지속적인 품질혁신·친절한 서비스 응대, 고객과 신뢰형성이 기업 경쟁력의 원천

한국능률협회컨설팅(KMAC·대표이사 사장 한수희)이 ‘2025 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 고객접점 조사’ 결과를 24일 발표했다.

KSQI 고객접점 조사는 기업의 상품 및 서비스 전달 과정에서 고객이 체감하는 서비스 품질을 전문 평가단이 측정하는 국내 최초이자 유일한 평가제도다. 금융, 유통, 제조, 전문 A/S, 일반서비스(통신·항공·건강검진 등), 공공서비스 등 6개 서비스 부문을 대상으로 한다.

올해 KSQI 고객접점 조사는 평가 기준 강화와 산업 특성 지표 추가로 인해 전년 대비 1점 하락한 93점을 기록했다. 지난해 첫 평가를 시행한 ‘KSQI 디지털 고객접점’도 1점 감소한 93점으로 나타났다. 소비자 친화적 기능과 편의성, 업무 처리 속도 등을 평가하는 ‘디지털 기기 서비스 품질’ 영역은 금융 96점, 공공 95점, 유통 93점 등 우수한 수준을 보였으나 디지털 기기 이용 시 ‘도움 수단’ 마련 정도가 85점대로 낮았다.

서비스 부문별로 일반서비스가 96.3점으로 가장 높았으며 이어 금융(93.9점), 전문 A/S(93.7점), 제조(93.5점), 유통(90.6점), 공공(90.2점) 순이었다. 유통서비스는 고객 접점 빈도가 높음에도 불구하고 서비스 교육 부족과 단기 인력 비중 증가 등으로 응대 전문성이 떨어지는 것으로 분석됐다. 공공 서비스 부문은 고객보다 행정·공급자 중심의 프로세스에 머물러 있어 서비스 혁신이 필요한 것으로 평가됐다.

산업별로는 11개 기업이 10년 이상 연속 1위에 오르며 고객 접점에서 일관된 품질과 신뢰를 바탕으로 업계 최고 수준의 서비스 역량을 입증했다.

삼성전자서비스가 가전 A/S와 모바일 IT기기 A/S 부문에서 각각 15년, 14년 연속 1위에 올랐으며 기아는 자동차 A/S에서 12년 연속 1위를 기록했다. GS 더 프레시(옛 GS수퍼마켓·대형슈퍼)·한화생명(생명보험)이 16년 연속, 파리바게뜨(제과제빵점)·신한은행(은행)이 15년 연속, 메르세데스-벤츠 코리아(수입자동차판매점)·우정사업본부(공공기관)·한국주택금융공사(공공기관)가 11년 연속 1위를 차지했다. 하나은행(은행)은 올해 10년 연속 1위에 선정됐다.

올해 새로 1위에 오른 기업들도 눈길을 끈다. 대형마트 부문에서 이마트가, 손해보험 부문에서 현대해상이 1위로 역전했다. 최근 고객 유심 정보 유출 사건을 겪은 이동통신전문점 부문에서는 KT와 LG유플러스가 1위에 올랐다.

지속적인 품질혁신·친절한 서비스 응대, 고객과 신뢰형성이 기업 경쟁력의 원천

조사에서 높은 평가를 받은 기업들은 고객이 서비스를 이용하는 전 과정에서 신뢰를 느낄 수 있도록 응대 방식과 시스템을 지속적으로 개선한 것으로 나타났다. 인공지능(AI), 자동화 시스템 등으로 기술이 고도화하고 있음에도 고객이 시간과 비용을 들여 서비스센터나 대면 접점을 찾는 이유는 단순한 문제 해결이 아니라 정서적 공감과 진정한 이해를 원하기 때문이다. 고객은 왜 문제가 발생했고, 어떤 조치를 취했는지 설명을 듣고 이해함으로써 비로소 신뢰를 형성한다. KSQI는 자동차 A/S 산업의 ‘사전·사후 정비 안내’처럼 산업별 특성에 맞춘 ‘이해 경험’ 제공 진단을 강화해나가고 있다.

이기동 KMAC 사업가치진단 본부장은 “디지털 기술이 모든 것을 대체할 수 있는 시대지만 고객 경험의 본질은 여전히 감정의 연결에 있다”며 “중요한 것은 어떤 접점 채널이든 고객이 그 과정에서 신뢰를 형성할 수 있느냐는 점이며, 그것이 곧 서비스의 척도이자 기업의 진정한 경쟁력”이라고 말했다.

김지원 기자