KCSI(한국산업의 고객만족도)는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 1992년 한국 산업의 특성을 살려 개발한 한국형 고객만족도 측정 모델이다. 국민총생산(GNP), 국내총생산(GDP) 등 생산성 지표와 달리 국가 산업과 경제의 질적 성장을 평가하는 지표다.

기업이 제공하는 상품과 서비스에 대한 고객 만족도를 측정해 산업 전반의 경쟁력과 고객 중심 경영 수준을 가늠할 수 있도록 설계됐다. 미국 ACSI보다 2년, 국내 NCSI보다 6년 앞서 도입된 가장 오랜 역사를 지닌 평가 모델이다.

조사 대상 산업이 전체 GDP의 약 77%를 차지할 만큼 국내 산업을 폭넓게 아우르고 있다. 내구재 제조업, 소비재 제조업, 일반서비스업, 공공서비스업 등 산업별 고객만족 수준을 비교하고 변화 흐름을 살펴볼 수 있다는 점에서도 의미가 크다.

KCSI는 해마다 한국의 산업과 기업이 처한 현 위치를 확인하고 관련 산업과 기업의 경쟁력을 높이기 위한 기초 자료로 활용된다. 조사 결과를 통해 기업은 시장에서 자사의 경쟁력을 파악하고 고객의 불만을 일으키는 상품이나 서비스의 문제점을 찾아 개선할 수 있다. 이를 바탕으로 고객의 요구와 기대를 경영활동에 반영하고 고객지향적인 경영을 펼치는 데 도움을 받을 수 있다. 자사의 미래 성장 가능성을 예측하고 향후 경영 전략을 수립하는 데 필요한 자료로도 활용된다.

KCSI에서 장기간 1위를 유지한 기업들은 고객의 목소리를 듣고 불편 사항을 개선하며 그 효과를 확인하는 과정을 경영활동에 체계적으로 반영해왔다. 이러한 지속적인 고객 중심 경영이 장수 1위 기업의 공통점으로 꼽힌다.

KCSI는 ‘Five Star’를 통해 지속적인 고객만족 성과를 인정한다. Five Star는 KCSI에서 역대 5회 이상 1위로 선정된 기업에 부여되는 칭호로, 일시적인 성과가 아닌 장기간에 걸친 고객 만족 로열티를 증명한다. 이는 해당 기업이 지속적으로 고객 중심 경영을 실천해왔다는 것을 보여준다.

35주년을 맞은 올해 조사는 2025년 12월부터 2026년 8월까지 수도권 및 6대 광역시에 거주하는 만 18세 이상 65세 미만 남녀 1만1191명을 대상으로 1 대 1 개별 면접을 통해 이뤄졌다. 소비재 20개, 내구재 32개, 일반 서비스업 60개, 공공서비스업 10개 등 122개 산업군, 455개 기업·기관을 평가했다.

김지원 기자