사진=게티이미지뱅크
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“무료 서비스를 요구해 거절하면 낮은 별점을 줍니다. 가게를 실제로 이용하지 않고 악의적인 리뷰를 남기는 경우도 있습니다.”

음식점과 숙박업소 등 소상공인들이 온라인 플랫폼의 별점·리뷰 제도로 인한 피해를 호소하고 나섰다. 소수 이용자가 악의적으로 매긴 낮은 별점만으로 가게 전체 평점이 떨어져 매출에까지 영향을 미칠 수 있다는 것이다. 소상공인들은 악성 리뷰를 걸러낼 객관적인 기준을 만들고 이의제기 절차를 강화해달라고 요구했다.

중소벤처기업부는 11일 서울 중구 대·중소기업·농어업협력재단에서 ‘온라인플랫폼 별점제 관련 상생 간담회’를 열었다. 네이버, 카카오, 배달의민족, 쿠팡, 여기어때, 놀유니버스 등 6개 플랫폼과 한국외식업중앙회, 대한숙박업중앙회, 소상공인연합회 관계자 등이 참석했다.

소상공인들의 문제 제기는 이른바 ‘별점 테러’에 집중됐다. 일부 소비자가 무료 서비스나 보상을 요구한 뒤 업주가 이를 받아들이지 않으면 낮은 별점을 주는 경우가 대표적이다. 제품을 주문하거나 서비스를 이용하지 않은 사람이 허위 리뷰를 작성해 피해를 보는 사례도 언급됐다.

소상공인들은 별점제 자체가 악성 리뷰에 취약한 구조라고 주장했다. 서비스를 정상적으로 이용하고 만족한 소비자 상당수는 별다른 리뷰를 남기지 않는 반면, 불만을 가진 소비자는 적극적으로 낮은 별점을 매기는 경향이 있어서다. 일부 악성 리뷰만으로도 매장의 평균 평점이 크게 떨어질 수 있다는 설명이다.

온라인에서 별점은 음식점이나 숙박업소를 고르는 소비자의 중요한 판단 기준으로 활용된다. 소상공인으로선 낮은 별점이 단순한 평가에 그치지 않고 고객 감소와 매출 하락으로 이어질 수 있다는 게 업계의 호소다.

소상공인들은 정상적인 소비자 불만과 업주를 압박하기 위한 악의적인 저평가를 구별할 수 있는 객관적인 기준을 마련해달라고 요구했다. 업주가 부당한 리뷰에 충분히 이의를 제기하고 해명할 수 있도록 절차를 개선하고 악성 리뷰를 반복적으로 작성하는 계정에 대한 제재도 강화해야 한다고 주장했다.

플랫폼 업체들도 현재 운영 중인 악성 리뷰 방지 대책을 소개했다. 일부 업체는 업주가 리뷰 노출 여부를 선택할 수 있도록 하고 있다. 리뷰 작성 후 일정 기간이 지나면 내용과 별점을 바꿀 수 없도록 해 과거 리뷰를 악의적으로 수정하는 것도 막고 있다.

업주가 부당한 리뷰라며 게시 중단을 요청하면 해당 리뷰를 곧바로 30일간 보이지 않도록 하는 플랫폼도 있다. 사실관계를 확인하는 동안 임시로 가려진 리뷰를 매장의 평균 별점 계산에서 제외하는 제도도 운용되고 있다.

정부도 소상공인의 대응을 지원하기로 했다. 별점이나 리뷰로 피해를 본 소상공인은 ‘불공정거래 피해상담센터’를 통해 전문 변호사의 법률 상담과 분쟁 대응 지원을 받을 수 있다. 플랫폼 기업이 소상공인과 얼마나 상생하고 있는지를 평가하는 동반성장평가도 확대할 계획이다.

이병권 중기부 제2차관은 “리뷰와 별점제가 일방적인 소비자 우위 구조를 형성해 단 몇 명의 악의적인 저평가만으로 선량한 소상공인이 피해를 보는 일은 개선돼야 한다”며 “플랫폼 업체도 정당한 소비자 의견과 악의적인 별점 테러를 명확히 구분할 수 있도록 보호 기준을 보완해달라”고 말했다.

이광식 기자 bumeran@hankyung.com