김재진 홈앤쇼핑 경영부문장 소비자중심경영 공정위 표창 모습. /홈앤쇼핑 제공
김재진 홈앤쇼핑 경영부문장 소비자중심경영 공정위 표창 모습. /홈앤쇼핑 제공
홈앤쇼핑이 소비자 의견을 경영에 반영하는 제도를 확대하고 있다. 상품 판매 이후 고객 불만을 처리하는 데 그치지 않고, 서비스 개선 과제를 발굴해 경영 전반에 반영하는 방식으로 운영한다. 소비자중심경영(CCM) 사업자 지정을 유지하는 한편 협력 중소기업의 인증 취득도 지원한다.

소비자중심경영은 기업이 제품과 서비스를 기획·제공하는 모든 과정을 소비자 관점에서 운영하고 개선하는지를 평가하는 제도다. 공정거래위원회가 인증하고 한국소비자원이 운영한다. 홈앤쇼핑은 2022년 처음 CCM 사업자 지정을 받은 뒤 운영 체계를 정비해 재인증을 마쳤다.

회사는 최고고객책임자(CCO)를 선임해 고객 서비스와 관련한 의사결정을 신속하게 처리하도록 했다. CCM위원회 정기회의를 통해 부서 간 고객 관련 현안을 공유하고, 임직원 교육과 캠페인으로 소비자 중심 업무 원칙을 확산했다. 소비자보호위원회와 시청자위원회, ‘깐깐한 소비자의 모임’ 등 여러 채널에서 고객 의견을 수렴하는 제도도 운영 중이다. 고객만족도 조사 결과 역시 서비스 개선에 활용한다.

최근에는 3기 소비자보호위원회를 출범시켰다. 위원회는 분기별 정기회의에서 내부 고객만족회의 안건과 개선 결과를 공유하고, 소비자 정책 개선 아이디어를 제안받는다. 고객모니터링평가단이 제기한 문제도 검토한다. 소비자의 요구가 일회성 민원 처리로 끝나지 않고 구체적인 제도 개선으로 연결되도록 하기 위해서다. 위원회와 고객만족회의, 모니터링평가단 등 여러 조직에서 수집한 의견을 함께 살펴보는 방식으로 고객 의견 수렴과 개선 결과 점검을 연계한다.

고객센터 근무 환경 개선에도 나섰다. 상담원의 근무 만족도가 고객 응대의 질과 연결된다는 판단에서다. 홈앤쇼핑은 지역 단체와 함께 상담원의 정신건강 증진 프로그램을 운영해 ‘마음건강 친화기업 인증’을 획득했다. 최고고객책임자가 고객센터 협력사를 방문해 현장 직원에게 감사의 뜻을 전하는 활동도 했다. 고객 상담 업무를 맡는 협력사까지 소비자중심경영 활동의 범위를 넓혔다는 설명이다.

협력사와 소비자중심경영 경험을 공유하는 사업도 추진하고 있다. 한국소비자원이 운영하는 CCM 멘토링 프로그램에 참여해 신규 인증을 준비하는 중소기업에 운영 체계 구축과 컨설팅을 제공한다. 인증을 위한 공적기술서 작성과 현장심사 대응도 지원했다. 자사 운영 경험을 중소 협력사의 서비스 역량 강화에 활용한 것이다. 인증을 준비하는 업체로서는 소비자 중심의 업무 기준을 정리하고 이를 실제 운영 과정에 반영하는 데 필요한 실무 지침을 공유받을 수 있다는 의미가 있다.

홈앤쇼핑은 자체 제작한 CCM 홍보 영상을 홈쇼핑 방송에 송출하고, 소비자 중심 업무에 기여한 임직원을 포상하는 제도도 도입했다. ‘일하는 원칙 정립’ 프로젝트와 윤리경영 실천 강화, 부패방지경영시스템 인증 등도 병행하고 있다.

이 같은 노력으로 홈앤쇼핑은 지난해 열린 ‘2025년 소비자중심경영 우수기업 포상 및 인증서 수여식’에서 공정거래위원장 표창을 받았다. 회사에 따르면 당시 홈쇼핑업계에서 유일하게 수상한 기업이다. 홈앤쇼핑 관계자는 “소비자중심경영은 단순한 제도가 아니라 기업 문화로 자리 잡아야 한다”며 “임직원 모두가 고객 중심의 사고를 바탕으로 차별화된 서비스를 확대해 나가겠다”고 말했다.

성상훈 기자 uphoon@hankyung.com