대면 접점은 기업 가치 높이는 현장…고객 경험, 핵심 역량으로 자리잡다

한국능률협회컨설팅(KMAC·대표이사 사장 한수희)이 ‘2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 고객접점 부문’ 조사 결과를 21일 발표했다.

'대면 접점'은 기업 가치 높이는 현장…고객 경험, 핵심 역량으로 자리잡다

KSQI 고객접점 조사는 기업이 상품과 서비스를 전달하는 과정에서 고객이 체감하는 서비스 품질을 전문 평가단이 측정하는 국내 유일한 평가 제도다. 금융, 유통, 제조/판매, 전문 A/S, 일반서비스(통신·항공·건강검진 등), 공공서비스, 배달/설치 등 총 7개 서비스 부문을 대상으로 한다.

2026년 KSQI 고객접점 지수는 93점을 기록했다. 2016년 90점을 기록한 뒤 약 10년간 우상향하는 흐름을 보였으나, 지난해 평가 기준을 강화하고 산업 특성 지표를 추가한 결과 소폭 하락했다. 올해도 작년과 같은 점수를 받았지만 꾸준히 상향 평준화되고 있다. 이는 기업이 고객과 직접 맞닿는 최일선의 현장에서 최상의 가치를 전달하기 위해 다방면으로 힘쓰고, 접점 직원이 수년간 노력한 결과라고 할 수 있다.

올해 조사 결과를 영역별로 들여다보면 뚜렷한 온도 차이가 드러난다. 대부분의 산업에서 업무지식(98.8점), 설명태도(99.2점)와 같은 기능적 서비스 품질은 고득점을 유지했다. 반면 맞이인사(86.1점), 배웅인사(83.7점), 고객배려(72.7점)처럼 ‘정서적 터치’가 필수적인 영역에서는 상대적으로 결함률이 높게 나타났다.

서울과 지방 권역의 서비스 품질 격차는 1.4점으로 작년보다 0.1점 증가한 것으로 분석됐다. 특히 전체 조사 산업 중 모바일 IT 기기 A/S 및 공공서비스를 제외한 모든 산업에서 지방 권역이 더 우수한 평가를 받아 서비스 품질의 지역 차이가 두드러졌다.

서울과 지방의 서비스 품질이 가장 큰 격차를 보인 산업은 백화점(7.0점)으로, 서울 권역(85.3점) 대비 지방 권역(92.3점)에서 압도적으로 높은 평가를 받았다. 이외에 대형마트(4.6점), 편의점(4.2점) 등 다른 영역에 비해 유통 서비스 영역에서 지역별 품질 격차가 큰 것으로 조사됐다.

올해 처음 조사한 ‘배달/설치 서비스’에서는 가전 설치와 가구 설치 2개 산업 내 총 5개 기업을 대상으로 고객 응대 서비스 품질과 배달/설치 안전 품질을 함께 평가했다. 고객 응대 서비스 품질은 전반적으로 우수한 수준을 보인 가운데 맞이인사(97.4점)와 배웅인사(95.8점)에서 전체 산업 평균을 웃도는 높은 점수가 나타났다.

배달/설치 안전 품질은 작업 전 작업자 안전(98.4점), 작업 중 고객 안전 확보(98.5점), 작업 후 설치물/환경 점검(98.2점) 영역에서 우수한 안전 품질이 관찰됐다. 반면 작업 중 시스템/환경(95.2점)은 다른 영역 대비 다소 낮은 점수를 받았다. 이 영역은 작업 중 작업자, 고객, 재물의 안전을 위협할 수 있는 설치 환경을 얼마나 잘 제어하고 있는지를 평가하는 것으로 잠재 위험 발생 가능성을 낮추기 위한 관리 강화가 필요한 것으로 분석됐다.

고객이 매장을 찾지 않고도 대부분의 요구를 해결할 수 있는 비대면 채널의 확산은 이미 오래된 흐름이다. 인터넷뱅킹, 모바일 앱, 자동화 상담 시스템에 이어 인공지능(AI) 기술의 고도화까지 더해져 대면 접점을 찾는 고객은 지속적으로 줄고 있다.

그러나 방문 고객이 감소하는 것을 위기로만 바라보는 시각은 대면 접점의 본질을 놓치는 것이다. 지금은 대면 접점의 역할을 정확하게 재정의하고, 그 역할에 맞는 역량을 집중적으로 육성해야 할 시점이라는 분석이 나온다.

즉, 대면 접점은 이제 단순한 처리 공간이 아니라 복잡한 상황에 처한 고객에게서 가장 큰 가치를 만들어내는 공간으로 새롭게 정의돼야 한다. 이에 따라 대면 접점 직원은 서비스 실행자가 아니라 고(高)가치 고객 경험의 완성자로서 이에 맞는 역량을 키워나가야 할 것이다.

성범석 KMAC 사업가치진단 본부장은 “방문 고객이 줄어드는 것은 대면 접점의 위기가 아니라 오히려 대면 접점을 찾는 고객의 가치가 더욱 높아지고 있음을 의미한다”며 “향후 대면 접점은 고가치의 고객 경험을 완성하는 핵심 공간으로 재정의돼야 한다”고 강조했다.

이금아 기자

'대면 접점'은 기업 가치 높이는 현장…고객 경험, 핵심 역량으로 자리잡다