사진은 기사 내용과 직접적인 연관 없음./사진=AI로 생성한 이미지
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쇼핑 환경이 온라인과 모바일 중심으로 재편됐지만 홈쇼핑 업계는 역설적으로 '전화 한 통'에 공을 들이고 있다. 핵심 고객의 연령대가 높아지면서 상담원과 자동응답시스템(ARS) 등 시니어에게 익숙한 구매 채널을 고도화한 전략이 성과로 이어지는 모습이다.

말은 천천히, 설명은 쉽게…홈쇼핑업계, 시니어 맞춤 상담 확대

1일 신세계라이브쇼핑에 따르면 올해 상반기 75세 이상 시니어 고객의 주문 전환율은 시니어 전용 상담 서비스를 본격 도입한 2024년 같은 기간보다 7% 이상 증가했다. 주문 전환율은 상담사와 통화한 고객 가운데 실제 주문까지 완료한 고객의 비율을 뜻한다. 같은 기간 해당 연령대의 고객 만족도는 11% 높아졌으며, 전년 동기와 비교해서도 4% 증가했다. 시니어 전용 상담 건수 역시 전년보다 5% 늘었다.

시니어 전용 상담은 고령층 고객의 소통 특성을 고려한 맞춤형 전화 응대 서비스다. 상담사는 평소보다 말의 속도를 늦추고 외래어나 업계 용어처럼 한 번에 이해하기 어려운 표현은 익숙한 말로 풀어 설명한다. 여기에 안부 인사나 날씨 이야기를 곁들이는 친근한 '스몰 토크'도 나누며 고객이 부담 없이 상담을 이어갈 수 있도록 하는 것도 특징이다.

주문 전환율과 고객 만족도는 최대치가 100%로 정해진 비율 지표인 만큼 매출액이나 거래액처럼 큰 폭의 증가율이 나타나기 어렵다. 이를 고려했을 때 각각 7%, 11%의 개선 폭도 의미 있는 성과라고 회사 측은 설명했다.

롯데홈쇼핑도 지난 8월부터 70세 이상 고객 대상으로 ARS 이용 편의성을 높인 '시니어 ARS'를 도입해 운영하고 있다. 음성 안내 속도를 기존 0.9배속에서 0.8배속으로 늦춰 상품 확인부터 결제까지 전 과정을 천천히 안내하는 게 특징이다.

상담원 연결을 원하는 고객은 별도 교육을 받은 시니어 전문 상담원이 응대한다. 롯데홈쇼핑은 이를 위해 전체 전화 상담 인력의 10%에 해당하는 40명의 전문 상담원을 배치했다. 서비스 도입 후 한 달간 70대 이상 고객의 중도 이탈률이 줄며 주문 완료율은 이전보다 1.2% 증가했다. 회사 측은 제도 시행 초기인 만큼 관련 지표의 개선 폭이 점차 확대될 것으로 보고 있다.

고객 절반이 60대 이상…‘쉬운 설명’으로 반품 줄인다

사진은 기사 내용과 직접적인 연관 없음./사진=AI로 생성한 이미지
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애플리케이션(앱) 기반의 모바일 쇼핑이 일상화된 상황에서도 홈쇼핑업계가 전화 상담과 ARS 등 '전통적인' 주문 채널을 고도화하는 이유는 핵심 고객층의 고령화와 맞닿아 있다. 한국TV홈쇼핑협회가 지난 7월 발간한 '2025년도 TV홈쇼핑 산업 현황'에 따르면 TV홈쇼핑 구매 고객 가운데 60대는 34.8%, 70대 이상은 16.0%를 차지했다. 해당 연령대가 전체 고객에서 차지하는 비중은 절반이 넘는다. AI 등 디지털 기술을 적극 도입하면서도 실제 매출을 떠받치는 핵심 고객이 익숙하게 이용하는 주문 채널을 함께 강화할 수밖에 없는 이유다.

주요 판매 품목과도 연관이 깊다. 지난해 품목별 편성 비중을 보면 건강식품이 17.2%로 가장 높았고, 여성의류가 15.3%로 3위, 이미용품이 14.5%로 4위를 차지했다. 건강식품과 패션·뷰티는 상품의 성분이나 기능, 소재와 디자인 등을 설명하는 과정에서 외래어나 영어식 표현, 전문용어가 자주 등장하는 품목이다. 젊은 소비자에게 익숙한 표현도 고령 고객에게는 상품을 이해하는 데 장벽이 될 수 있다는 게 업계 설명이다.

이에 시니어 상담에서는 방송 중 쏟아지는 어려운 용어를 고객이 직관적으로 이해할 수 있는 말로 바꿔 전달하는 데 주력하고 있다. 예컨대 '오버핏'은 '몸에 달라붙지 않고 넉넉하게 입는 스타일'로, '스트레치 원단'은 '잘 늘어나는 원단'으로 풀어 설명하는 식이다.

업계 관계자는 "시니어 고객의 경우 방송에 나오는 생소한 용어나 디자인을 잘못 이해해 주문했다가 반품하는 비중이 적지 않다"며 "구매 전 소통을 늘려 반품률을 최소화하는 게 전체적인 운영 효율을 끌어올리는 현실적인 해법"이라고 말했다.

박수림 한경닷컴 기자 paksr365@hankyung.com