"엄마들이 원하던 게 이거였네"…출시 3주 만에 불티 난 제품
실제 제품을 사용한 고객의 경험이나 취향을 개발 과정에 반영하는 사례가 늘고 있다. 상품 후기와 고객 문의, SNS 다이렉트 메시지(DM), 오프라인 행사 현장에서 나온 의견까지 다양한 접점에서 축적된 고객의 목소리가 기존 제품의 사양 개선에 그치지 않고 새로운 제품과 라인업을 탄생시키는 출발점이 되고 있다.

이러한 소비 성향에 맞춰 기업들은 고객이 제품을 사용하는 과정에서 드러난 불편과 요구, 또는 고객이 직접 고안한 아이디어를 제품 개발의 주요 근거로 활용하고 있다. 고객의 목소리를 제품 기획과 개발에 얼마나 구체적으로 구현하느냐가 제품 차별화는 물론 브랜드 경쟁력을 가르는 요소로 부상하고 있는 것이다.

글로벌 육아 라이프스타일 브랜드 ‘코니’를 운영하는 코니바이에린은 실제 육아 과정에서 발견한 불편과 고객의 사용 경험을 제품 개발에 반영하고 있다. 대표 제품인 ‘코니아기띠’는 임이랑 대표가 직접 육아를 하며 겪은 불편에서 출발했다. 턱받이 역시 아이가 아기띠를 입으로 빨아 쉽게 젖는다는 고객 의견과 실제 육아 경험을 바탕으로 제품을 개발하고 라인업을 확장했다. 이처럼 코니바이에린은 육아와 제품 사용 과정에서 발견한 구체적인 필요를 제품으로 구현하고 있다.

코니는 설립 초기부터 고객 의견을 지속적으로 수집해 제품 개발에 반영해왔다. 자사몰 ‘제품 제안하기’를 비롯해 구매 후기와 고객 문의, 베이비페어 현장 등 다양한 접점에서 수집한 의견은 반복적으로 제기되는 요청인지, 실제 사용 과정에서 개선이 필요한 부분인지, 제품에 적용했을 때 안전성에 문제가 없는지 등을 종합적으로 검토해 신제품 개발과 기존 제품의 기능 및 사용성 개선에 반영하고 있다.

지난 7월 출시한 ‘라운드빕’은 고객 수요를 반영해 신제품을 개발한 대표적인 사례다. 기존 턱받이 소재는 유지하면서 앞부분의 커버 범위를 넓혀 달라는 고객 의견이 지속적으로 접수되자 코니는 2024년 제품 제안 설문을 진행했다. 응답자 252명 가운데 122명(48.4%)이 ‘목을 많이 가려주는 큰 라운드형 코니 턱받이’를 선택하며 가장 높은 선호를 보였으며, 코니는 위 결과를 바탕으로 앞면의 커버리지를 넓힌 라운드빕을 출시했다.

고객 의견은 제품군 확장과 기존 제품 보완으로도 이어지고 있다. 코니는 모달 소재 유아 의류를 경험한 고객들 사이에서 같은 소재의 성인용 의류와 패밀리룩에 대한 요청이 이어지자 이를 반영해 ‘모달 반팔 상하세트(어덜트)’를 선보였다. 출시 이후에는 주머니가 없어 불편하다는 고객 의견을 바탕으로 후속 제품도 개발하고 있다.

또한 자사몰 리뷰와 베이비페어 현장에서 나온 요청을 반영해 한여름에도 사용할 수 있는 메쉬 소재의 ‘뉴본 코튼메쉬 스와들수트’를 개발했다. 해당 제품은 출시 3주 만에 판매율 50%를 넘어섰다.

맹진규 기자 maeng@hankyung.com