신한은행, 보이스피싱 촘촘하게 예방…시니어 교육도

신한은행(은행장 정상혁·사진)은 한국능률협회컨설팅이 발표한 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사에서 은행 부문 역대 22회 1위를 차지했다. 국내 금융권 최초로 ‘고객만족경영’을 도입하고 시대 변화에 맞춰 차별적 서비스를 지속적으로 제공하며 대한민국 금융 서비스를 선도해왔다. 고객 보호를 최우선 과제로 선정하고 각종 제도와 시스템을 고객 관점에서 재설계하고 있다. ‘소비자보호그룹’은 금융소비자보호법 준수를 위한 현장 지원을 강화하고, 소비자 보호 컨트롤타워 역할을 한다. 비예금상품 출시 전 심사 과정을 강화했을 뿐 아니라 상품 판매 전 과정에 오류가 있는지 금융소비자보호 오피서(CPO) 제도를 통해 전문가가 한 번 더 교차 검증한다. 상품 출시 전부터 판매 후 관리까지 모든 과정을 소비자 보호라는 가치 아래 통합 관리한다.

신한은행은 금융소비자 보호를 강화하기 위해 보이스피싱 피해 예방 종합 솔루션 플랫폼인 ‘지켜요(소중한 나의 자산)’를 론칭했다. 빅데이터를 활용해 보이스피싱 수법을 분석하고 보이스피싱 예방법을 실천할 수 있는 콘텐츠를 제공하는 등 고객에게 실질적인 도움을 주고 있다. 전자금융 이상금융거래탐지시스템(FDS)을 고도화하고 ‘안티-피싱 플랫폼 3.0’을 구축해 보다 정교해진 보이스피싱 사기 수법에 대응한다.

보이스피싱 피해를 보상받을 수 있는 ‘신한 슈퍼SOL 금융안심보험’을 무료로 제공하고, 보이스피싱 제로사업을 통해 사회취약계층을 대상으로 생활비 및 법률상담을 지원하는 등 사회공헌 사업도 하고 있다. 영업점 차원에서는 현장에서 적극적인 보이스피싱 대응이 이뤄지도록 보이스피싱 방지에 기여한 직원을 대상으로 해외연수 등 포상제도를 운영하고, 신속한 피해 구제와 피해 확산 방지를 위해 ‘전기통신 금융사기 담당 책임자’를 지정했다.

신한은행은 평일 저녁과 토요일에도 문을 여는 ‘이브닝플러스’와 ‘토요일플러스’ 영업점, 영업점에 가지 않고도 직원과의 상담 및 업무 처리가 가능한 ‘화상상담서비스’ 등 새로운 고객접점 채널을 지속적으로 확대해 나가고 있다.

은행권 최초로 실시간 만족도 조사인 ‘Good서비스 경험조사’를 실시해 영업점을 이용한 고객이 느낀 불편을 즉시 확인하고 있다. 이렇게 수집한 고객의 의견은 유관 사업부서로 전달해 서비스 개선에 활용하는 등 보이지 않는 고객의 불편까지 선제적으로 개선해 ‘고객에게 선택받는 은행’을 만들고자 노력하고 있다.

상생금융과 정도경영 등 신한은행을 관통하는 경영 키워드는 모두 ‘따뜻한 금융’으로 귀결된다. 이웃과 다음 세대까지 생각하는 따뜻한 금융을 위해 노력하고 있다. 고령층의 금융 편의성 증대를 위해 큰 글씨와 쉬운 말로 구성된 시니어 맞춤 자동화기기(ATM)를 전국 모든 영업점으로 확대하고 있으며, 금융권 최초로 시니어 고객을 위한 디지털 맞춤 영업점을 오픈했다. 시각장애인을 위한 마음맞춤 응대 키트를 제작해 영업점에 배치하고 청각장애인을 위해 상담 내용을 실시간 자막으로 보여주는 ‘글로 보는 상담 서비스’ 등을 운영 중이다.

금융 교육센터 ‘신한 학이재’를 개관해 디지털과 비대면 금융에 익숙하지 않은 시니어 등의 고객에게 디지털 금융 교육 및 기기 체험 기회를 제공하고 보이스피싱 등 금융사기 피해로부터 고객의 소중한 자산을 보호하고자 금융사기 피해 예방 교육도 한다.

정상혁 신한은행장은 “사회와 상생을 위한 진정성 있는 실천을 통해 고객이 필요로 하는 모든 순간에 함께하고, 고객과 사회로부터 인정받는 지속 가능한 가치를 만들어 나가겠다”고 밝혔다.

김지원 기자