경동나비엔, 실시간 채팅으로 문제 해결 'AI가이드 에벗'

한국산업의 서비스품질지수(KSQI)

가정용보일러 AS 부문 1위

경동나비엔이 한국능률협회컨설팅이 주관한 ‘2025 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 고객접점 조사’ 가정용보일러 AS 부문에서 1위로 선정됐다.

김용범 영업·마케팅 총괄임원

경동나비엔은 ‘굿(Good) 서비스가 최고의 마케팅’이라는 서비스 아이덴티티(SI) 아래 고객의 만족도를 높이기 위한 노력을 이어왔다. 업계 최초로 365일 24시간 전화 상담을 제공하고 홈페이지와 카카오톡 채팅 등 창구를 통해 소비자 접점을 늘렸다. ‘나비엔 영상지원’ 앱을 통해 영상 상담을 제공해 엔지니어 방문 전 상담사가 불편을 신속히 해결하도록 지원해 호평받았다.

경동나비엔은 상담 서비스를 지속적으로 업그레이드하며 소비자의 편의성을 높이고 있다. 대표적으로 2021년 ‘나비엔 AI(인공지능) 서비스’를 통해 문제 해결 시간을 대폭 단축했다. 고객이 가스보일러의 실내 온도조절기(룸콘) 사진을 업로드하면 AI가 에러코드를 분석해 상황에 맞는 자가 조치 방법을 알려준다. 이외에도 ‘보이는 ARS’ 서비스를 제공해 청각장애인의 서비스 접근성을 높이는 동시에 기존 음성 ARS의 불편을 해소했다.

고객이 겪는 문제를 빠르게 해결하기 위해 AI가 답변을 제공하는 지능형 고객센터 AICC(AI Contact Center)도 구축했다. ‘나비엔 하우스’에 접속해 ‘AI 가이드 에벗’을 찾아 채팅창에 문의사항을 입력하면 된다. 고객이 ‘가스보일러 에러코드 E01이 뭐야?’라고 입력하면 에러의 원인과 조치 방법을 상세히 안내한다. 서비스 접수가 필요할 경우 채팅창에 요구 사항을 입력하면 하단에 ‘AS 접수’ 또는 ‘실시간 채팅 상담하기’ 링크가 떠 직접 서비스를 접수하거나 상담사와 연결할 수 있다. 이외에 ‘나비엔 케어서비스 신청 방법을 알려줘’와 같이 서비스에 대한 궁금증도 자유롭게 문의할 수 있게 했다.

AI 가이드 에벗은 사전에 학습한 데이터를 바탕으로 AI가 스스로 답변을 생성하며, 추가 도움이 필요할 때만 상담사와 연결해 불필요한 대기 시간을 줄인다. 또 자세한 설명과 이미지 정보를 제공해 제품 및 서비스를 더욱 쉽게 이해할 수 있게 돕는다.

김남주 기자