삼성증권, 고객 의견 '서비스 개선'으로 응답…초고액 자산가 전담 서비스 도입

2026 한국서비스품질지수(KS-SQI)

삼성증권(대표이사·사장 박종문·사진)이 한국표준협회 ‘2026 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 증권 부문에서 7년 연속 1위를 차지했다.

삼성증권은 올해를 금융소비자 보호 원년으로 선포하고 소비자 보호를 최우선 가치로 정착시키는 데 역량을 집중하고 있다. 소비자 목소리를 경청하고 이를 제도와 업무 프로세스, 서비스에 반영하고 있다. 분기마다 고객추천지수(NPS)를 조사해 고객 의견과 만족·불만족 요인을 분석하고 서비스 개선 방향을 도출해 최고경영진에 보고한다.

홈페이지 내 ‘소비자보호광장’을 통해 접수한 의견은 고객의 소리(VOC) 전담 업무그룹이 신속하게 응답하고 담당 부서에 개선을 요구한다. 중요도가 높은 VOC는 고객 경험 개선을 위한 전사 개선 과제로 관리한다.

소비자평가단도 정기적으로 운영한다. 고객과 시장의 관심이 높은 주제를 선정해 설문과 1대1 인터뷰를 통해 고객의 니즈와 불편사항, 소비자 권익 침해 요소를 분석한다. 금융소비자보호협의회를 매월 개최해 금융소비자 보호 관련 프로세스를 점검하고, 도출된 이슈는 유관 부서와 협업해 개선한다. 협의회 결과는 금융소비자보호 내부통제위원회를 통해 경영진과 이사회에 보고한다. VOC DAY와 CEO VOC 협의체도 운영한다. 고객서비스와 금융상품, 소비자 보호 담당 임원 및 부서장이 고객 민원과 VOC를 논의하고, 주요 이슈는 CEO에게 보고해 해결 방안을 모색한다.

삼성증권은 고객 기반과 사업 영역을 확대하고 있다. 고령화와 개인 투자자산 성장, 해외 투자 증가에 맞춰 패밀리오피스 사업과 법인 플랫폼 서비스를 고도화하고, 택스 플랫폼 및 다양한 신탁상품을 통해 상속·증여 서비스를 강화하고 있다.

종합 자산관리 경쟁력도 높이고 있다. 국내 최초로 초고액자산가 전담 브랜드인 SNI를 선보였으며, 업계 최초로 패밀리오피스 서비스를 내놓고 가문 전담위원회를 통한 자산관리 서비스와 기관투자가급 특화상품을 제공한다. 법인 고객에게는 임직원 전용 자산관리 플랫폼, 소액주주 의결권 행사 지원, 기업설명회(IR) 플랫폼 등 통합 자산관리 서비스를 한다.

디지털 자산 관리도 강화하고 있다. 기존 고액 자산가 대상 서비스를 넘어 고객 특성에 따라 맞춤 서비스를 제공하고, MZ세대 등 다양한 고객의 니즈를 충족시키고 있다. 디지털자산관리본부는 디지털 우수 고객을 대상으로 업무 문의부터 투자 상담까지 원스톱 자산관리 컨설팅을 제공한다. 에스라운지(S. Lounge)서비스를 통해 고객은 디지털 PB의 맞춤형 투자 상담과 비대면 세미나를 경험할 수 있다. VIP 고객에게는 1대1 컨설팅도 제공한다.

금융소비자보호 총괄책임자(CCO)를 중심으로 상품 개발부터 판매, 사후관리까지 소비자 보호 체계를 구축했다. 신상품 만족도 조사를 실시해 고객 의견을 반영하고, 약관과 상품설명서는 개발 부서와 소비자보호담당의 2단계 점검을 거친다. 상품 판매 단계에서는 금융소비자보호법에 맞춰 더 강화한 내부 기준을 적용한다. 전 지점 PB를 대상으로 금융소비자보호법 6대 판매원칙 교육을 하고 연 4회 미스터리 쇼핑을 시행하는 등 불완전판매 예방에 힘쓰고 있다.

상품 판매 이후에도 소비자 보호 체계를 운영한다. 해피콜을 통해 고객이 상품 정보에 대한 설명을 충분히 들었는지 확인한다. 금융상품 판매 과정에서 소비자 권익이 침해된 부분이 있는지 매월 점검하고 임직원 성과 보상 체계에 소비자 보호 비중을 확대했다.

김지원 기자