[칼럼] 예약하고 나타나지 않는 환자.. 병원도 예외아닌 '노쇼'

예약부도 심각성을 인지못하는 환자 많아
누적 데이터는 병원 편의성 개선위해 활용될 수 있어

병원은 '노쇼(No Show, 예약부도)'로 인한 피해가 크다. 검사나 수술이 잡혀있던 환자의 예약부도라면 병원에 실질적인 경영손실을 입힌다. 더 큰 문제는 다른 환자가 입게 되는 진료기회 상실이다. 외래진료에서 예약부도가 나면 곧바로 다른 환자가 진료를 받을 수 있지만, 검사나 수술은 일정을 조율한 상태이기 때문이다. 다른 진료과와 협진을 위해 스케쥴을 조정한 상태인 것도 문제다.

하지만 병원을 이용하는 환자는 예약부도의 심각성을 인지하지 못하고 있다. 예약이행률을 높이려면 병원이 더 자체적으로 움직여야 한다. 먼저, 병원과 처음 관계를 맺는 신규고객은 기존고객보다 예약이행률이 낮다. 그렇기 때문에 기존고객보다 더 자세하게 진료사항을 설명해야하고 치료 일정과 예약 일정을 상세히 공유해야 한다.

또 모든 고객에게 예약의 중요성을 인식시켜야 한다. 대부분 병원은 고객의 이해여부와 무관하게 예약사실을 형식적으로 알린다. 치과를 예로 들자면, 고객이 임플란트 수술을 받았을 때 소독을 위해 다음 예약을 안내할 때 치료가 어떤 식으로 진행되고 다음 내원이 얼마나 중요한지 간단한 설명을 첨부해야 한다.

바쁘다는 이유로 제대로 설명해주지 않는다면, 고객은 내원 일정보다 개인적인 다른 일정이 더 중요하다고 생각하기 때문이다. 또 치료가 더뎌지면 질환이 악화돼 실력 없는 병원으로 낙인이 찍힐 수 있다. 따라서 치료 상황과 지속적인 치료의 중요성을 고객 눈높이에 맞게 설명해야 한다.

예약 불이행 시 불이익보다 편의를 제공해야 하는 것도 예약이행률을 높이는 방법이다. 예약은 고객이 원하는 시간에 의료서비스를 받는 이점이 있다. 하지만 고객이 예약시간에 맞춰 도착했음에도 대기가 길어진다면, 고객은 다음 내원 시 예약시간을 지키지 않거나, 예약을 추가하지 않을 수 있다.

또 상대적으로 고객이 적은 병원으로 이탈할 수 있다. 따라서 대기 없이 바로 진료실로 이동할 수 있는 방안을 마련하고, 고객의 대기시간을 최소화할 수 있도록 만드는 고객응대 매뉴얼이 필요하다.

뿐만 아니라 병원 일정보다 고객의 일정에 맞춰 가까운 시일 내에 재방문 예약을 잡아주고, 고객의 내원주기를 파악해 예약을 일정하게 관리해주는 것이 좋다. 또 병의원 예약이행률을 파악해 요일별, 월별 등 주기적으로 정리하면 예약이행률의 장단점을 한눈에 파악할 수 있다.

그리고 누적된 데이터는 병원 예약 시스템에 대한 편의성 개선을 위해 효과적으로 활용될 수 있다. 고객 유형과 특성을 파악해 체계적으로 관리할 수 있고, 예약 문자 발송 시간도 조정할 수 있다. 예를 들어 직장인 고객들은 출퇴근 시간에, 주부에게는 오전 10시 이후에, 학생에게는 1일 전 등 고객 유형에 따라 문자발송시간을 조정할 수 있다. 아울러 환자가 예약을 기억할 수 있도록 알림 횟수를 늘리거나 가족 또는 간병인에게 연락하는 방법도 고려해야 한다.

오동진(좌), 김화영(우) / 스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가

스타리치 어드바이져는 병의원과 기업의 다양한 상황과 특성에 맞춰 최적화된 컨설팅을 진행하고 있다. 병의원의 노무, 경영, 세금 관리와 자산평가 분야에서 병의원 운영상황과 원장의 니즈에 맞는 최적의 솔루션을 제공하고 있으며 실시간 고객 관리와 경영 관리를 통해 매입출을 통계 분석하여 다각화된 자료를 볼 수 있는 체계적인 병의원 경영관리 프로그램을 운영한다. 관련 사항에 대한 문의는 ‘스타리치 어드바이져’로 가능하다. 관련 사항에 대한 문의는 ‘스타리치 어드바이져’로 가능하다.

[글 작성] 오동진, 김화영 / 스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가

*위 칼럼은 작성자의 전문가적인 의견임을 알려드립니다*