HLB F&B, 홍삼빌호텔 운영 혁신 성과…고객평가 ‘120위→1위’
HLB F&B, 홍삼빌호텔 운영 혁신 성과…고객평가 ‘120위→1위’
HLB F&B, 홍삼빌호텔 운영 혁신 성과…고객평가 ‘120위→1위’
HLB F&B, 홍삼빌호텔 운영 혁신 성과…고객평가 ‘120위→1위’
HLB F&B가 전북 진안군 홍삼빌호텔의 운영을 맡은 지 1년 만에 고객 평가를 크게 개선하며 운영 역량을 입증했다.

회사는 이번 운영 성과를 기반으로 향후 전국 지방자치단체가 보유한 호텔과 휴양시설 등으로 위탁운영 사업을 확대할 계획이다.

HLB F&B는 전북 진안군으로부터 위탁받아 운영 중인 ‘홍삼빌호텔’의 구글 평점이 30일 기준 4.7점을 기록했다고 밝혔다. 호남권 300여 개 호텔 가운데 구글 평점 기준 1위에 해당하는 수준이다.

홍삼빌호텔은 진안군이 소유한 공공 숙박시설로 마이산 인근에 위치해 있다. 지난 15년간 세 차례 위탁운영자가 바뀌었지만 적자가 지속되는 등 운영에 어려움을 겪어왔다.

HLB F&B가 운영을 맡아 재개장하기 직전인 지난해 10월 말 홍삼빌호텔의 구글 평점은 3.5점, 리뷰는 82개로 호남권 호텔 가운데 120위권에 머물렀다. 그러나 재개장 1년 만에 평점은 4.7점으로 1.2점 상승했고 리뷰도 255개로 약 3.1배 늘었다. 순위로는 119계단 상승했다. 특히 리뷰가 200개 이상 축적된 호남권 호텔을 기준으로도 높은 평점을 기록하고 있다.

HLB F&B는 이 같은 변화의 핵심으로 고객 경험 중심의 운영 혁신을 꼽았다. 단순히 시설을 개선하는 데 그치지 않고 실제 투숙객의 수요와 지역 특성을 반영해 객실과 부대시설, 숙박 상품을 새롭게 구성했다.

43개 객실 가운데 10개 객실을 반려견 동반 객실로 운영하고 있으며, 이 가운데 3개 객실에는 반려견 전용 드라이머신을 설치했다. 마이산 전망을 갖춘 14개 객실은 별도 상품화했으며, 가족 단위 고객을 위한 바비큐 시설도 마련했다.

지역 관광자원을 호텔 상품과 연계한 것도 특징이다. 겨울철에는 장작식 배럴 사우나와 텐트 사우나를 활용한 핀란드식 사우나를 운영하고, 객실과 사우나, 조식에 지역 전통주를 결합한 패키지 상품도 선보였다. 호텔에 머무는 것에서 나아가 진안의 자연과 먹거리 등을 함께 경험할 수 있도록 상품을 차별화했다.

고객과의 소통도 강화했다. 투숙객이 작성한 모든 구글 리뷰에 총지배인 명의로 직접 답변하고 있으며 외국어 리뷰에는 해당 언어로 답변하고 있다. 고객 평가를 단순한 후기가 아닌 서비스 개선을 위한 핵심 운영지표로 활용하고 있다는 설명이다.

디지털 기술을 활용한 운영 효율화도 추진했다. HLB F&B는 자체 개발한 AI 기반 ERP 시스템을 통해 과거 객실 점유율과 매출 데이터를 분석해 수요를 예측하고, 이를 비품 관리와 발주 등에 활용하고 있다. 인스타그램과 페이스북 등 SNS 콘텐츠 운영과 고객 반응 분석에도 AI 기술을 적용하고 있다.

이를 통해 약 13명의 소규모 인력으로 호텔 운영부터 고객 관리, 마케팅까지 효율적으로 수행할 수 있는 시스템을 구축했다. 특히 전문 서비스 인력 확보가 상대적으로 어려운 지역 관광시설의 운영상 한계를 디지털 기술을 통해 보완하고 있다는 평가다.

HLB F&B는 홍삼빌호텔의 경쟁력 강화가 지역 관광 활성화에도 기여할 것으로 기대하고 있다. 마이산을 비롯한 지역 관광지와 홍삼, 전통주, 지역 먹거리 등을 숙박 상품과 연계함으로써 관광객의 지역 내 체류시간과 소비를 함께 늘릴 수 있기 때문이다.

홍삼빌호텔의 다음 목표는 2027년 말까지 구글 리뷰 500개, 평점 4.8점이다. 객실 침구와 온열설비 개선 등 고객의 숙면과 체류 경험을 높이기 위한 서비스도 순차적으로 도입할 예정이다.

HLB F&B는 홍삼빌호텔에서 확인한 운영 성과를 바탕으로 향후 지자체가 보유한 호텔과 스파, 휴양시설 등 공공 관광시설의 위탁운영 사업을 확대할 계획이다. 공공이 구축한 관광 인프라에 민간기업의 F&B·호스피탈리티 운영 경험과 디지털 기술을 접목해 지속 가능한 운영모델을 구축한다는 구상이다.

HLB F&B 관계자는 “홍삼빌호텔의 변화는 시설 자체뿐 아니라 이를 어떻게 운영하느냐가 지역 관광자산의 경쟁력을 좌우할 수 있다는 것을 보여준 사례”라며 “지난 1년간 고객 만족도라는 객관적인 지표를 통해 운영 경쟁력을 확인한 만큼, 앞으로 다양한 지역 관광자산에 HLB F&B의 F&B·호스피탈리티 경험과 디지털 운영 역량을 접목해 새로운 성공사례를 만들어가겠다”고 말했다.