설렁탕으로 매출 500억…50대 국밥집 사장이 AI에 빠진 이유

2012년 정보연 이연에프엔씨 대표가 한촌설렁탕 점주교육을 진행하던 모습.

“20대 때부터 식당을 직접 운영해보니 매출을 미리 예측하고, 식자재를 얼마나 주문해야 할지 알려주고, 매장 운영에서 무엇이 문제인지 짚어주는 사람이 있었으면 좋겠다고 생각했습니다. 10년 넘게 바라던 기능들을 이제 AI로 하나씩 구현하고 있습니다.”

30년 가까이 외식업계에 몸담아온 정보연 이연에프엔씨 대표(56)는 요즘 인공지능(AI) 개발에 푹 빠져 있다. 한촌설렁탕을 운영하는 이연에프엔씨는 최근 몇 년간 AI를 비롯한 관련 시스템 구축에 약 30억원을 투자했다. 매장별 식자재 발주량을 예측하고 가맹점주와의 상담을 지원하는 AI 시스템을 개발해 고도화하고 있다. 외식업계에서는 이례적으로 6명 규모의 AI 개발 조직도 꾸렸다.

이연에프엔씨는 설렁탕 전문점 ‘한촌설렁탕’을 중심으로 국밥 브랜드 ‘육수당’과 식품 제조·유통 사업을 전개하는 외식 프랜차이즈 기업이다. 1982년 경기 부천에서 문을 연 설렁탕집 ‘감미옥’을 모태로 2006년 법인을 설립했다. 충북 오송에 중앙주방(CK) 공장을 두고 육수와 가정간편식(HMR) 등을 생산한다. 육수당 운영 법인을 포함한 합산 매출은 약 535억원이다. 한촌설렁탕과 육수당의 매장 수는 올해 6월 기준 각각 143곳, 90곳으로 총 233곳이다.

정보연 이연에프엔씨 대표가 2013년 한촌설렁탕 직원 교육 수료식에서 직원들과 함께 파이팅을 외치고 있다.

정 대표는 개발자들에게 모든 일을 맡기지 않는다. 직접 설계서를 작성하고 필요한 기능을 설명한다. 구현된 프로그램을 시험한 뒤 무엇을 수정해야 할지도 결정한다. 그는 “개발자들은 기술을 알지만 무엇을 만들어야 하는지는 현장을 오래 경험한 사람이 더 잘 안다”며 “제가 만들고 싶은 게 정말 많다”고 말했다.

그가 AI에 이토록 빠져든 이유는 역설적으로 장사가 얼마나 힘든 일인지 누구보다 잘 알기 때문이다. 장사에 본격적으로 뛰어든 30대에는 하루 세 시간씩 자며 식당을 운영했고, 큰 빚을 내 차린 가게가 휘청거리면서 직원들에게 월급을 줄 걱정에 시달렸다.

아침 일찍 출근해 새벽에 퇴근하는 생활이 반복됐지만, 매출이 떨어지거나 매장 운영에 문제가 생겨도 마땅히 조언을 구할 사람이 없었다. 모든 문제를 혼자 판단하고 책임져야 하는 외로운 싸움이었다. 언제 어디서든 도움을 받을 수 있는 전문가가 곁에 있었으면 좋겠다는 생각도 그때부터 품었다. 수십 년간 직접 부딪치며 얻은 경험을 이제는 AI에 담아 다른 식당 사장들도 활용할 수 있도록 만들려는 것이다.

이런 경험을 바탕으로 개발한 것이 점주 전용 AI 플랫폼 ‘한큐(Han-Q)’다. 개발비로만 12억원을 투입해 2년여간 개발한 뒤 지난 2월 전국 가맹점에 도입했다. 개발 인력의 인건비와 관련 시스템 구축 비용까지 합하면 총투자액은 30억원에 육박한다.

AI 비서가 매장별 매출과 운영 데이터를 분석해 주요 문제점과 개선 방안을 제시하고, ‘AI 스마트 발주’ 기능은 날씨와 요일, 휴일, 상권 특성 등을 고려해 적정 식자재 주문량을 추천한다. 현재 전체 가맹점의 절반 이상이 스마트 발주 기능을 사용하고 있으며, 실제 발주에서 AI 추천을 따르는 비율도 60% 수준에 이른다.

