DB생명, 소비자 보호 위한 내부통제 시스템 구축…어르신 전용 콜센터 운영·학생 금융교육 지원
DB생명이 ‘2025 KCPI 우수기업’에 선정됐다. DB생명은 올해 전략방향 중 하나로 ‘능동적·적극적 소비자보호 체계 구축’을 설정하고, 소비자보호체계를 고도화하고 있다.

◇금융소비자보호 업무 체계화

김영만 대표
김영만 대표
DB생명은 금융소비자보호 내부통제업무 체계를 구축하기 위해 금융소비자보호법 시행 이후 조직, 제도, 인프라를 보강했다. 올해부터 시스템 기반 업무 환경을 도입해 금융소비자보호 업무를 보다 효율적이고 체계적으로 수행 중이다. 또한 전사적 소비자보호 통합관리체계를 확립하기 위해 ‘금융소비자보호 통합관리시스템’을 선보였다. 고객의 소리(VOC)는 물론 내부통제 점검 업무와 사전협의 등 금융소비자보호 업무 전반을 통합 운영한다.

DB생명, 소비자 보호 위한 내부통제 시스템 구축…어르신 전용 콜센터 운영·학생 금융교육 지원
DB생명은 업무 및 판매단계별 내부통제 관련 규정 및 하위 세부운영기준을 마련해 실질적 작동여부를 확인하고, 내실 있는 내부통제체계를 만들었다. 내부통제 협의체로 임원으로만 구성된 ‘금융소비자보호 내부통제 소위원회’를 새로 출범한 것도 특징이다. 내부통제 위원회-내부통제 소위원회-실무협의회로 구성된 3층 구조 소비자보호 거버넌스 구조를 확립했다.

◇GA와의 상생 소비자보호 문화 구축

DB생명은 법인보험대리점(GA)과의 상생 소비자보호 문화를 구축하고, 불완전판매와 민원을 줄이기 위해 차별화된 제도를 발굴·운영하고 있다. 2023년 업계 최초로 금융소비자보호 내부통제 상호 협력 체계를 위한 GA와의 업무협약(MOU)을 체결한 이후 올해까지 12개 GA와 협약 체결을 마쳤다. 금융소비자보호 관련 내부통제 체계 및 상품판매 등의 각 단계별 상호 협력 체계를 구축하고, 건전한 모집질서를 정착시키기 위해서다. 소비자보호 책임자가 모여 소비자보호 책임자 협업체계를 만들었고, 금융소비자보호 실천을 위한 목적으로 시행하는 GA 동행간담회, GA 설계사들과 공감대 형성을 위한 콘텐츠를 운영하는 GA 설계사 전용 유튜브도 운영한다.

◇금융취약계층 차별화 강화

DB생명은 금융취약계층을 위한 서비스 개선에 힘쓰고 있다. 고령층 고객 증가에 대비해 시니어 고객 업무프로세스를 보완해 차별화된 서비스를 발굴·운영하고 있다. 65세 이상 시니어 고객을 위한 전용 콜센터, 보험금 대리청구인 지정 서비스, 가입 후 10년 이상 고객 재안내 서비스 등 업계 최초 서비스를 도입했다.

또한 1사 1교 금융교육 확대를 위해 금융 교육을 쉽게 접하기 어려운 강원도 동해·삼척 초등학교나 특수장애학교 교육을 시행하고, 해당 학교 등에 금융교육 발전지원금을 지원했다. 해당 교육은 모두 사내 1사 1교 금융교육 서포터즈를 모집해 진행한다.

DB생명은 이런 노력을 바탕으로 소비자보호지수로 대표되는 ‘불완전판매율’과 ‘대외민원지수’를 크게 개선했다. 불완전판매율은 2020년 0.06%에서 올해 상반기 0.03%로 업계 최상위 수준을 유지하고 있고, 대외민원지수(보유계약 10만건당 대외민원 발생건수)도 같은 기간 2.7에서 0.9로 업계 상위권 수준으로 올라섰다.

김영만 DB생명 대표이사 사장은 “금소법 시행 후 조직·제도·문화 전반에 걸쳐 금융소비자보호를 내재화하고, 다각적인 성과를 창출해 왔다”며 “앞으로 금융소비자보호를 강화해 소비자가 신뢰하고 만족할 수 있도록 최선을 다하겠다”고 밝혔다.

한경제 기자