각 제휴해 결제처를 늘렸습니다. 제휴를 통해 삼성페이가 갖고 있는 300만 결제처, 제로페이가 가능한 110만 결제처에서도 카카오페이로 오프라인 결제가 가능해졌습니다."
▷처음엔 왜 굳이 한땀한땀 전략을 펼쳤나요.
"저희가 직접 결제처를 확보하지 않고 제휴를 통해 처음부터 빠른 성장을 추구했다면 결제 현장에서의 문제를 카카오페이가 기술로 해결해주는 가치를 창출하지 못했을 겁니다. 외부 제휴로 오프라인 결제가 이뤄지면 어느 상점에서 얼마의 매출이 발생했다는 통계를 확보하는 수준에 그쳤겠죠."
▷현장에서의 어떤 문제를 해결했나요.
"기자님 PC방 최근에 가본 적 있으신가요. 요즘 PC방에선 카카오페이 오프라인 결제가 정말 보편화됐어요. 저희가 PC방에서 발생하는 큰 불편을 해결했기 때문이죠. 5년 전까지만 해도 PC방에서 게임하면서 라면이라도 한 그릇 시키려 하면 직접 카운터에 가서 결제를 해야 했습니다. 컴퓨터 이용시간을 추가하려 해도 한참 게임이 진행 중인 상황에서 카운터로 직접 가서 결제를 해야 했죠. 결제 단말기를 컴퓨터가 있는 자리마다 따로 설치할 수는 없는 노릇이었으니까요.
저희는 이렇게 게임 이용자도 불편하고 아르바이트생도 불편한 구조를 '다이내믹QR(DQR)'이란 기술로 풀었습니다. 컴퓨터 화면에 결제 정보가 담긴 QR코드를 매번 새롭게 띄워주는 DQR 기술을 이용해 앉은 자리에서 결제할 수 있도록 했죠. PC방 소비자는 게임을 끊기지 않게 할 수 있어 편하고, 결제처도 아르바이트생의 업무 부담을 크게 줄이니 일석이조 효과죠. 저희가 2021년 DQR 관련 기술로 특허를 내고 PC방에 적극적으로 알린 덕에 지금은 전국 대부분의 PC방을 카카오페이 가맹점으로 확보했습니다. 만약 한땀한땀 전략을 취하지 않았다면 이렇게 현장의 어려움을 풀기 위한 노력을 펼치기 어려웠을 것입니다."
"오프라인 결제 현장에서 고객이 카카오페이 앱을 열게 하기 위해선 소비자가 받을 수 있는 모든 혜택을 전부 한 곳에 모아서 결국 유저가 쓰기 편리한 구조를 만들어야 한다고 생각했습니다. 사실 많은 사람들이 이미 신용카드를 쓰면서 결제 혜택을 받고 있잖아요. 이미 혜택을 받고 있는데 굳이 카카오페이 앱을 열게 만들기 위해선 카카오페이에 신용카드를 등록하고 써도 동일한 혜택을 받을 수 있도록 하는 것은 물론, 저희 회사가 직접 줄 수 있는 회원제 혜택과 결제처가 제공하는 혜택을 한 곳에 모아야 합니다. 결국 '카카오페이를 열면 언제든 가장 적합하고 좋은 혜택을 받을 수 있다'는 인식을 유저에게 심어주기 위해 노력하고 있습니다."
▷'꼬.꼬.페'와 '굿딜'로 제공하는 할인도 혜택 극대화 전략인가요.
"그렇습니다. '꼬리에 꼬리를 무는 페스티벌'의 약자인 '꼬.꼬.페'는 일자별 릴레이 방식의 할인 혜택 제공 프로그램인데요, 카카오페이 앱을 열면 언제나 혜택이 있다는 점을 알리기 위해 기획했습니다. 사실 꼬.꼬.페 이벤트를 올해 펼치기 이전에도 매달 30~40개 결제처에서 할인 프로모션을 제공하고 있었습니다. 그런데 이런 좋은 할인 혜택을 어떻게 소비자에게 알릴 것이냐의 문제가 있었습니다. 그래서 꼬.꼬.페는 기존 결제 혜택을 잘 묶어서 릴레이 이벤트로 제공한다고 보시면 되겠습니다."