하루 3시간 자며 7년간 장사… 10억원 빚에 '휘청'

정 대표에게 식당은 어릴 때부터 가장 익숙한 공간이었다. 부모님이 1982년 시작한 식당 앞에는 언제나 손님들이 줄을 섰다. 식사를 마친 사람들이 “정말 맛있게 잘 먹었습니다”라고 인사하는 모습을 보며 자랐다. 그는 중학교 1학년 때부터 장래희망을 정했다. 식당 사장이었다.

정 대표는 스물아홉 살에 작은 가게 하나를 맡으며 꿈을 이뤘다. 하지만 정작 사장이 되고 나니 낭만을 느낄 틈이 없었다. 식자재를 구하고, 직원을 관리하고, 손님을 맞는 일까지 모두 자신의 몫이었다. 하루 세 시간밖에 자지 못했다. 6개월 만에 몸무게가 16㎏이나 빠졌다. 그렇게 7년 가까이 쉬는 날 없이 일했다.

“장사를 잘하는 방법을 몰랐어요. 경영학을 배운 것도 아니고 그냥 장사를 열심히 해보고 싶었던 거죠.”

그는 부족한 장사 경험을 메우기 위해 여러 외식업 교육기관을 찾아다녔다. 업계 선배들에게 조언을 구했고, 이후 외식업과 경영 분야에서 석·박사 과정까지 공부했다. 하지만 책보다 더 많은 것을 가르쳐준 것은 실패였다.

초창기 매장 서너 곳이 잇따라 성공하자 자신감이 붙었다. 어디에 가게를 열어도 잘될 것 같았다. 그러다 입지가 좋지 않은 곳에 문을 연 매장이 예상대로 운영되지 않으면서 생각이 달라졌다.

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“제가 잘해서 장사가 되는 줄 알았어요. 그런데 아무리 열심히 해도 안 되는 자리가 있더라고요. 그때부터 무엇을 하면 안 되는지 배웠습니다.”

가장 혹독한 시기는 30대 초반이었다. 서울 강동에 약 10억원의 빚을 내 식당을 열었는데 몇 달 뒤 광우병 파동이 터졌다. 손님이 뚝 끊겼다. 매출은 예상했던 수준의 20%가량에 그쳤다.

불운은 한꺼번에 찾아왔다. 개업 초기 세무조사까지 겹쳤다. 20명이 넘던 직원들이 하나둘 떠났다. 돈을 빌려준 사람들의 독촉도 이어졌다. 당시 정 대표는 봉고차를 직접 몰고 시장에 나가 식자재를 구했다. 다른 매장에서 벌어들이는 돈으로 빚을 갚으며 겨우 버텼다.

그는 “아침에 눈을 뜨면 직원들에게 미안하다고 하고, 돈을 빌려준 사람들에게 조금만 기다려달라고 부탁하고, 세무사에게 찾아가 도와달라고 해야 했다”며 “하루 종일 '정말 죄송하다'는 말만 하고 살았다”고 돌아봤다.

개업초기 광우병 파동에 세무조사까지…죽기살기로 버텨

가만히 있을 수는 없었다. 어떻게든 손님을 다시 불러 모아야 했다. 양재동 꽃시장에서 작은 허브 화분 수백 개를 사들여 직접 키웠다. 손님들에게 화분을 선물하겠다는 안내문도 붙였다. 한 달 가까이 정성껏 기른 화분을 나눠주는 행사는 예상보다 큰 호응을 얻었다.

돈을 들여 광고할 형편은 아니었지만, 작은 정성으로도 손님들의 마음을 움직일 수 있다는 것을 깨달았다. 그는 “똑같은 어려움을 겪더라도 어떤 관점으로 바라보느냐에 따라 결과가 달라질 수 있다는 것을 배웠다”고 말했다.

