KB증권, 반복 민원 AI로 해결…고객경험 신속 개선

2026 고객감동경영대상

KB증권(대표이사 이홍구·사진)이 ‘2026 고객감동경영대상’ 금융·증권부문에서 20년 연속 수상하며 명예의 전당에 올랐다. 지속적인 고객 중심 경영과 고객경험 혁신 노력을 인정받은 결과라는 평가가 나온다.

KB증권이 대표 모바일트레이딩시스템(MTS) ‘KB M-able(마블)’의 ‘My연금’ 서비스를 개편하고, 인공지능(AI)을 적용한 금융소비자 보호 체계를 정비했다.

지난 2일 개편된 마블의 ‘My연금’ 서비스는 이용 절차 간소화에 초점을 맞췄다. 기존 화면을 ‘계좌현황’과 ‘투자현황’으로 분리해 수익률과 납입금액, 위험자산 비중을 한눈에 파악할 수 있도록 재구성했다. 보유 종목 확인부터 실제 매매까지 이어지는 주문 단계도 축소했다.

WM(자산관리) 부문에서는 서비스 범위를 확장했다. 단순 금융상품 판매를 넘어 주식·채권·연금과 세무·부동산·자산 승계를 포괄하는 생애 주기 맞춤형 관리 체계를 구축했다. 고객의 자산 형성부터 노후 대비까지 지원하는 자산 파트너 역할을 강화한다는 취지다.

소비자 보호를 위한 관리 시스템도 도입했다. 순고객추천지수(NPS), 고객의 소리(VOC), 고객패널을 통해 취합한 의견을 영업점·고객센터·디지털 서비스 개선에 반영하고 있다. 특히 AI를 활용해 금융상품 가입 시 필수 안내사항을 점검하고, 반복되는 민원 데이터를 분석해 불편 요소를 사전에 걸러내는 방식을 적용했다.

KB증권 관계자는 “WM과 디지털, 소비자보호 전 영역에서 이용 편의성과 신뢰를 체감할 수 있도록 서비스 정비를 이어갈 계획”이라고 밝혔다.

김동현 기자 3code@hankyung.com