▷굿딜은 좀 다른가요.
"올해 3월 론칭한 굿딜은 소비자가 제휴 브랜드 매장에서 결제할 때 상품권이 자동 발행돼 적용되도록 구현한 서비스입니다. 단순한 할인 이벤트가 아니라 상품권을 앱에 담아야 하는 작업이기 때문에 '꼬.꼬.페'보다는 시스템 안정화 등 서비스 구현에 시간이 좀 오래 걸렸어요. 작년부터 준비를 해서 올해 3월에야 오픈을 했네요."
▷꼬.꼬.페와 굿딜의 할인폭이 워낙 크다 보니 손해를 감수한 일시적 프로모션 아니냐는 시각도 있습니다.
"전혀 그렇지 않습니다. 카카오페이가 할인 비용의 일부를 부담하는 경우도 있지만, 결제처가 100% 비용을 부담하는 할인 혜택도 많습니다. 저희는 할인 혜택이 카카오페이 앱을 통해서 잘 발견될 수 있는 노력을 펼쳐서 결제처와 카카오페이 모두에 이득이 되는 방향으로 프로모션을 펼치는 것이죠. 현재 꼬.꼬.페나 굿딜의 할인 혜택으로 인해 역마진이 나는 상황은 절대 아니란 점을 분명히 말씀드릴 수 있습니다. 카카오페이가 제공하는 혜택은 결코 일회적 프로모션이 아닙니다."
▷역마진이 아니라도 이익이 많이 나지도 않을 텐데, 왜 이렇게 할인을 많이 해주나요.
"카카오페이는 플랫폼 회사입니다. 소비자 1명이 카카오페이의 오프라인 결제로 만족하면 오프라인 결제뿐만 아니라 대출비교 서비스를 이용할 수도 있고, 증권 서비스를 이용할 가능성도 높아지죠. 당연히 오프라인 결제로 돈을 벌지만, 그것보다는 카카오페이 앱에 만족한 유저들이 카카오페이의 다양한 금융 서비스를 교차 이용하는 것이 플랫폼 회사로서 더 바람직한 성과라고 생각합니다."
▷오프라인 결제 시장에서 카카오페이의 목표는 무엇입니까.
"현재 월 500만명 수준의 오프라인 결제 사용자를 2027년 말까지 1000만명으로 늘리는 것이 목표입니다. 앞서 말씀드렸듯이 카카오페이는 플랫폼 기업이기 때문에 결제액 규모를 키우는 것보다 결제자 수를 늘리는 것에 관심이 많습니다. 1명의 유저가 1000만원을 쓰는 것보다 1만명의 유저가 1000원씩 카카오페이로 오프라인 결제를 하는 생태계를 지향합니다."
"아까 말씀드렸듯이 세 가지 축에서 또 설명이 가능합니다. 우선 유저를 더 많이 확보해야 하는데요, 카카오페이는 50대 이상을 뜻하는 '액티브 시니어'를 많이 확보하기 위해 노력할 것입니다. 현재 카카오페이의 코어 유저층은 2030 세대입니다. 하지만 아직 50대는 실물 신용카드로 결제하는 것이 익숙한 세대에요. 이분들이 결제 순간에 어떻게 카카오페이 앱을 열게 할지 고민하고 있습니다. 작년엔 '큰글씨 홈' 서비스를 도입해 고령자가 원하면 화면에 나오는 글씨 크기를 키울 수 있게 됐는데, 앞으로 추가적으로 사용자인터페이스(UI)와 사용자경험(UX)을 고도화할 계획입니다. "
▷청년층의 사용을 유지하는 것도 중요할 텐데요.
"그렇습니다. 청년층이 아무리 카카오페이를 많이 써도 지난달에 사용하고 이번달엔 쓰지 않는 비중이 높으면 의미가 없습니다. 계속 카카오페이로 오프라인 결제를 많이 할 유인을 줘야 합니다. 이를 위해선 카카오톡에서의 결제 기능보다 카카오페이 앱을 통한 결제를 많이 유도해야겠다는 생각을 합니다. 내부 데이터 분석 결과, 카카오톡 앱에서 카카오페이 결제를 하는 유저보다 카카오페이 앱을 직접 열어 결제를 하는 소비자가 훨씬 자주 카카오페이 결제 기능을 이용하더라고요."