이후에도 위기는 있었다. 충북 음성에 공장을 세웠다가 광우병 파동 등으로 자금난을 겪었고, 부도 직전까지 몰리기도 했다. 그때마다 무너지지 않고 버티는 방법을 배웠다. 정 대표는 “사업을 하면서 몇 번이나 크게 실패했다”며 “노하우라는 것은 성공하는 방법을 아는 게 아니라 실패하면서 무엇을 하면 안 되는지 깨닫는 것”이라고 강조했다.

“전화 100통 해도 성과 모르면 무슨 소용”…AI 개발에 빠진 이유

정 대표는 식당을 운영하며 수없이 많은 문제를 직접 해결했다. 식자재는 얼마나 주문해야 하는지, 손님이 줄어든 이유는 무엇인지, 직원들은 어떻게 관리해야 하는지 매일 판단해야 했다. 문제가 생기면 현장을 찾아가 직접 해결하는 것이 가장 빠른 방법이었다.

하지만 가맹점이 늘어나면서 한계에 부딪혔다. 자신의 경험을 모든 직원과 점주에게 전달할 수 없었다. 가맹점 관리 담당자인 슈퍼바이저(SV)의 역량에 따라 점주에게 제공하는 조언의 수준도 달랐다.

“제가 점주님과 대화하면 어떻게 설명하고 설득해야 하는지 알죠. 그런데 경험이 적은 직원들은 그걸 모르잖아요. 누구나 일정 수준 이상으로 매장을 관리할 수 있게 만들고 싶었습니다.”

AI 개발에 뛰어든 것도 이 때문이다. 정 대표의 목표는 단순히 사람의 일을 기계로 대체하는 것이 아니다. 자신이 28년간 장사하면서 터득한 경험과 판단을 모든 직원이 활용할 수 있도록 만드는 것이다.

그가 보여준 휴대폰 화면에는 AI를 활용한 슈퍼바이저 업무 지원 기능이 담겨 있었다. 가맹점주와 통화할 때 어떤 내용을 설명해야 하는지 제안하는 시스템이다. 상대가 숫자와 데이터를 중시하는지, 다른 매장의 성공 사례를 듣고 싶어 하는지에 따라 대화 방식도 달라진다.

정 대표는 “하루에 전화를 100통 하더라도 누가 어떤 이야기를 했고, 그 결과가 어땠는지 제대로 관리하지 못하면 의미가 없다”며 “업무의 목적부터 결과까지 관리하고 다음 업무에 반영할 수 있어야 한다”고 말했다.

식자재 발주량을 예측하는 기능도 개발해 고도화하고 있다. 기존 전사적자원관리(ERP) 시스템과 머신러닝 등을 통해 축적한 매장 데이터를 AI와 연결하는 방식이다. 점주가 감으로 식자재를 주문하는 과정에서 발생하는 재고 부담과 원가 손실을 줄이는 것이 목표다.

개발은 내부 조직이 주도한다. 데이터 수집과 관리에 필요한 기반 시스템에는 외부 업체의 기술을 활용하지만, 실제 매장 운영을 위한 AI 기능은 직접 만든다. 개발자들에게 무엇을 만들지 설명하는 사람도 정 대표다. 아이디어를 구체적인 기능으로 바꾸고, 설계서를 작성하고, 개발 결과를 검증한다.

“개발자는 코딩을 할 줄 알지만 실제로 어떤 문제가 생기는지는 모를 수 있잖아요. 저는 매장을 직접 운영했으니까 어떤 기능이 필요한지 압니다.”

그렇다고 투자 성과를 서둘러 자랑하지는 않았다. AI가 예측한 발주량과 점주가 직접 판단한 발주량 중 어느 쪽이 더 정확한지는 실제 운영 결과로 검증해야 한다는 생각이다. 개발에 적지 않은 돈을 쓰다 보니 일부 점주에게서는 “왜 이런 데 돈을 쓰느냐”는 말도 들었다. 정 대표는 그 이야기가 가장 속상했다고 털어놨다.

그러면서도 점주들의 처지를 이해한다고 했다. 당장 임대료와 인건비를 걱정해야 하는 사람에게는 몇 년 뒤를 위한 기술보다 지금 당장의 매출이 중요하기 때문이다.

“시스템을 만들었다고 끝나는 게 아닙니다. 점주들이 실제로 장사에 도움이 된다고 느껴야 성공한 거죠.”

