신한은행, AI로 보이스피싱 예방하고 디지털 금융 교육까지…'고객 보호' 총력

2025 고객이 가장 추천하는 기업

은행 부문

신한 학이재는 시니어 고객들에게 새로운 기술을 전하여 디지털 금융 사각지대를 해소한다. /신한은행 제공

신한은행(은행장 정상혁·사진)은 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 ‘2025년 고객이 가장 추천하는 기업(KNPS)’ 은행 부문 1위에 선정됐다.

신한은행은 국내 금융권 최초로 ‘고객만족경영’을 도입한 이후 시대가 요구하는 변화와 고객의 기대를 반영한 금융서비스를 제공하며 금융 혁신의 기준을 제시해 왔다. 올해도 새로운 혁신금융을 선보이고 지속 가능한 상생경영을 강화하고 있다.

◇고객 불편 실시간 발굴·개선

신한은행은 올초부터 ‘고객의 말씀’을 기반으로 고객 불편을 개선하는 ‘고객 편의성 프로젝트’를 추진 중이다. 본사가 제도 및 시스템 개선을 진행하며, 모든 영업점을 대상으로 현장에서 고객 불편을 발굴하고 신속하게 개선하기 위한 ‘현장 실천 프로그램’도 가동하고 있다. 즉시 개선 가능한 사례를 찾아 해결한 뒤 그 결과를 공유해 조직 내 고객 편의성을 높이고 있다. ‘

신한 새로고침’ 플랫폼을 통해 대표 개선 과제와 진행 사항을 고객이 직접 확인 가능하다. 신한은행은 이를 기반으로 실시간·선제적 편의 개선체계를 구축하고 있다.

◇AI 탐지 모니터링, FDS 협업 체계 구축

신한은행은 금융사기 위험으로부터 고객의 자산을 안전하게 보호하기 위한 방어체계를 대폭 강화했다. 보이스피싱 모니터링 시스템에 인공지능(AI) 모델을 적용해 이상거래 탐지율을 높였다. 금융권 최초로 모든 영업점에 ‘보이스피싱 전담 안심지킴이 창구’를 설치해 보이스피싱 피해 고객 방문 시 신속히 대응해 피해를 최소화하도록 전담 운영제를 시행하고 있다.

금융권 최초 혁신 금융서비스로 지정된 자회사 간 보이스피싱 의심 거래 정보 공유를 통해 한층 강화된 금융안전망으로 고객 자산 보호에 앞장서고 있다. 가상자산 이용 범죄에 대응하기 위해 은행권 최초로 가상자산거래소 코빗과 업무협약을 체결해 피해 구제 및 이상거래탐지시스템(FDS) 협력을 강화했다.

보이스피싱 피해 예방 종합 플랫폼 ‘지켜요’를 신한SOL 내에서 운영하며 최신 보이스피싱 사례를 확인하고 예방법을 실천할 수 있는 콘텐츠를 제공하는 등 보이스피싱 피해 방지를 위한 다양한 사업도 선도적으로 펼치고 있다.

◇은행권 첫 ‘Good 서비스 경험조사’

신한은행은 은행권 최초로 실시간 고객 만족도 조사 ‘Good서비스 경험조사’를 운영 중이다. 고객이 영업점 이용 직후 느낀 경험을 조사해 불편 요소를 빠르게 파악하고, 고객 의견이 업무 개선에 반영될 수 있도록 올해 조사 문항 및 평가 방식을 전면 업그레이드했다.

◇상품 판매 전 과정 점검 및 제도 개선

신한은행 소비자보호그룹은 소비자 보호 컨트롤타워 역할을 강화해 모든 사업을 고객 관점에서 점검하고 있다. 비예금상품 출시 전 심사 과정을 강화했을 뿐 아니라 모든 직원이 완전판매 프로세스 체화를 위한 롤플레잉 챌린지에 참여했다. 신한은행은 금융권 최고 수준의 소비자 보호체계를 구축하기 위해 제도와 시스템을 고객 관점에서 재구성해 나가고 있다고 밝혔다.

◇디지털 취약계층 지원

신한은행은 ‘따뜻한 금융’을 실천하기 위해 사회적 배려계층을 위한 다양한 금융 접근성 확대 활동을 벌이고 있다. 대표적으로 디지털 금융을 쉽고 안전하게 배울 수 있는 금융교육센터 ‘신한 학이재’를 인천, 경기 수원, 부산까지 총 3곳으로 확대했다.

신한 학이재에서는 디지털 금융이 익숙하지 않은 시니어 고객을 비롯해 취약계층을 대상으로 맞춤형 교육을 제공하고 보이스피싱, 스미싱 등 디지털 금융 범죄 예방 교육도 하고 있다. 최근에는 신한 학이재 ‘AI 아트& 스토리 페스티벌’을 개최하는 등 신한은행은 고객 자산을 안전하게 보호하기 위한 다양한 콘텐츠를 개발해 포용적 금융을 지속 전개할 것이라고 밝혔다.

김세훈 기자 sehun24@hankyung.com