SK텔레콤, 고객 신뢰위원회 운영…소외지역 찾아 IT 교육
SK텔레콤(대표 정재헌·사진)이 한국능률협회컨설팅이 발표한 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사에서 이동전화 부문 역대 28회 1위를 달성했다. 고객 신뢰 강화를 핵심 과제로 삼고 생활 속 혜택 확대와 현장 소통, 서비스 혁신을 이어온 성과다.

SK텔레콤, 고객 신뢰위원회 운영…소외지역 찾아 IT 교육
SK텔레콤은 고객과의 소통을 확대하고 있다. 창립기념일을 맞아 연 ‘CX Day’에는 CEO와 임직원이 고객센터와 매장 등을 방문해 고객의 불편과 요청사항을 들었다. 외부 전문가로 구성된 ‘고객신뢰위원회’가 고객 보호 활동을 점검하고, 100명 규모의 ‘고객자문단’은 상품과 서비스를 경험한 뒤 의견을 제시한다.

디지털 소외지역과 취약계층 고객을 찾아가 스마트폰 활용법 등을 안내하는 ‘찾아가는 서비스’도 운영한다. 올해 상반기 이동한 거리는 12만㎞에 달한다. 지자체와 협력해 서비스 제공 지역과 대상을 늘릴 예정이다.

SK텔레콤, 고객 신뢰위원회 운영…소외지역 찾아 IT 교육
고객이 체감할 수 있는 혜택도 확대하고 있다. 장기 고객을 위한 호텔 미식 행사 ‘테이블 데이’와 놀이공원 초청 행사 ‘어드벤처 데이’ 등을 마련했다. T로밍 baro 요금제 이용 고객에게 최대 16GB 데이터를 추가 제공하는 서비스는 연말까지로 연장했다. T멤버십은 ‘T데이’ VIP 전용 혜택을 신설하고 청년 고객 대상 ‘0 day’를 ‘0 week’로 확대했다.

AI 기반 서비스 혁신도 추진하고 있다. ‘에이닷 전화’의 ‘에이전트콜’은 고객센터 혼잡도를 알려주고 ARS 안내를 자막과 버튼으로 제공한다. 상담원 연결이 지연되면 AI가 통화 대기를 대신한다. 불꽃축제 기간 등에는 AI 운용 시스템으로 통신 수요를 예측하고 기지국 배치를 최적화한다. 전국 T월드 매장의 AI 전환에도 속도를 내고 있다. 고객 맞춤형 매장 검색과 AI 상담 분석 서비스를 강화했다. 고객센터에는 AICC(AI Contact Center)를 도입해 AI 챗봇·콜봇으로 24시간 상담을 제공한다.

김지원 기자