신한은행, 고객경험조사로 불편 파악…영업점서 바로 해결

2026 KCSI 우수기업

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신한은행(은행장 정상혁·사진)이 한국능률협회컨설팅이 발표한 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사에서 은행 부문 13년 연속, 역대 23회 1위를 달성했다.

신한은행은 국내 금융권 최초로 고객만족경영을 도입한 이후 금융서비스를 계속 혁신해왔다. 고객의 불편을 제도 개선으로 연결하기 위해 고객이 영업점 등을 이용한 직후 서비스에 관한 의견을 조사하는 ‘Good서비스 경험조사’를 고도화하고 있다. 고객이 제기한 불편사항의 개선 결과를 확인할 수 있는 ‘신한 새로고침’도 운영 중이다. 의견 수집에 그치지 않고 개선 결과를 공개해 고객경험 관리의 선순환 구조를 구축한다는 취지다.

신한금융그룹은 지난 6월 은행·증권·카드·라이프 기능을 하나의 앱에 통합한 ‘신한 슈퍼SOL’을 선보였다. 금융 업무를 하나의 플랫폼에서 처리할 수 있도록 해 ‘연계’에서 ‘완전 통합’으로 진화했다. AI 에이전트를 도입해 고객이 원하는 금융 업무를 일상 언어로 말하면 필요한 서비스로 연결해준다. 금융상품 추천부터 가입·관리까지 대화를 통해 지원하고, 투자·패밀리뱅킹·생활서비스도 이용할 수 있다.

금융사기 예방 체계도 강화했다. AI를 활용해 이상금융거래탐지시스템(FDS)을 고도화하고, 금융권 최초로 그룹사 간 보이스피싱 의심 정보를 공유하는 체계를 구축했다. 영업점에선 ‘보이스피싱 안심지킴이 창구 책임자’를 지정하고, 피해예방 플랫폼 ‘지켜요’를 통해 보이스피싱 예방 콘텐츠를 제공한다. 3년간 300억원을 지원하는 ‘보이스피싱제로’ 사업도 하고 있다.

‘치매고객 금융보호 TF’를 구성해 치매 고객의 자산 오남용과 금융사기 피해 예방 체계도 구축하고 있다. 고객의 연령과 거래 특성을 살펴 위험 가능성을 먼저 발견하는 사전예방형 소비자보호로 영역을 확대했다. 고령층 등을 위한 디지털 금융 체험 공간 ‘신한 학이재’, 시니어 맞춤 ATM, 시각장애인용 ‘마음맞춤 응대 KIT’, 실시간 자막·수어 상담서비스를 운영 중이다.

김지원 기자