현대자동차, 고객경험 중심 CS 실천

2020 산업별 고객만족도(KCSI) - 일반승용차/RV승용차

현대자동차

현대자동차가 한국능률협회컨설팅(KMAC)의 ‘2020 한국산업의 고객만족도(KCSI)’ 조사에서 일반승용차와 RV(레저용) 승용차 부문에서 1위에 올랐다. 현대차는 일반승용차 부문에서 지금까지 27회 1위를 차지하며 누적 기준 최장기 1위에 오른 기업이 됐다.

올해 초 현대차 국내사업본부는 ‘2020 NEXT’ 비전을 선포하고 고객 최우선 원칙 아래 새로운 고객경험을 제공하도록 노력하기로 했다. 현대차는 2018년 고객만족 경영의 컨트롤타워 역할을 수행하는 CS혁신실(현 고객커뮤니케이션실)을 신설하고 관련 교육을 강화하는 등의 노력을 기울이고 있다.

현대차는 세계적인 RV 선호 현상 속에 스포츠유틸리티차량(SUV) 명가로서의 입지를 다지고 있다. 회사 측은 “세련된 외장 디자인과 고급스러운 실내, 세단 못지 않은 강력한 동력 성능과 승객 및 보행자의 안전까지 고려한 현대 스마트 센스와 같은 첨단 능동형 안전사양을 두루 갖춘 ‘완성형 SUV’로 RV 트렌드를 선도하고 있다”고 설명했다. 현대차는 SUV 소형, 준중형, 중형, 대형 등 모든 차급에서 2019년 누적 판매 1위를 차지했다.

올 초 출시된 GV80은 제네시스가 처음 선보이는 후륜구동 기반의 대형 SUV 모델이다. 제네시스 브랜드의 디자인 철학이 반영됐다. 능동 안전 기반의 첨단 자율주행 기술을 비롯해 차량 내외부의 위험에서 승객을 보호할 수 있는 다양한 신기술을 적용했다. 증강현실(AR) 내비게이션과 제네시스 카페이, 제네시스 통합 컨트롤러(필기 인식 조작계) 등도 탑재됐다.

2000년 출시 이후 SUV 시장을 선도해온 싼타페는 현대차의 디자인 정체성인 ‘센슈어스 스포티니스’를 적용, 한층 고급스럽고 강인한 외양을 갖췄다는 평가를 받고 있다. 운전자의 운전성향과 주행도로 상황을 고려해 최적화된 주행모드를 자동으로 제공하는 운전자 인식형 스마트 주행모드를 세계 최초로 적용했다.

국내 준중형 SUV 시장을 이끌고 있는 투싼은 올 상반기 기준 글로벌 판매량 700만대를 넘기며 세계에서 가장 많이 팔린 대한민국 SUV 지위를 확고히 했다. 최근 선보인 ‘디 올 뉴 투싼’에도 ‘센슈어스 스포티니스’가 적용됐다. 2017년 출시된 코나는 2018~2019년 2년 연속으로 소형 SUV 최다 판매량을 기록했다. 소형 SUV의 주요 고객층인 2030 세대들의 취향을 적극 반영했다. 현대차 최초의 SUV 하이브리드 모델인 코나 하이브리드가 지난해 나왔다.

밀레니얼 세대를 겨냥한 엔트리 SUV인 베뉴는 정통 SUV 스타일을 표방하는 디자인과 첨단 안전사양을 탑재했다. 동급 최고 수준의 연비와 안정적인 동력성능을 확보했다.

이고운 기자 ccat@hankyung.com