그가 10년 전부터 꿈꿨던 것은 대단한 기술 자체가 아니었다. 식당 사장이 더 적게 실수하고, 더 정확하게 판단하며, 조금이라도 편하게 장사할 수 있도록 도와주는 도구였다.

“착해서 로열티 안 받는 것 아냐…점주가 잘 돼야 본사도 산다”

정 대표가 가맹사업을 시작한 계기도 남다르다. 어느 날 한 30대 부부가 찾아와 가맹점을 내달라고 부탁했다. 당시에는 프랜차이즈 사업을 본격적으로 준비하지 않았던 터라 여러 차례 거절했다. 하지만 부부는 포기하지 않았다. 어느 날은 어린아이까지 데리고 왔다. 정 대표의 아들과 비슷한 또래였다.

“아이를 보니까 마음이 움직이더라고요. 그 가족의 생계가 걸린 일이잖아요.”

그는 자신의 매장을 여는 것처럼 공사 현장을 챙기고 개점 준비를 도왔다. 그렇게 시작한 첫 가맹점은 지금도 영업하고 있다고 했다. 가맹점이 늘어나면서 책임의 무게도 달라졌다. 이제는 자신의 식당뿐 아니라 다른 사장들의 생계도 고민해야 했다. 정 대표가 강조하는 원칙은 ‘대박 나는 식당보다 안 망하는 식당을 만들자’다.

가맹점과의 수익 공유에도 적극적이다. 이연에프엔씨는 2021년부터 가맹점의 로열티 3%를 면제한 데 이어 지난해 4월부터 온라인몰 ‘한촌몰’에서 발생한 수익을 본사와 가맹점이 절반씩 나누는 제도를 도입했다. 고객이 매장 QR코드를 통해 회원으로 가입하면 이후 온라인몰 구매에서 발생하는 수익을 해당 가맹점과 5 대 5로 배분하는 방식이다. 온라인 판매가 오프라인 매장 매출을 잠식할 수 있다는 우려를 줄이고, 점주에게 새로운 수익원을 제공하려는 취지다.

2019년에는 충북 청주 오송바이오폴리스 지구에 약 3000평 규모의 스마트 공장도 건립했다. 이 공장은 연간 3만5985t 규모의 육수 생산 역량을 갖추고 전국 가맹점에 주요 제품을 공급하고 있으며, 전 공정에 식품안전관리인증기준(HACCP)을 적용해 품질 관리 체계를 강화했다.

“제가 착해서 로열티를 안 받는 게 아닙니다. 점주들이 살아남아야 본사도 계속 사업할 수 있으니까요.”

가맹점의 수익성을 지키기 위한 고민도 깊어지고 있다. 정 대표는 음식의 품질을 유지하면서 식자재비가 매출의 38%를 넘지 않도록 관리하고 있지만, 인건비와 임대료, 배달 플랫폼 수수료 등 각종 비용이 높아지면서 점주들의 부담이 커지고 있다고 설명했다. 식자재 원가를 안정적으로 관리하는 것만으로는 가맹점의 수익성을 지키기 어려워진 것이다.

점주 교육도 중요하게 여긴다. 코로나19 이전에는 매달 교육을 진행했고 현재는 분기별로 운영하고 있다. 교육에 참여하지 않는 점주에게는 로열티 면제 혜택을 조정할 수 있다는 방침을 안내한다. 정 대표는 “본사가 도와주는 것만으로는 한계가 있다”며 “점주들도 스스로 장사를 잘할 수 있는 능력을 키워야 한다”고 강조했다.

그렇다고 모든 매장을 살릴 수 있었던 것은 아니다. 서울의 한 가맹점은 임대료 인상과 임대인과의 갈등으로 어려움을 겪었다. 본사가 중재에 나서고 주변 직장인들의 방문을 늘리기 위한 영업 방안까지 마련했지만 결국 문을 닫았다.

정 대표는 그 경험을 통해 상권뿐 아니라임대차 조건까지 꼼꼼히 살펴야 한다는 교훈을 얻었다. 손님이 많이 올 자리인지도 중요하지만, 점주가 그 자리에서 오래 장사할 수 있는지도 봐야 한다는 것이다.

