멤버십 강화하는 롯데호텔…등급 늘리고 문턱 낮췄다

롯데호텔앤리조트가 무료 멤버십 프로그램인 ‘롯데호텔 리워즈’를 전면 개편한다. 회원 등급을 5단계로 세분화하고, 승급에 필요한 숙박 일수를 대폭 낮춰 진입 장벽을 허문 것이 핵심이다.

롯데호텔앤리조트는 오는 9월부터 롯데호텔 리워즈를 기존 4단계(클래식·실버·골드·플래티넘)에서 5단계(멤버·실버·골드·플래티넘·다이아몬드)로 확대 개편한다고 29일 밝혔다.

가장 눈에 띄는 변화는 최상위 등급인 ‘다이아몬드’의 신설이다. 우수 고객을 위한 이른바 ‘핀셋 혜택’을 강화해 VVIP 고객의 만족도를 극대화하겠다는 전략으로 풀이된다.

등급 상향의 문턱은 크게 낮췄다. 고객들이 보다 빠르게 등급별 특전을 누릴 수 있도록 승급 기준 숙박 일수를 절반 가까이 줄였다. ‘실버’ 등급은 기존 5박에서 단 2박으로, ‘골드’는 25박에서 12박, ‘플래티넘’은 50박에서 30박으로 하향 조정됐다.

새롭게 만들어진 다이아몬드 등급은 연간 60박을 투숙하거나 11만 포인트를 달성한 고객에게 부여된다. 이용 부담은 줄이되 지속적인 등급 상승의 성취감을 제공해 고객의 재방문을 적극적으로 유도하겠다는 의도다.

앞서 롯데호텔앤리조트는 최근 분산되어 있던 호텔과 리조트 홈페이지를 하나로 통합하는 작업을 완료하고, 약 470만 명의 회원을 단일 리워즈 체계로 묶어내는 데 성공했다. 이를 기반으로 전 세계 40여 개 호텔과 리조트, 골프장은 물론 온라인몰인 ‘이숍(e-SHOP)’에서도 포인트 적립과 사용이 가능하도록 범용성을 넓혔다.

회원 등급 신설 및 기준 완화와 함께 등급별 맞춤형 혜택도 한층 강화됐다. 새롭게 개편된 리워즈 체제에서 골드 회원에게는 조식 이용권이 신규 제공된다.

최상위 등급인 다이아몬드 회원에게는 파격적인 특전이 주어진다. 식음업장 이용 시 최대 15%의 할인을 받을 수 있으며, 오후 3시 레이트 체크아웃, 객실 업그레이드, 웰컴 어메니티 제공은 물론 클럽라운지 이용 혜택까지 누릴 수 있다.

특히 최고급 호캉스 수요가 몰리는 시그니엘 서울과 부산에서도 동일한 식음 할인 기준을 적용해 럭셔리 브랜드 이용 고객이 체감하는 혜택의 일관성과 만족도를 한 차원 높였다.

롯데호텔앤리조트는 이번 멤버십 개편을 기점으로 브랜드 프리미엄화에도 박차를 가한다. 당장 오는 8월에는 기존 롯데호텔 서울을 ‘더그랜드롯데 서울’로 리브랜딩해 새롭게 선보인다.

‘더그랜드롯데’는 롯데호텔이 야심 차게 내놓은 새로운 럭셔리 브랜드로, 더그랜드롯데 서울이 그 첫 번째 신호탄이다. ‘시간을 초월하는 품격과 우아함의 상징’이라는 브랜드 철학을 바탕으로 객실은 물론 유니폼, 시그니처 디저트와 케이크, 플라워 스타일링, 공간의 향(Scent)에 이르기까지 고객과 맞닿는 모든 접점에 더그랜드롯데만의 고유한 정체성을 철저히 녹여낼 예정이다.

롯데호텔앤리조트 관계자는 “이번 멤버십 개편은 고객이 여행을 준비하는 시작부터 머무는 순간, 그리고 일상으로 돌아간 이후까지 다양한 혜택과 차별화된 서비스를 누릴 수 있도록 회원 제도를 철저히 고객 중심으로 고도화한 결과”라며 “앞으로도 더그랜드롯데 서울 론칭을 비롯해 차별화된 경험을 제공하며 프리미엄 브랜드로서의 경쟁력을 확고히 다져 나갈 계획”이라고 말했다.

오형주 기자 ohj@hankyung.com