DB손해보험, 소비자 평가단과 항상 소통…장기·자동차보험 모두 석권

2026 한국서비스품질지수(KS-SQI)

DB손해보험(대표이사 정종표·사진)이 한국표준협회 ‘2026 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 장기보험 부문에서 6년 연속 1위, 자동차보험 부문에서 2년 연속 1위를 차지했다. 2025년에 이어 2년 연속 양 부문 1위를 기록했으며, 장기보험과 자동차보험 모두에서 공동 1위가 아니라 단독 1위에 오른 것은 창사 이후 처음이다. 이는 DB손해보험의 실질적인 서비스 경쟁력을 입증한 결과로 평가된다.

DB손해보험은 고객의 목소리를 핵심 경영 자산으로 삼는 ‘소비자 중심 경영(CCM)’을 실천하고 있다. 고객 의견을 경영 전반에 반영하기 위해 체계적인 소비자 보호 거버넌스도 운영한다. 2010년 업계 최초로 발족해 15년째 운영 중인 ‘소비자평가단’은 고객이 상품 개발과 마케팅, 보상 서비스 전 과정을 모니터링하고 프로세스 혁신을 제안하는 DB손해보험만의 소통 창구다.

경영진 수준의 의사결정 기구인 소비자보호위원회와 내부통제위원회를 정기적으로 열어 소비자 권익과 직결된 현안을 논의하고, 소비자정책자문위원 제도를 통해 외부 전문가 의견을 경영에 반영해 소비자 보호 체계의 객관성과 실효성을 높였다.

모든 임직원이 소비자 중심 경영(CCM) 마인드를 갖추도록 매월 소비자 이슈를 다루는 ‘소비자인사이트’와 전 임직원 필수 교육인 ‘전 직원이 참여하는 시시엠(전참시)’ 등 교육 프로그램도 운영한다.

디지털 전환의 일환으로 추진 중인 ‘인공지능 임팩트(AI Impact)’ 전략도 이번 성과를 뒷받침했다는 평가가 나온다. DB손해보험은 고객 편의를 높이기 위해 업무 프로세스 전반에 AI 기술을 적용하고 있다.

업계 최초로 도입한 ‘AI 비서(사전 U/W) 시스템’은 빅데이터를 기반으로 가입 설계 단계에서 인수 심사를 실시간 지원해 과거 며칠 걸리던 심사 대기 시간을 몇 분으로 단축했다.

‘AI 자동 과실판정 시스템’은 자동차 사고 발생 시 AI가 블랙박스 영상을 분석해 과실 비율을 객관적으로 제안한다. 보상 담당자와 고객 간 이견을 줄이고 투명하고 빠른 보상 처리를 지원해 고객 신뢰를 높이고 있다.

정종표 대표이사는 “이번 수상은 고객의 목소리를 서비스 혁신으로 연결하고자 노력한 전 임직원이 거둔 결실”이라며 “앞으로도 AI 기술과 고객 중심 서비스를 결합해 차별화된 경험을 제공하고, 글로벌 서비스 표준을 제시하는 기업으로 거듭나겠다”고 말했다.

김지원 기자