롯데호텔앤리조트, ‘2026 국가고객만족도(NCSI)’ 9년 연속 호텔 부문 1위 선정
롯데호텔앤리조트가 한국생산성본부가 주관하는 ‘2026 국가고객만족도(NCSI)’ 조사에서 호텔 부문 1위에 선정되며 9년 연속 수상의 영예를 이어간다.

NCSI는 한국생산성본부와 미국 미시간대학이 공동 개발한 고객만족 측정 지표로, 기업의 상품과 서비스에 대해 고객이 직접 평가하는 대표적인 고객만족도 조사다.

이번 조사에서 롯데호텔앤리조트는 고객 경험을 중심으로 한 서비스와 브랜드 포트폴리오 다각화, 지속적인 회원 혜택 확대 등 고객 만족도 향상을 위해 힘써온 노력이 높은 평가를 받은 것으로 분석된다.

롯데호텔앤리조트는 롯데호텔 김치와 LA 갈비 등 프리미엄 식음 상품부터 자사 욕실 어메니티, 시그니엘 디퓨저, 자체 침구 브랜드 ‘해온’ 등 다양한 PB 상품을 선보이며 고객 경험을 확장해왔다. 올해는 어메니티 트래블 키트와 핸드크림을 비롯해 롯데호텔 김과 소금을 연이어 출시하며 일상 속에서도 롯데호텔의 가치를 느낄 수 있는 라이프스타일 경험을 선사하고 있다.

브랜드 차별화 전략으로 고객 선택의 폭도 넓혔다. 올해 4월 업무와 휴식의 균형을 추구하는 호텔 브랜드 ‘브리브 바이 롯데호텔’을 광주에 처음 선보였으며, 8월에는 ‘롯데호텔 서울’을 ‘더그랜드롯데 서울’로 리브랜딩하며 브랜드 포트폴리오를 강화했다. 약 50년간 국내외 고객과 주요 인사를 맞이하며 축적해 온 서비스 역량을 바탕으로 정교하고 품격 있는 고객 경험을 제공하고 새로운 프리미엄 브랜드로서 차별화된 서비스를 선보일 계획이다.

또한, 충성 고객을 위한 노력도 돋보인다. 국내 호텔 브랜드 중 최다 회원을 보유하고 있는 롯데호텔앤리조트는 회원 전용 프로모션과 지속적인 혜택 확대로 고객 만족도를 높이고 있다. 특히 9월에는 롯데호텔 리워즈 멤버십 개편을 통해 회원 등급을 세분화하고 혜택을 강화했으며, 최상위 회원을 위한 전용 데스크를 신설하는 등 고객 맞춤 서비스를 확대했다.

이외에도 한국의 전통미를 담아 소장 가치를 높인 한정판 티머니 카드와 쇼핑, 관광 연계 패키지를 선보이고 밀레니엄호텔앤리조트, 싱가포르항공, 두짓호텔앤리조트 등 세계적인 기업과의 제휴를 통해 해외 고객 유입을 꾸준히 늘려왔다. 다방면의 노력으로 서울 주요 체인호텔의 외국인 고객 비중은 90%를 상회하고 있으며, 전 체인호텔의 1~8월 누적 외국인 투숙객도 전년 동기대비 32% 증가하는 성과를 거뒀다.

정호석 롯데호텔앤리조트 대표이사는 “9년 연속 국가고객만족도 호텔 부문 1위 선정은 꾸준히 사랑해주시는 고객분들이 있었기에 가능했던 성과”라며 “앞으로도 고객 만족을 넘어 일상과 추억을 함께 만들어가는 롯데호텔앤리조트가 되도록 노력하겠다”고 말했다.