LG전자, 상담·진단·수리 AI가 먼저 챙긴다…고객 일상에 혁신 경험 선사

LG전자(대표이사 류재철·사진)가 한국표준협회 ‘2026 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 가전제품A/S 부문에서 3년 연속 1위를 차지했다.

LG전자가 정확성, 전문성, 진정성 등 KS-SQI 전 항목에서 우수한 평가를 받은 배경에는 소비자의 시간과 노력을 획기적으로 줄여준 ‘엔드투엔드(End-to-End)’ 인공지능 전환(AX) 서비스 혁신이 자리하고 있다. LG전자는 소비자 중심 경영(CCM)을 기반으로 고객의 목소리를 서비스 정책과 프로세스 혁신에 지속적으로 반영하며 고객 가치를 실천하고 있다.

서비스 혁신은 소비자가 콜센터에 전화를 거는 순간부터 시작된다. LG전자는 고객 상담 전반에 AI 솔루션을 적용한 ‘AI컨택센터(AICC)’를 통해 맞춤형 응대 체계를 구축했다. 단순 문의는 상담사 연결을 기다릴 필요 없이 ‘AI 챗·보이스봇’이 즉각 처리한다. 이 같은 편리함으로 올해 무인상담 이용 건수가 전년 대비 폭발적으로 증가했다.

음성 인식(STT) 기술을 활용해 고객이 ARS로 말한 주소를 자동 인식하고 검수하는 ‘주소봇’이 투입돼 상담 시간을 아껴준다. 설치 및 A/S 방문 예약을 위한 주소 확인 시 방언이나 생략된 단어까지 알아듣는 등 주문 정확도와 상담 효율을 동시에 높였다. 또한 베테랑 컨설턴트의 노하우를 데이터화한 AI 어시스턴트 ‘큐봇(Qbot)’을 도입해 서비스 엔지니어의 정보 탐색 시간을 획기적으로 줄였다.

서비스 매니저의 업무 방식은 더욱 스마트해졌다. 원격 진단 솔루션 ‘아르구스(Argus)’는 고객이 고장 증상을 일일이 설명하지 않아도 LG 씽큐(ThinQ)와 연동된 데이터를 분석해 스스로 문제를 진단한다. 세탁기 배수 불량 시 원격으로 배수 모터만 제어해 고장 원인을 핀셋처럼 짚어내는 식이다. 이를 통해 방문 수리가 필요 없는 불필요한 출동을 32%나 줄였고, A/S가 꼭 필요한 고객에게 핵심 서비스를 집중할 수 있게 됐다.

방문 서비스 출동 시 500만 건 이상의 방대한 수리 데이터를 학습한 AI가 고장 증상에 딱 맞는 부품을 자동 추천한다. 부품이 없어 재방문 일정을 잡아야 할 일이 없도록 하는 등 고객의 기다림을 원천 차단한 것이다. 현장에 도착한 매니저는 ‘원뷰(One View)’ 플랫폼으로 고객의 과거 이력을 한눈에 파악하고, 기기를 분해하지 않고도 무선으로 상태를 진단하는 ‘LG 스마트 체크’를 활용해 단 한 번의 방문 서비스로 완벽하게 문제를 해결한다.

라이프스타일 맞춤 케어 서비스가 끝난 뒤 번거로운 업무도 AI의 몫이다. 상담 컨설턴트와 서비스 매니저가 고객과 나눈 대화 및 최종 서비스 내역을 AI가 자동으로 요약하고 단말기에 입력한다. 직원은 확인 버튼만 누르면 된다. 직원의 업무 피로도를 낮춘 것이 곧 고객을 향한 미소와 친절로 선순환되는 것이다.

LG전자의 서비스는 첨단 기술에만 머물지 않고 고객의 다양한 라이프스타일과 사각지대까지 보듬는다. 평일 낮 시간대 A/S가 어려운 직장인을 위한 ‘LG 이브닝 서비스’는 퇴근 후에도 이용 가능해 폭발적인 호응을 얻으며 거점을 확대하고 있다.

여기에 시니어 고객을 위한 맞춤형 케어, 청각·언어장애 고객을 위한 수어 상담, 도서·산간 지역을 직접 찾아가는 ‘LG Go! 홈 돌봄 서비스’ 등 “서비스는 누구에게나 공평해야 한다”는 LG전자의 철학이 기술을 매개로 사회 곳곳에 스며들고 있다.

LG전자 서비스 부문 관계자는 “KS-SQI 3년 연속 1위는 끝이 아니라 새로운 시작”이라며 “고객이 설명하고, 기다리고, 움직여야 하는 시간을 최소화하는 AX 기반의 서비스 혁신을 통해 앞으로도 고객 기대를 뛰어넘는 새로운 서비스 기준을 만들어갈 것”이라고 강조했다.

박미옥 기자