신한은행, 평일 저녁·토요일도 상담…시니어 고객 금융교육 '학이재' 개관

한국산업의 서비스품질지수(KSQI)

은행 부문 1위

신한은행이 한국능률협회컨설팅이 주관한 ‘2025 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 고객접점 조사’ 은행 부문에서 1위로 선정됐다.

신한은행은 국내 금융권 최초로 ‘고객만족경영’을 도입하고 시대 변화에 맞춰 차별적 서비스를 제공하며 대한민국 금융 서비스를 선도해왔다. 올해도 기존에 없던 금융, 고객이 먼저 찾아오는 은행을 꿈꾸며 ‘함께하는 성장’에 최선을 다하고 있다. 평일 저녁과 토요일에도 문을 여는 ‘이브닝플러스’ ‘토요일플러스’ 영업점, 영업점에 가지 않고도 상담 및 업무 처리가 가능한 ‘화상 상담 서비스’ 등 새로운 고객 접점 채널을 확대해 나가고 있다.

정상혁 은행장

또한 고객과 신한은행이 만나는 모든 채널에서 실시간으로 만족도를 측정하는 ‘Good 서비스 경험조사’를 실시해 새로운 가치와 경험을 제공하는 데 노력하고 있다. 올해는 경험조사 문항과 평가 지표를 전면 고도화했다.

소비자 이용 경험 분석 데이터를 기반으로 한 은행권 최초 금융소비자 보호 통합 플랫폼 ‘소보플러스+’를 적극 활용하고 있다. 이를 통해 흩어진 고객 의견을 통합하고 민원·칭찬·제안 등 고객의 목소리, 대면 및 비대면 금융 경험을 데이터화해 서비스 개선에 활용하고 있다. 또한 인공지능(AI)을 활용해 민원 처리 및 예방 활동을 강화하는 등 소비자 보호 기능을 개선했다.

신한은행은 시니어 고객을 위한 금융 교육 센터 ‘신한 학이재’를 개관했다. 2023년 인천, 2024년 수원, 올해는 부산에 문을 열었다. 이곳에서 금융감독원과 함께 제작한 금융사기 피해 예방 교육도 한다. 개관 이후 7700여 명을 대상으로 총 679회 넘는 금융 교육을 했다. 향후 부산 학이재에서는 아동 대상 금융 교육 프로그램도 도입할 예정이다.

‘배리어프리’ 정책과 관련한 활동도 수행하고 있다. 고령층 고객을 위해 시니어 맞춤 현금자동입출금기(ATM)를 전국으로 확대하고 있다. 이 ATM은 큰 글씨와 쉬운 금융 용어를 사용하고 색상 대비를 활용해 시인성을 강화했으며 안내 음성 속도를 기존 대비 70% 수준으로 낮췄다.

또 시각장애인을 위한 마음 맞춤 응대 키트를 제작해 영업점에 배치하고, 청각장애인을 위해 상담 내용을 실시간 자막으로 보여주는 ‘글로 보는 상담 서비스’와 ‘스마트 키오스크 수어 상담서비스’ 등을 도입했다.

김남주 기자