깨끗한나라, 고객 불만을 신제품 개발로 연결…소비자중심경영 강화
생활용품 전문기업 깨끗한나라가 소비자 의견을 제품 개발과 서비스 개선에 적극 반영하며 소비자중심경영(CCM)을 강화하고 있다. 고객 불만 처리에 그치지 않고 제품 기획부터 품질관리, 배송 서비스까지 고객 의견을 반영하는 체계를 구축하고 있다.

깨끗한나라는 지난 2일 'CCM 선포의 날'을 맞아 소비자중심경영 실천 의지를 재확인했다고 5일 밝혔다. 회사는 2020년 11월 2일 소비자중심경영 도입을 선포한 이후 매년 이날을 기념하고 있다. 2021년 CCM 인증을 처음 획득한 데 이어 2023년 재인증에도 성공했다.

올해 1월에는 기존 CCM 사무국을 회장 직속 조직인 '고객가치실현위원회'로 격상했다. 최현수 대표이사 회장이 최고고객책임자(CCO)를 겸임하며 고객 의견을 경영 의사결정에 반영하는 체계를 강화했다.

실제 고객 불편을 개선한 사례도 늘고 있다. 홈페이지 고객센터에 소비자상담실로 바로 연결되는 자동응답전화(ARS) '0번' 메뉴를 신설해 상담 접근성을 높였다. 명절이나 대규모 할인 행사 등 주문이 몰리는 시기에는 출고 지연 안내 문자를 사전에 발송하도록 배송 서비스도 개선했다.

제품 선택 과정에도 고객 의견을 반영했다. 아기 기저귀의 실제 착용 사이즈와 기존 권장 사이즈에 차이가 있다는 지적에 따라 신생아용부터 점보형까지 제품별 권장 체중과 성장 단계 정보를 재정비했다.

신제품 개발에도 소비자 의견을 활용하고 있다. 2024년 출시한 '페퍼민트 쿨링 데오티슈'에 대해 넓은 부위를 한 번에 닦을 수 있는 제품이 필요하다는 의견이 접수되자 지난해 대형 타올형 '쿨링타올'을 선보였다. 올해는 휴대가 편리한 소형 제품을 원하는 소비자 수요를 반영해 '페퍼민트 쿨링타올 라이트'까지 제품군을 확대했다.

반려동물 라이프케어 브랜드 '포포몽'의 고양이용 영양간식 '밸런스스틱'도 고객 의견을 반영한 사례다. 반려묘 보호자의 건강 관련 고민과 제품 수요를 조사해 장·면역·요로 관리에 초점을 맞춘 제품 3종을 기획했다. 실제 반려묘를 대상으로 기호성 평가도 진행했다.

깨끗한나라는 2023년 고객 의견을 통합 수집·관리·분석하는 VOC 통합시스템을 도입했다. 회사에 따르면 시스템 도입 당시 소비자 불만 처리 기간이 50% 이상 단축됐다. 현재는 고객가치실현위원회를 중심으로 매월 개선 과제를 논의하고 분기별 품질 성과를 공유하고 있다.

깨끗한나라 관계자는 "2020년 소비자중심경영 도입을 선포한 이후 고객의 목소리를 경영 활동에 반영하기 위한 노력을 지속해 왔다"며 "앞으로도 고객이 일상에서 경험하는 작은 불편까지 세심하게 살피고 이를 제품과 서비스의 실질적인 변화로 연결하겠다"고 말했다.

조철오 기자 cheol@hankyung.com