사진은 기사와 관련 없음 / 사진=게티이미지뱅크
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서울 구로동에서 카페를 운영하는 박모씨(41)는 9일 수시로 자신의 가게 네이버 플레이스 페이지를 열어봤다. 네이버에서 가게의 별점이 공개된다는 소식이 있어서다. 자영업자 커뮤니티에 적힌 ‘3.5점 이상이면 공개하고, 그 아래면 숨기는 게 낫다’는 자체 기준도 챙겨 봤다. 박씨는 “좋은 리뷰가 많아도 별점 하나에 가게 매출이 달라질 수 있어 신경이 쓰인다”고 했다.

네이버는 이날 플레이스 리뷰 주요 영역에 가게 평균 별점과 손님이 리뷰마다 매긴 별점을 순차적으로 표시하기 시작했다. 네이버 별점은 한때 식당과 카페, 병원, 미용실 등을 고를 때 이용자에게 가장 직관적인 기준으로 쓰였다. 하지만 악성 리뷰와 ‘별점 테러’ 등 논란이 커지자 네이버는 2021년 10월 별점 신규 수집을 중단했다. 이후 사진과 글, 키워드 중심으로만 리뷰를 운영해왔다.

하지만 다른 플랫폼은 별점을 유지했고, 별점을 되살려 달라는 이용자 요구도 많았다. 네이버가 다시 이 제도를 부활한 이유다. 네이버는 새로운 제도에 대한 자영업자의 우려를 반영해 평균 별점 공개 여부를 자영업자가 고를 수 있게 했다. 기본 설정은 비공개다. 점수가 낮아도 바로 노출되지 않도록 했다. 이번 평균 별점에는 2021년 이전 평가와 올해 4월 이후 새로 모은 별점이 함께 반영된다.

다만 평균 별점을 비공개로 해도 손님이 리뷰마다 준 개별 별점은 그대로 표시된다. 평균 점수는 숨길 수 있지만 각 리뷰에 남은 낮은 점수까지 모두 가려지는 것은 아니다. 자영업자가 네이버의 별점 부활에 극도로 신경을 쓰는 이유다.

네이버도 자영업자의 우려를 인지하고 있다. 이에 따라 인공지능(AI) 기술을 활용해 20여 종의 자동 탐지 시스템과 운영팀의 수동 검토를 병행해 어뷰징 여부를 점검한다. 네이버 관계자는 “낮은 별점을 반복적으로 주는 작성자는 방문 인증 정보, 리뷰 등록 시점과 빈도 등을 종합적으로 보기로 했다”며 “리뷰 수정 기간도 작성 후 3개월로 제한하고, 리뷰 작성자의 평균 별점을 공개해 작성자 성향도 함께 노출하도록 했다”고 말했다.

유지희 기자 keephee@hankyung.com