삼성생명, 고객 권위보호위 운영…업계 첫 수어 영상상담

삼성생명(대표 홍원학·사진)은 한국능률협회컨설팅이 발표한 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사에서 생명보험 부문 역대 27회 1위를 차지했다. 고객 눈높이에서 생각하고 고객과 진정성 있게 소통하며 더 나은 고객경험을 선사하고 있으며 고객과 이해 상충이 발생할 수 있는 사안에 관해 외부 전문가 의견을 반영해 공정성, 객관성을 확보하기 위해 노력해왔다. 대학 교수, 변호사, 의사 등 전문가 7인으로 구성된 고객권익보호위원회를 2018년부터 운영 전문성과 독립성을 기반으로 사안별 깊이 있는 논의를 거쳐 현실성 있는 판단을 지원한다.

삼성생명이 2004년 금융권 최초로 도입한 고객 모니터링인 ‘고객 패널’은 고객 중심 경영 실천의 대표적인 제도다. 고객의 보험 여정을 고려한 설문조사 및 심층 인터뷰 등을 통해 다양한 고객의 니즈를 발굴하고 소통을 확대하고 있다. 올해는 패널 인원을 전년 대비 두 배 늘린 2000명 선발해 더 많은 고객과 소통할 수 있는 기회를 마련했다.

또 삼성생명은 고객 눈높이에서 간결하고 이해하기 쉬운 서비스를 제공하기 위해 노력 중이다. 고객이 쉽게 읽고 공감해 바로 행동하도록 안내 콘텐츠를 개선하는 고객경험(CX) 글쓰기 체계를 운영하고 있다. 이를 통해 기존 안내장에 어려운 보험 용어가 많아 고객이 이해하기 어렵다는 불편사항을 해결한다.

삼성생명은 2024년 1월 생명보험업계 최초로 수어 영상 상담 서비스를 도입해 음성 상담이 어려운 청각장애 고객의 원활한 보험 업무 처리를 돕고 있다. 기존에는 외부 기관인 손말이음센터와 연계한 상담으로 청각장애 고객의 업무 처리를 도왔지만 중계사를 통한 3자 통화여서 고객의 대기 시간이 길어지는 불편함이 있었다. 수어 영상 상담 서비스 도입으로 청각장애 고객은 전문 수어 상담사를 통해 보다 신속하게 상담받을 수 있다. 이 밖에도 시각 관련 보험금 지급 이력이 있는 고객, 부담보·납입 면제 고객을 대상으로 상담사 바로 연결 서비스를 지원해 고객 중심 서비스를 강화하고 있다.

삼성생명은 고객의 숨은 보험금 찾아주기에 적극 나서고 있다. 고객이 오랫동안 찾아가지 않은 보험금을 회사가 먼저 안내하고 지급해 고객 권익을 보호하고 있다.

숨은 보험금이란 보험금 지급액이 확정됐으나 아직 청구되지 않은 보험금으로 분할보험금, 만기보험금, 소멸된 계약의 휴면보험금, 신청하지 않은 연금이 이에 해당한다. 삼성생명 고객이라면 본인 확인 절차를 거쳐 숨은 보험금을 지급받을 수 있다.

삼성생명은 보이스피싱에 따른 소비자 피해를 예방하기 위해 보험업계 최초로 이상금융거래 탐지 시스템(FDS)을 구축한 뒤 운영하고 있다. 모바일, 홈페이지에서 고객의 단말 접속 및 거래 정보를 실시간 모니터링하고 이상금융거래를 탐지해 지급 중지 등 거래 제어 조치를 수행한다.

특히 콜센터는 신종 사기 수법 대응을 위해 보험계약대출 지급 요청 건 중 이상거래로 탐지된 건에는 강화된 본인 확인 절차를 적용한다. 여기에 더해 올해는 콜센터를 통한 피싱범의 사기 시도를 차단하기 위해 성문 일치도 분석을 도입하는 등 고객 피해를 근절하려는 노력을 지속하고 있다.

삼성생명의 기업이미지 개선을 위한 노력도 눈에 띈다. 2024년 조선시대 건강원을 콘셉트로 한 ‘비추미 건강원’ 팝업스토어를 운영했다. 이 팝업스토어는 삼성생명 신규 광고 캠페인인 ‘보험을 넘어서는 보험’의 의미를 담아 20·30대에게 친근하게 다가갈 수 있도록 기획했다.

김영서 기자 yskim0550@hankyung.com