▷카톡이 아닌 카카오페이 앱 사용을 늘리기 위한 구체적 방법이 있나요.
"오프라인 결제 접근성을 좋게 하기 위한 몇 가지 방법이 있습니다. 대표적으로 위젯입니다. 기존엔 불가능했는데, 이제 제조사들이 허용해줘서 스마트폰이 꺼진 상태에서 카카오페이 결제 위젯을 열 수 있게 됐습니다. 이렇게 화면이 꺼진 상태에서 카카오페이 결제창으로 편리하게 넘어갈 수 있다면 2030세대는 물론 50대 이상까지 많은 유저들이 카카오페이 오프라인 결제 기능을 꾸준히 이용할 것이라고 생각합니다."
▷결제처를 더 확대하는 전략은 무엇입니까.
"대형 프랜차이즈와의 협업은 굉장히 잘 이뤄지고 있습니다. 지금부터 중요한 것은 롱테일 결제처, 즉 동네 소상공인 사장님들을 확보하는 일입니다. 앞서 저희가 PC방의 문제를 풀었던 것처럼 자영업자 분들이 현장에서 느끼는 현장의 문제를 저희가 풀어야 한다고 생각합니다."
▷자영업자의 어떤 문제를 푼다는 겁니까.
"대형 프랜차이즈와 다르게 동네 자영업자의 가장 큰 문제는 '모객'이에요. 지금은 많은 소상공인이 가게를 차려두고 손님이 와주기를 하염없이 기다리고 있으시잖아요. 저희는 동네 소규모 식당 사장님들이 기존 고객을 단골화하고, 잠재고객의 모객을 도와드리는 방법을 찾고 있습니다. 바로 할인 쿠폰을 사장님들이 직접 발행하고, 카카오페이는 이렇게 발행된 동네밥집 할인쿠폰을 소비자가 카카오페이 앱에서 직접 다운받고 쓸 수 있도록 할 겁니다."
▷동네 김치찌개 집에서 쓸 수 있는 할인 쿠폰을 만든다는 말씀이네요.
"맞습니다. 카카오페이는 국내 최대 마이데이터 사업자로서 굉장히 큰 유저 풀을 확보하고 있어요. 이걸 바탕으로 롱테일 매장을 개인 맞춤형으로 추천하고, 위치 기반으로 동네밥집 할인 쿠폰을 제공할 수 있다고 보고 있습니다."
▷마지막으로 혜택을 더 강화할 전략은 무엇입니까.
"카카오페이가 직접 제공하는 혜택뿐만 아니라 제휴사가 제공하는 혜택을 잘 발견하는 환경을 만드는 것이 중요하다고 생각합니다. 유저가 느끼는 혜택은 카카오페이와 같은 간편결제사가 직접 제공하는 혜택 말고도 카드사 혜택이나 커피숍의 적립 쿠폰 등 종류가 많거든요. 장기적으로 유저가 결제 과정에서 누릴 수 있는 모든 혜택을 가장 잘 발견할 수 있는 앱으로 카카오페이를 만들 방법을 찾고 있습니다."
▷지금도 결제 혜택이 많은데, 추가적으로 구현하는 혜택의 사례가 있을까요.
"예를 들어 카카오톡 선물하기 기능으로 커피 쿠폰 같은 교환권 많이 주고받잖아요. 그런데 이런 모바일 교환권을 받아놓고 정작 사용하려 할 때 까먹거나 불편해서 쓰지 못하는 경우도 많아요. 카카오페이는 카카오톡 선물하기 기능으로 받은 교환권을 카카오페이 앱의 결제창에서 바로 보여주는 기능을 연내 도입하려 합니다.
그동안 카카오페이 앱에서 쓸 수 없었던 지역화폐도 결제 혜택이 분명히 있는 만큼 카카오페이 앱으로 사용할 수 있도록 하는 방법을 찾고 있습니다. 지난달부터 경기지역화폐 선불충전카드를 카카오페이 앱에 쓸 수 있도록 구현한 것도 이런 전략의 일환이었습니다."
정의진 기자 justjin@hankyung.com