게티이미지뱅크
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인공지능(AI) 기술이 갈수록 발전하면서 일종의 대장 격인 ‘슈퍼 AI 에이전트’가 분야별 전문 AI 에이전트들을 진두지휘해 업무를 처리하는 방식이 대세가 될 것이란 금융권 분석보고서가 나왔다. 슈퍼 에이전트가 고객 자산과 소비방식, 질문 내용 등을 분석해 하위 에이전트들을 조율해 금융상품과 서비스를 제안하고 직접 거래까지 하는 시대가 곧 열릴지 주목된다.

6일 금융권에 따르면 KB금융지주 경영연구소는 최근 ‘슈퍼 에이전트, 차세대 고객 접점으로 부상할 것인가’라는 제목의 보고서를 발간했다. 연구소는 금융사간 AI 기술 경쟁이 개별 업무의 자동화를 넘어 고객의 상황과 행동을 실시간으로 파악해 최적의 선택을 제안하는 수준까지 도달할 것으로 전망했다. 그러면서 이 같은 고객 관리 체계가 슈퍼 에이전트를 통해 한층 고도화할 것으로 봤다.

예컨대 고객이 “내 자산 현황을 살펴보고 여윳돈 3000만원을 어떻게 운용할지 추천해줘”라고 요청하면 슈퍼 에이전트가 은행, 증권, 보험, 카드 등 분야별 에이전트를 호출해 분석한 뒤 최적의 투자법을 제시한다. 김준산 KB금융 경영구소 AI혁신연구센터장은 “슈퍼 에이전트의 권한이 더 커지면 직접 거래까지 맡는 것도 가능하다”며 “고객이 500만원 가운데 300만원은 예금, 200만원은 상장지수펀드(ETF)에 넣어달라고 하면 은행 및 증권 에이전트에 지시해 적절한 상품을 골라 투자하는 식”이라고 설명했다.

슈퍼 에이전트는 일부 글로벌 기업이 이제 막 사용하기 시작한 단계다. 세일즈포스는 현재 직원들이 영업, 정보기술(IT), 인사 등 주요 업무에서 슈퍼 에이전트 ‘슬랫봇’을 도입해 쓰고 있다. 업무용 메신저인 슬랙에 요청사항을 입력하면 슬랙봇이 20개 이상의 전문 에이전트 지휘해 업무를 처리한다. 월마트는 슈퍼 에이전트를 4개로 늘리는 작업을 진행 중이다. 직원, 고객, 파트너, 개발자에 맞는 슈퍼 에이전트를 각각 구축해 효율성을 더욱 높이겠다는 의도다.

일본 라쿠텐그룹도 지난 8월 고객용 슈퍼 에이전트 도입 계획을 발표했다. 슈퍼 에이전트에만 요구하면 상품 탐색부터 구매, 배송 등 모든 서비스를 이용하는 체계를 구축하는 게 목표다. 슈퍼 에이전트 개발에 앞서 쇼핑, 여행, 카드 등 24개 분야에 전문 에이전트를 구축해놨다.

연구진은 AI를 상품 탐색과 구매과정에 활용하는 소비자가 늘면서 국내 금융권에서도 슈퍼 에이전트 개발 경쟁이 벌어질 것으로 전망했다. AI가 고객과 만나는 핵심 접점이 되면 현재 시장점유율과 온라인 검색 노출도가 이전만큼 큰 의미를 갖기 어려울 수 있어서다.

김 센터장은 “그동안 금융사의 채널 경쟁은 은행, 증권, 보험, 카드 등 다양한 서비스가 모인 슈퍼앱을 얼마나 편리하게 만드는지가 핵심이었지만 이제는 슈퍼 에이전트의 성능이 경쟁력이 될 것”이라며 “지금 고객에게 필요한 것이 무엇인지 판단하고 실행하는 AI를 고객 접점으로 삼는 전략으로 전환하는 게 중요해질 것”이라고 내다봤다.

김진성 기자 jskim1028@hankyung.com