/사진=AI 생성 이미지
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가입 버튼은 눈에 띄게 두고 탈퇴 버튼은 메뉴 속에 숨기는 쇼핑앱 설계에 공정거래위원회가 제동을 건다. 탈퇴할 때만 불필요한 본인인증을 요구하거나 설문에 답해야 해지할 수 있도록 하는 절차도 법 위반 예시로 명시한다.

13일 업계에 따르면 공정위는 최근 이 같은 내용의 '전자상거래 등에서의 소비자보호 지침' 개정안을 마련해 오는 26일까지 행정예고한다고 밝혔다. 취소·탈퇴 방해를 금지한 기존 전자상거래법의 적용 기준을 구체화하는 내용이다. 가입 버튼이 첫 화면에 있다면 탈퇴 버튼도 로그인 후 첫 화면이나 그 화면에 직접 연결된 다음 화면에서 찾을 수 있어야 한다는 기준을 제시했다.

국내 종합몰 이용객 선두를 다투는 쿠팡과 네이버도 이를 피할 수 없다는 우려도 나온다.

쿠팡과 네이버는 월간 수천만명이 이용하는 주요 쇼핑 플랫폼으로, 탈퇴·해지 절차의 영향 범위도 넓다. 와이즈앱·리테일에 따르면 지난 10월 쿠팡의 월간 활성 이용자 수(MAU)는 3430만9109명, 네이버플러스 스토어는 948만4579명으로 종합몰 앱 가운데 각각 1·2위를 기록했다. 쇼핑과 디지털 콘텐츠를 묶은 유료 멤버십도 운영하고 있어, 회원 탈퇴와 자동결제 중단, 이용료 환불 방식도 촘촘히 연결 돼 있다.
/사진=게티이미지뱅크
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탈퇴 버튼 찾고, 연결된 서비스도 정리해야

쿠팡은 공식 안내에서 '마이쿠팡→MY정보→회원탈퇴'를 탈퇴 경로로 제시한다. 이후 탈퇴 동의와 비밀번호 입력, 이용 내역 확인을 거치도록 안내한다. 구독 중인 상품이 있으면 모두 해지한 뒤 탈퇴할 수 있다. 이미 결제한 주문은 회원 탈퇴만으로 취소되지 않는다.

네이버는 PC에서 홈의 네이버ID 영역을 거쳐 회원 탈퇴를 선택하도록 안내한다. 모바일 도움말에는 홈 왼쪽 위 메뉴에서 별명을 누른 뒤 네이버ID 페이지로 이동하는 경로가 제시돼 있다. 별도의 네이버 앱 도움말은 '홈→메뉴→설정→별명→회원탈퇴'로 설명한다. 같은 계정이라도 접속 환경에 따라 안내 경로가 다르다.

탈퇴 버튼을 찾은 뒤에는 연결된 서비스도 확인해야 한다. 쿠팡은 계정을 탈퇴하면 쿠팡이츠·쿠팡플레이 등 회원 전용 서비스도 이용할 수 없다고 안내한다. 네이버는 계정 탈퇴에 앞서 네이버페이 등 일부 서비스를 먼저 탈퇴·해지하도록 설명한다. 하나의 계정으로 쇼핑과 결제, 콘텐츠를 이용하는 구조가 탈퇴할 때는 여러 서비스를 정리해야 하는 부담으로 이어지는 셈이다.

이번 개정안의 초점은 탈퇴 기능의 유무를 넘어 접근성에 맞춰져 있다. 가입 화면과 비교해 탈퇴 메뉴가 지나치게 깊숙이 배치돼 있는지, 소비자가 탈퇴 절차를 시작하기부터 어렵게 설계했는지가 핵심이다.

같은 해지라도…돌려받는 돈은 다르다

유료 멤버십에서는 계정을 없애는 회원 탈퇴와 자동결제를 멈추는 해지, 이미 낸 이용료를 돌려받는 환불을 구분해야 한다. 해지 절차를 마쳤더라도 현재 회차의 이용료까지 환불되는 것은 아니다.

쿠팡은 와우 멤버십 해지 경로를 '마이쿠팡→와우 멤버십→해지하기'로 안내한다. 당월 혜택을 이용하지 않았다면 해지 신청 때 당월 회비를 환불한다. 혜택을 이용했다면 당월 회비는 환불하지 않고 종료 예정일까지 혜택을 유지한다.

네이버플러스 멤버십은 '정기결제 해지'와 '멤버십 즉시 종료'로 나뉜다. 정기결제를 해지하면 현재 회차의 혜택은 이용 기간까지 유지되고 이후 결제가 중단된다. 마이 멤버십의 설정에서 멤버십 관리와 해지 메뉴를 선택하는 방식이다. 네이버플러스 스토어 앱과 네이버 앱의 설정에서도 정기결제를 해지할 수 있다.

현재 회차를 취소하고 환불받는 즉시 종료는 디지털 콘텐츠 사용 여부가 기준이다. 네이버는 콘텐츠를 사용하지 않은 경우에만 즉시 종료 버튼이 나타난다고 설명한다. 월간 이용권은 이용 시작 다음 날부터 7일 이내라면 전액, 그 이후에는 90%를 환불한다. 콘텐츠를 이용했다면 정기결제 해지만 가능하다.

쿠팡은 당월 혜택 이용 여부를, 네이버는 디지털 콘텐츠 이용 여부와 청약철회 기간을 환불 기준으로 삼는다. 소비자가 해지 화면에서 확인해야 할 사항은 다음 결제의 중단 여부, 현재 혜택의 종료일, 환불 금액이다. 해지 버튼을 쉽게 찾을 수 있는지와 함께 처리 결과를 얼마나 명확하게 보여주는지도 소비자 편의를 가른다.

필요한 확인과 탈퇴 방해…경계 구체화

탈퇴 과정에서는 결제 관계를 정리하고 삭제될 정보를 안내하는 절차도 필요하다. 쟁점은 이런 확인에 필요한 범위를 넘어 소비자의 결정을 지연시키는 장치가 있는지다. 공정위는 가입·구매 때 요구하지 않았던 본인인증을 불필요하게 요구하거나, 설문에 응답해야만 취소·탈퇴·해지를 진행할 수 있도록 하는 경우를 위반 예시로 제시했다.

다만 공개된 공식 도움말만으로 개별 플랫폼의 위법 여부를 단정할 수는 없다. 실제 가입·탈퇴 화면에서 버튼의 위치와 크기, 추가 확인창, 필수 입력 항목, 별도 인증이 필요한 사유 등을 종합적으로 확인해야 한다. 개정안은 행정예고 단계로, 의견 수렴을 거쳐 확정될 예정이다.

업계에서는 판단 기준이 구체화됐다는 점에 의미를 두고 있다. 한 업계 관계자는 "사업자들이 참고할 수 있는 세부 기준이 명확해졌다는 점에서 의미가 있다"며 "소비자 불편이 줄어들고 사업자간 건전한 경쟁을 유도하는 계기가 될 것으로 기대한다"고 말했다.

김소연 한경닷컴 기자 sue123@hankyung.com