고객만족 대상
GS건설은 2011년 AS 처리 업무 전반을 재정비하고 지금까지 꾸준히 서비스 고도화를 추진하고 있다. 최근에는 스마트폰 정보통신 기술을 이용해 고객 접수사항에 대한 100% 방문 확인 점검, 서비스 방문 전 고객 일정 확인, 처리 지연 사항에 대한 고객 콜서비스 등을 고객 맞춤형 서비스로 제공하고 있다.
특히 GS건설은 업계 최초로 실시간 불만 접수·처리를 위한 스마트폰 애플리케이션을 개발해 이용하고 있다. 이를 위해 서울 청담동 청담자이를 비롯한 전국 40개 단지에 총 231대의 스마트폰을 서비스 직원들에게 배포했다.
작년 5월부터는 서비스를 위해 가정을 방문하기 전에 서비스 기사들의 사진을 포함한 정보를 스마트폰으로 고객에게 미리 발송하는 ‘고객 안심 문자 서비스’를 시행해 호평을 받았다. 젊은 주부들의 만족과 호응이 두드러졌다.
해운대자이 입주민 이성연 씨(34)는 “요즘 무서운 일들이 많아 남편이 집에 있는 주말에만 서비스를 신청하다 보니 날짜가 밀리는 일이 많았는데 이제는 평일에도 서비스를 받을 수 있게 됐다”고 말했다.
안심 문자 서비스를 기획한 김광식 GS건설 주택공사담당 상무는 “주부들에게 작지만 꼭 필요한 서비스를 한발 앞서 제공해 서비스 만족도를 높이고 작업시간도 효율적으로 맞출 수 있게 됐다”고 말했다.
또 스마트폰을 이용해 서비스 처리 후 고객이 직접 만족도를 체크하고 불만사항을 작성해 올릴 수 있는 ‘모바일 해피콜’도 관심이다. 고객과 실시간으로 소통하는 시스템을 구축해 불편사항을 청취하고 해결하는 고객 서비스 활동이다.
지난 2월 입주를 시작한 해운대자이에서 모바일 해피콜 서비스에 대한 고객 만족도 조사를 실시한 결과 전반적인 서비스 만족도가 기존 단지에 비해 크게 높아졌다.
GS건설은 △각종 침구류, 커튼, 옷장 등에서 나는 냄새와 집먼지, 진드기 등을 제거해 주는 서비스 △욕실 세면대와 환풍기, 배수구 등에 스팀 살균 소독과 천연약제 항균탈취 서비스 △주방 곰팡이 제거, 싱크대 배수구 소독, 주방가구 클리닝 등 세 가지 서비스 중 한 가지를 입주자가 선택해 제공받을 수 있는 ‘자이 +1서비스’도 운영 중이다. 이는 딱딱한 느낌의 1년차 하자 보수 시기에 감성을 더한 서비스를 제공해 고객에게 만족을 주기 위함이다.
또 고객 밀착형 서비스의 일종인 칼갈이서비스도 제공한다. 이 밖에 입주 초기부터 일정기간 동안 단지 내 식물의 생육에 필수적인 비료주기, 방제, 월동 등을 지원하는 ‘그린서비스’도 눈길을 끈다.
“고객만족의 궁극적인 목표는 한 차원 높은 서비스를 통해 ‘자이’를 품격 있는 문화·라이프스타일 브랜드로 발전시키는 것입니다.”
임병용 GS건설 사장은 “특별한 지성(eXtra intelligent)의 약자인 자이(Xi) 브랜드에 어울리는 주거상품을 개발하고 입주민 모두를 특별한 존재로 만들어주기 위해 노력하고 있다”고 말했다. 또 임 사장은 “신 개념 주거공간을 창출하는 데 앞서 철저한 시공을 통해 불편 없는 주거환경을 제공하는 부분도 게을리하지 않고 있다”고 강조했다.
GS건설은 고객만족 철학을 실현하기 위해 서비스 전문법인 ‘자이서비스’를 설립해 운영하고 있다. 입주 단지별 별도의 서비스센터를 운영하는 등 입주단지 관리를 위한 업무를 체계화했다. 단순히 아파트를 짓는 데서 끝내지 않고 아파트의 고질적 하자에 대한 고객 불만을 하자처리시스템을 통해 개선하기 위해 지속적인 노력을 기울였다.
임 사장은 “아파트 하자에 선제적으로 대응하기 위해 아파트 입주 전부터 초기단계에 현장직원과 협력사 등이 참고할 수 있는 매뉴얼을 만들어 고객의 불만요소를 사전에 개선할 수 있는 시스템도 구축했다”고 설명했다. 또 입주민들의 주거 질을 높이기 위해 주민공동 편의시설을 특화해 게스트하우스, 피트니스센터 등 다양한 시설을 설치한 ‘자이안센터’의 콘셉트를 선도적으로 도입했다. 임 사장은 “입주민들이 미래의 고객이라는 장기적인 시각을 바탕으로 사업을 진행한다”고 말했다.
국내 시공능력평가 6위인 GS건설은 글로벌 건설기업으로 거듭나기 위한 행보를 멈추지 않고 있다.
GS건설은 경기 침체와 해외 사업 부진으로 올해 모진 시련을 겪었다. 모든 임직원이 뼈를 깎는 노력을 기울인 끝에 내년이면 턴어라운드할 것이라는 전망도 나오고 있다. GS건설은 최근 해외 사업에서 겪은 시행착오를 교훈 삼아 앞으로 안정적인 해외 수주활동을 펼칠 방침이다. 토건부문의 경쟁력을 높이기 위해 해외영업 지원조직을 확대 개편하는 한편 전반적인 해외 지역 거점을 강화하면서 현지화도 추진하고 있다.
미래 성장동력 발굴과 육성을 통해 신성장 체제를 만드는 것도 급선무다. 이를 위해 사업부별로 신사업 조직을 강화하는 등 본격적인 신성장 사업 준비에 나섰다.
1969년 12월 설립자본금 1억원의 ‘락희개발주식회사’에서 출발한 GS건설은 40여년이 지난 지금 총자본금 2550억원의 대형 건설사로 성장했다. GS건설은 40년 후에도 살아남기 위해 내실경영을 경영전략의 한 축으로 삼고 리스크 매니지먼트(RM) 조직을 새로 만드는 등 건실한 성장 전략을 재정립했다.
이현일 기자 hiuneal@hankyung.com
