KT, 실행 비서가 손 안에…AI 중심으로 앱 개편

KT 관계자가 인공지능(AI) 기반 맞춤형 혜택 추천과 대화형 서비스, 업무 처리 기능을 중심으로 전면 개편한 고객 서비스 앱 ‘마이케이티’의 화면을 선보이고 있다. KT 제공

KT가 고객용 애플리케이션(앱) ‘마이케이티’를 인공지능(AI) 중심 플랫폼으로 전면 개편했다. 고객이 직접 요금제나 멤버십 혜택을 찾아다니던 기존 방식에서 벗어나 AI가 필요한 정보를 먼저 추천하고, 상담부터 실제 업무 처리까지 지원하도록 바꿨다. 통신사 앱을 단순한 가입정보 조회 창구에서 개인화된 AI 서비스 플랫폼으로 전환하겠다는 전략이다.

◇AI가 혜택 안내하는 통신사 앱

KT는 고객의 이용 패턴과 가입 상품, 멤버십 정보 등을 종합적으로 분석해 개인별 혜택과 정보를 제공하는 기능을 새 마이케이티에 적용했다. 홈 화면과 혜택 탭 상단에는 고객별 맞춤 정보를 보여주는 영역을 새롭게 배치했다.

기존에는 고객이 멤버십이나 장기 고객 혜택, 가입 상품과 연계된 할인 등을 직접 찾아야 했다. 여러 메뉴를 오가며 확인해야 하는 탓에 이용할 수 있는 혜택을 모르고 지나치는 경우도 있었다.

박윤영 대표

개편된 앱은 사용 기한이 있는 멤버십 혜택이나 장기 고객 혜택 등을 고객 상황에 맞춰 먼저 안내한다. 고객 입장에서는 앱에 접속하는 것만으로 현재 이용할 수 있는 주요 혜택을 확인할 수 있게 된 셈이다.

마이케이티 전면에는 AI 에이전트 ‘마이AI’도 배치했다. 고객이 검색어나 질문을 직접 생각하지 않아도 서비스를 이용할 수 있도록 영역별 ‘추천 발화’ 기능을 적용했다. 고객은 추천 질문을 선택하거나 원하는 내용을 직접 입력해 답변을 받을 수 있다. 여러 단계의 메뉴를 거치지 않고 AI와 대화하듯 요금과 혜택, 가입 서비스 관련 정보를 확인하도록 한 것이다.

◇14개 특화 AI 에이전트 적용

KT는 마이AI를 단순한 챗봇 수준을 넘어 실제 업무를 수행하는 ‘실행형 AI 에이전트’로 설계했다. 요금 안내, 부가서비스, 멤버십, 장기 고객 혜택 등 주요 서비스 영역별로 14개의 특화 AI 에이전트를 적용했다.

가령 고객이 요금제 정보를 물으면 AI가 관련 내용을 설명하는 데 그치지 않고 필요한 서비스 신청이나 메뉴로 바로 연결한다. 멤버십 혜택 역시 안내 후 실제 이용 단계까지 이어지도록 했다.

기존에는 AI나 상담 서비스에서 정보를 확인한 뒤 고객이 다시 관련 메뉴를 찾아 이동해야 했다면, 이번 개편을 통해 안내부터 실행까지 하나의 흐름으로 묶었다.

통신사들이 고객 접점에 AI를 빠르게 적용하면서 앱의 역할도 달라지고 있다는 분석이다. 과거 통신사 앱이 요금 조회와 상품 가입 중심이었다면 앞으로는 AI가 고객 상황을 분석해 필요한 서비스를 먼저 제안하고 업무까지 대신 처리하는 플랫폼으로 진화할 가능성이 커지고 있다.

박현진 KT 커스터머부문장(부사장)은 “고객이 서비스 이용 과정에서 느끼는 불편을 개선하고 필요한 혜택과 AI 서비스를 먼저 제공하는 데 초점을 맞췄다”며 “앞으로도 AI와 통신 역량을 결합한 고객 경험을 통해 AX 리더십을 강화해 나가겠다”고 말했다.

이영애 기자 0ae@hankyung.com