KB국민은행, 일상에 스며든 KB스타뱅킹…고객경험 혁신에 AI를 더하다

2026 디지털고객경험지수(DCXI)

시중은행 부문

KB국민은행이 한국표준협회에서 주최하는 디지털고객경험지수(DCXI) 은행 부문에서 3년 연속 1위를 달성했다. KB국민은행은 슈퍼앱 KB스타뱅킹으로 시스템 품질, 개인화 요인, 사용 용이성 등 전 항목에서 고르게 우수한 점수를 받았다. 고객 혜택을 지속적으로 확대하는 한편 고객 중심의 서비스 고도화와 사용성 개선을 통해 혁신적인 사용자 경험을 제공한 결과로 풀이된다.

올해 상반기에는 청년층 고객의 라이프스타일과 관심사를 반영한 ‘KB 유스 클럽(KB Youth Club)’ 서비스를 선보였다. 만 18~29세를 대상으로 한 멤버십으로, 고객의 일상과 소비 패턴에 맞춘 게임형 미션, 추첨 이벤트 등 다양한 혜택을 제공한다. 주요 서비스로는 미션 수행 시 스탬프를 제공하는 ‘모아요’, 각종 경품에 응모할 수 있는 ‘즐겨요’, 군 장병을 위한 ‘밀리터리 클럽’ 등이 있다. 밀리터리 클럽은 군 생활에 유용한 콘텐츠와 함께 복무 기간 활용할 수 있는 맞춤형 금융·비금융 혜택을 제공한다. 아울러 KB스타뱅킹 홈 화면 콘텐츠를 간소화하고, 고객이 필요한 정보만 선택해 구성할 수 있도록 편집 기능을 강화해 사용성을 개선했다.

오는 9월에는 자연어 기반 인공지능(AI) 서비스를 적용해 본격적인 ‘AI 에이전트 뱅킹’으로 도약할 예정이다. 새롭게 선보이는 AI 기반 서비스는 검색부터 이체까지 대화하듯 자연어로 뱅킹 거래를 할 수 있다. 기존 키워드 중심의 검색 방식에서 벗어나 문장 형태로 질의해도 AI가 고객의 의도를 파악해 원하는 결과를 찾아준다.

또 AI와 대화하며 금융거래를 실행할 수 있는 ‘대화형 조회·이체 서비스’도 신설한다. 1일 누적 200만 원 이하의 금액은 화면 이동 없이 대화창에서 즉시 이체까지 할 수 있어 고객 편의성이 개선된다.

글로벌 고객의 모바일뱅킹 접근성도 높였다. AI를 활용해 고객이 선택한 언어로 메뉴를 자동 번역하는 기능을 도입했으며, 이 기능을 활용해 다국어 페이지에서 제공하는 거래도 확대했다. 지난 6월 KB국민인증서 발급 거래를 다국어로 제공한 데 이어 9월부터 KB스타뱅킹 회원가입 서비스도 다양한 언어로 지원해 국내에 거주하는 외국인 고객의 접근성을 대폭 끌어올릴 예정이다.

다국어 지원 범위는 기존 11개국 언어에 스리랑카어, 필리핀어, 방글라데시어, 우즈베크어, 프랑스어 등 5개를 추가해 16개국 언어로 늘린다.

KB국민은행 관계자는 “AI 서비스 도입에 따른 리스크에 대비해 관련 기능을 단계적으로 확대하고, AI 에이전트 뱅킹으로 고도화해 나가겠다”고 말했다.

김지원 기자