KT가 우리은행의 비대면 상담 채널 인공지능 전환(AX) 사업자로 선정돼 시스템 구축에 들어간다고 31일 밝혔다. 올해 ‘AX 기업’으로 변신을 선언한 KT는 이번 성과를 계기로 활발히 추진 중인 금융권 AX 사업 수주에 역량을 집중한다는 계획이다.

'금융 AX' 힘주는 KT…5대은행 중 4곳 구축
이 사업은 우리은행의 상담 챗봇 역량을 고도화하고, AI 기반 업무 처리 시스템인 ‘AI 뱅커’ 기능과 챗봇을 연계해 은행 전반에 에이전트 AI 환경을 구축하는 게 핵심이다. 챗봇의 상담 범위와 업무 기능을 확대해 고객 의도를 더욱 정확하게 파악하고 상담 완결성을 높일 수 있다.

특히 KT는 이번 사업에 신규 AX 솔루션인 ‘에이전트 커넥터’를 적용했다고 설명했다. 에이전트 커넥터는 기업 업무 시스템 내 서로 다른 채널과 서비스를 AI 기반으로 연결해 고도화하는 역할을 한다.

우리은행 사업의 경우 챗봇과 상담봇, AI 뱅커 등을 유기적으로 연결해 고객이 상담 과정에서 채널을 이동해도 기존 내용을 기억해 연속적인 서비스를 제공할 수 있다. KT는 고객 문의에 대한 실질적인 업무 처리까지 완료할 수 있는 에이전틱 AI 환경을 구현할 계획이다.

KT 관계자는 “기존 은행 챗봇 환경에선 정해진 순서대로 고객이 따라갈 수밖에 없었다”며 “에이전틱 AI가 구축되면 업무 처리 순서를 자유롭게 오가면서 사람과 상담하는 것과 같은 환경을 구현할 수 있다”고 말했다.

KT는 KB국민·신한·하나·우리·NH농협은행 등 국내 5대 시중은행 중 4곳에 AI 고객센터(AICC) 솔루션을 구축·운영하며 금융권 AX에 관한 경험과 전문성을 축적했다. KT에 따르면 지난해 17건이던 금융권 AX 사업 수주는 올 상반기에만 22건으로 증가했다.

KT가 금융권을 적극 공략하는 배경에는 정제된 데이터가 대규모로 축적된 데 비해 AX 정도는 떨어진다는 점이 꼽힌다. 데이터를 통한 AX 성공 가능성이 높고 혁신 수요 또한 크다는 얘기다. 박윤영 KT 대표는 ”금융 분야에 가장 집중하고 있고, 성과를 낸 뒤 공공 분야 AX에 도전할 것“이라고 말했다.

박한신 기자 phs@hankyung.com