쉬는 날에도 AI 설계…“다시 태어나도 식당 사장”

정 대표는 사업 아이디어가 떠오르면 혼자 생각을 정리해야 했다. 이제는 생성형 AI와 대화하며 아이디어를 구체화한다. 상상하고 구상할 때와 실제 실행할 때 서로 다른 AI 도구를 활용하기도 한다. 그는 “예전에는 혼자 고민해야 했는데 이제는 계속 대화할 상대가 생겼다”며 “제가 상상한 것을 구체적인 기능으로 만들어가는 과정이 재미있다”고 했다.

틈틈이 맛집을 찾아다니고 여행도 즐긴다. 낯선 곳에서 새로운 음식과 문화를 경험하는 것이 그만의 스트레스 해소법이다. 최근에는 미국 뉴욕을 방문해 현지의 K푸드 열기를 직접 확인했다. 다만 해외 진출을 서두를 생각은 없다고 했다. 해외에서 한국 음식이 인기를 끄는 것과 현지에서 식당을 안정적으로 운영하는 것은 별개의 문제라는 판단에서다.

28년간 외식업에 몸담으며 정 대표가 가장 높이 평가하게 된 덕목은 성실함이다. 고깃집 중에서는 송추가마골을 꼽았다. 음식의 품질과 서비스, 위생을 한결같이 관리하는 점이 인상적이었다고 했다. 서울 무교동의 오래된 북엇국 식당도 마찬가지다. 오랜 세월 주인이 한결같이 자리를 지키는 모습에서 식당이 오래가는 비결을 찾았다.

한촌설렁탕도 개별 점주의 노력에만 의존하지 않고 매장이 오래 살아남을 수 있는 운영 체계를 구축하는 데 공을 들이고 있다. 최근 8년간 평균 폐점률은 6.4%로, 전체 매장 중 5년 이상 운영한 곳은 56%, 10년 이상 운영한 곳은 22%에 달한다. 공정거래위원회에 따르면 지난해 외식업 폐점률은 15.8%, 한식 업종은 21%였다. 정 대표가 AI 개발에 투자하는 것도 이 같은 운영 체계를 고도화하기 위해서다.

2013년 열린 한촌설렁탕 매장 운영 교육 수료식에서 교육을 마친 참석자들이 기념촬영을 하고 있다.

“식당은 지극한 성실성이 있는 곳이 결국 오래갑니다. 프랜차이즈는 여기서 더 나아가 기업으로서의 시스템과 경영 철학을 갖춰야 하고요.”

다시 서른 살로 돌아가도 식당 사장이 되겠느는 질문에 정 대표는 망설이지 않았다. 그는 “제 직업만큼 좋은 직업이 없다고 생각한다”고 말했다. 그에게 맛집을 찾아다니는 것도 일이다. 새로운 메뉴를 개발하면 단골손님에게 전화를 걸어 맛을 평가해달라고 부탁했다. 그는 “내가 만든 음식을 먹고 누군가 행복해하는 모습을 볼 수 있다는 게 외식업의 가장 큰 매력”이라고 했다.

어린 시절 부모님 식당에서 손님들이 건네던 “맛있게 잘 먹었습니다”라는 따뜻한 인사가 소년에게 꿈을 심어줬다. 40여 년이 흐른 지금 정 대표는 컴퓨터 앞에서 매일 AI 시스템을 설계하고 있다. 일하는 방식은 달라졌지만 그가 고민하는 문제는 크게 다르지 않다. 어떻게 하면 손님에게 더 좋은 음식을 내놓고, 식당을 오래 운영할 수 있는지다.

하루 세 시간씩 자며 식당을 지키던 청년은 이제 다른 사장님들이 조금이라도 덜 고생할 수 있는 방법을 찾고 있다. 수십 년간 직접 부딪치며 얻은 경험을 AI에 담아내려는 것도 그 때문이다. 28년 전 처음 식당 문을 열었을 때나 지금이나, 그가 바라는 것은 결국 한 가지다. 손님이 맛있게 먹고 다시 찾는 식당을 만드는 것이다.

#직업불만족(族) 편집자주
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권용훈 기자 fact@hankyung.com