글로벌 기업이 인공지능(AI) 활용을 적극 확대하고 있다. 상품 가격 협상부터 채용 면접 과정의 고객 응대 시뮬레이션까지 AI를 통해 수행하려는 움직임이 나타난다.

19일 파이낸셜타임스(FT)에 따르면 앤트로픽은 AI 에이전트가 사람을 대신해 협상하는 기능을 개발하기 위해 법률 자문을 하고 있다. 협상 과정에서 AI 에이전트가 상대방과 상호 작용하는 방식을 변호사가 분석하도록 해 AI의 협상 규칙에 반영하려는 것이다. 상품과 돈을 놓고 협상하는 앤트로픽의 자체 실험에서 ‘무자비하게 협상하라’는 지시를 받은 클로드 AI 에이전트가 다른 AI 에이전트보다 나은 결과를 얻어내기도 했다.

앤트로픽은 이해관계가 충돌하는 상대 AI와 협상할 때 어떤 규범을 적용해야 하는지 중점 연구하고 있다. 협상 도중 사람에게 확인을 요청해야 하는 범위와 상대 AI를 얼마나 경계해야 하는지도 검토 대상이다. 상품 가격을 깎거나 고객과의 서비스 분쟁을 해결하고 연봉 협상까지 대신하는 AI를 개발하는 게 목표다.

채용 분야에서도 비슷한 시도가 이뤄지고 있다. 월스트리트저널(WSJ)에 따르면 컨설팅 기업 맥킨지는 올가을 북미 사무소의 신입 컨설턴트 채용 과정에 ‘AI 고객’을 투입한다. 지원자가 노트북에 등장하는 AI 아바타와 약 10분간 대화하며 고객의 질문과 요구에 대응하게 하는 방식이다.

이를 위해 맥킨지는 컨설턴트가 일상 업무에서 접하는 고객 상황의 약 80%를 AI가 재현하도록 설계했다. 단순히 제안에 반응하는 것이 아니라 질문을 이어가는 AI 캐릭터 등을 만들었다. AI는 면접관마다 고객 역할을 수행하는 방식과 질문 난이도가 달라지는 문제도 줄여줄 것으로 기대된다. 맥킨지는 성과에 따라 내년 다른 직무로 AI 면접을 확대할 방침이다.

다만 AI 역할을 제한하려는 사례도 있다. 제이미 다이먼 JP모간체이스 최고경영자(CEO)는 “AI는 고객과 회사에 위험하다”며 AI가 사람을 대신해 돈을 보내거나 요금을 납부할 수 없도록 막았다.

오세성 기자 sesung@hankyung.com