성남시 백현동 카카오아지트 인근에 공유 전기자전거들이 놓여 있다. / 사진=최영총 기자
성남시 백현동 카카오아지트 인근에 공유 전기자전거들이 놓여 있다. / 사진=최영총 기자
최근 공유 전기자전거를 이용한 A씨는 정상적으로 반납하고 요금까지 지불했지만 이후 견인료 4만3500원을 추가로 청구받았다. 반납 당시 견인 지역이라는 안내가 없었다며 환불을 요구했지만 업체는 서울시에 직접 문의하라고 답했다. 또 다른 이용자 B씨는 전기자전거 잠금장치가 고장 나 실제로 이용하지 못했는데도 9380원이 결제됐고, 이동하지 않았다는 자료까지 제출했지만 환불받지 못했다.

공유 전기자전거 이용이 늘어나는 가운데 부당한 요금 청구와 자동결제, 환불 거부 등 소비자 피해가 잇따르고 있다. 특히 주요 공유 전기자전거 업체들이 정기 구독 상품의 자동결제 사실을 사전에 알리지 않거나 한 번이라도 이용하면 중도해지를 제한하는 것으로 나타났다.

한국소비자원은 14일 주요 전기자전거 공유서비스 업체 5곳의 구독 상품과 이용약관, 반납 안내 실태를 조사한 결과 이같이 나타났다고 밝혔다. 조사 대상은 쏘카일레클(운영사 나인투원), 스윙(더스윙), 지쿠(지바이크), 카카오T바이크(카카오모빌리티), 킥고잉(피유엠피) 등이다.
한국소비자원
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소비자원에 따르면 2024년부터 올해 6월까지 2년6개월간 1372소비자상담센터에 접수된 공유 전기자전거 관련 상담은 총 601건이었다. 2024년 136건에서 지난해 338건으로 약 2.5배 늘었으며 올해 상반기에도 127건이 접수됐다.

불만 유형별로는 부당한 요금 청구와 사전 고지 없는 자동결제 등 '부당행위'가 192건(31.9%)으로 가장 많았다. 중도해지 거부와 과도한 위약금 청구 등 '계약해제·해지 및 위약금' 관련 상담이 111건(18.5%)으로 뒤를 이었고, 기기 고장이나 앱 오류에 따른 계약불이행도 93건(15.5%)에 달했다.

실제 한 소비자는 월 3만8900원짜리 전기자전거 패스권을 구입해 자녀가 이용하도록 했다가 명의 불일치로 서비스 이용이 중단됐다. 이후에도 자동결제가 이어진 사실을 뒤늦게 확인해 환불을 요청했지만 업체는 명의 확인이 어렵다는 이유로 거부했다. 또 다른 소비자는 4개월 패스권을 1만6900원에 구매할 수 있다는 광고 문자를 받고 기존 구독 기간이 끝난 뒤 구매를 시도했으나, 업체가 수량 소진을 이유로 판매를 거절해 분쟁을 겪었다.

조사 대상 업체들의 구독 상품 운영 방식에도 문제가 확인됐다. 5개사 모두 정기 구독료가 자동결제되기 전 별도의 사전 알림을 제공하지 않았다. 이 중 1개사는 소비자가 결제 전 자동결제 여부와 환불 정책 등 주요 거래조건을 확인하는 절차조차 마련하지 않았다.

환불 기준도 소비자에게 불리했다. 5개사 중 4개사는 구독 상품을 전혀 사용하지 않았을 때만 청약철회를 허용하고, 한 번이라도 사용하면 중도해지를 제한했다. 그러나 일정 기간 전기자전거를 이용하는 구독 상품은 방문판매법상 '계속거래'에 해당해 소비자가 계약 기간 중 해지할 수 있고 잔여 기간에 대한 합리적인 환불 기준도 마련돼야 한다는 게 소비자원의 설명이다.
한국소비자원
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일부 업체의 이용약관에서는 소비자의 환급 권리나 사업자의 사고 책임을 부당하게 제한할 우려가 있는 조항도 발견됐다. 더스윙은 회원이 탈퇴하면 유료로 구매한 미사용 포인트까지 즉시 소멸하도록 규정했다. 나인투원은 전기자전거 이용 전 안전점검을 소홀히 해 발생한 사고의 책임을 소비자가 부담하도록 해 사업자의 기기 결함이나 정비 소홀에 따른 책임까지 면제될 우려가 있었다.

안전 관련 분쟁도 발생했다. 한 이용자는 전기자전거에서 내리는 과정에서 페달을 밟지 않았는데도 기기가 갑자기 움직여 다쳤다며 배상을 요구했다. 그러나 업체는 구체적인 근거자료를 제시하지 않은 채 기기에 결함이 없다고 주장하며 배상을 거부했다.

소비자원은 조사 결과를 토대로 업체들에 자동결제 사전 안내와 중도해지 환불 기준 마련, 불리한 이용약관 개선 등을 권고했다. 이에 5개사 모두 자동결제 전 알림 기능을 도입하기로 했으며, 중도해지를 제한했던 4개사도 환불 기준을 마련하겠다고 회신했다. 더스윙은 유료 포인트 환불 절차를 마련하기로 했고, 나인투원은 사고 발생 시 사업자와 이용자가 각자의 고의·과실 범위에서 책임을 지도록 약관을 수정했다.

소비자원은 전기자전거 이용 전 모바일 앱에서 목적지가 반납 가능한 구역인지 확인하고, 이용 종료 후에는 정상적으로 반납 처리가 완료됐는지 살펴야 한다고 당부했다.

최영총 기자 youngchoi@hankyung.com