유베이스 AI 에이전트
유베이스 AI 에이전트
“답변하는 인공지능(AI)에서 일하는 AI로 진화했습니다.”

26일 AI BPO(기업 간 업무처리) 기업 유베이스는 상담뿐 아니라 결제와 배송조회, 카드 분실 신고 등 고객 업무까지 직접 처리하는 ‘AI 에이전트’ 상용화에 나섰다고 밝혔다. 유베이스는 AI가 직접 처리하는 상담 비중을 30%까지 높이고 상담 통화 시간을 20%, 상담 후처리 시간을 80% 줄이는 등 성과를 냈다고 26일 밝혔다. 유베이스는 이 같은 성과를 ‘3·2·8’로 이름 붙였다. 유베이스는 AI 직접 상담 처리량 30%, 상담 통화 시간 20% 단축, 상담 후처리 시간 80% 단축을 의미한다. 이를 통해 고객 서비스 운영 비용도 약 20% 줄였다는 설명이다.

유베이스의 AI 에이전트는 단순히 고객의 질문에 답하는 데 그치지 않는다. 고객의 발화에서 의도와 맥락을 파악해 상담하는 대화형 AI와 고객 요청에 따라 실제 업무를 처리하는 실행형 AI로 구성된다. 자동이체, 즉시결제, 배송조회, 카드 분실 신고 등이 대표적이다.

검색증강 생성(RAG) 기술을 적용해 상품·이벤트 정보와 FAQ 등 최신 정보를 검색해 답변을 생성하고 고객별 맞춤 응대와 상품 추천도 한다. 오픈소스 기반 소형언어모델(sLLM)을 활용해 응용프로그램인터페이스(API) 비용 부담을 낮춘 것도 특징이다.

음성 상담 기술도 고도화했다. 생성형 AI와 도메인 특화 학습을 결합한 음성인식(STT) 기술로 고객의 발화 의도와 맥락을 파악하고, 실시간 처리 성능(RTF) 0.1 미만의 음성 처리와 딥러닝 기반 음성합성(TTS) 기술을 적용했다.

컨택센터 운영 전 과정을 AI로 연결했다. 고객 인입부터 상담, 업무 처리, 후처리, 분석, 운영·리스크 관리까지 전 과정을 통합했다. AI가 상담 내용을 분석해 상담 유형과 유의콜을 분류하고 상담사 전환이 필요한 시점도 판단한다. 상담사를 연결할 때는 앞선 상담 내용을 자동으로 요약해 전달한다.

상담이 끝난 뒤에는 AI가 상담 내용을 요약·분류한다. 상담 후처리 시간은 기존 평균 40초에서 7초 수준으로 줄었다. AI 상담과 상담사 상담 데이터를 함께 분석해 고객 이탈 가능 시점과 서비스 개선 사항도 파악한다. 상담사는 반복적인 후처리 업무에서 벗어나 복잡한 고객 응대에 집중할 수 있다.

유베이스는 금융·제조·통신·유통·공공 등으로 AI 에이전트 적용 범위를 넓히고 있다. 금융 분야에서는 카드 분실 신고와 보험 약관 안내 등을 처리한다. 제조·통신 분야에서는 기업 고객을 대상으로 애프터서비스(AS), 정보기술(IT) 장애, 서비스 이용 문의 등에 대응한다. 유통 분야에서는 배송·주문·결제 관련 문의를 처리한다. 공공 분야에서는 특정 행사 등으로 문의가 급증할 때 상담을 지원하고 정부 사업 관련 문의에도 대응한다.

영어·일본어·중국어 등 다국어 상담이 가능한 AI 에이전트 엔진도 구축해 해외 고객 대응 역량을 강화하고 있다.

목진원 유베이스 대표는 “유베이스 AI 에이전트는 컨택센터의 새로운 운영 모델을 제시하는 핵심 기술”이라며 “AI와 상담사가 함께하는 하이브리드 AICC(인공지능 컨택센터)를 구현해 차별화된 경쟁력을 강화하겠다”고 말했다.

권기둥 유베이스 최고기술책임자(CTO)는 “‘3·2·8’은 AI가 컨택센터 운영을 실질적으로 변화시킬 수 있다는 것을 보여주는 성과”라며 “더 많은 고객사가 AI 에이전트의 성과를 경험할 수 있도록 적용 범위를 확대하겠다”고 말했다.

이광식 기자 bumeran@hankyung.com