정재헌 SK텔레콤 CEO. / 사진=SK텔레콤
정재헌 SK텔레콤 CEO. / 사진=SK텔레콤
정재헌 SK텔레콤 최고경영자(CEO)가 올해 국내 3대 고객만족도 조사에서 모두 1위를 차지한 데 대해 "국민과 고객에게 걱정을 끼치며 무너졌던 믿음을 1년 만에 되찾았다"고 밝혔다. 지난해 사이버 침해 사고 이후 흔들린 고객 신뢰를 회복하는 과정에서 고객과의 직접적인 소통이 가장 중요했다고 강조했다.

정 CEO는 1일 SK텔레콤 뉴스룸에 게재한 칼럼에서 "고객 신뢰를 훼손한 이듬해 고객의 평가로 확인한 성과이기에 이번 결과를 더욱 뜻깊고 무겁게 받아들인다"고 말했다. 이어 "오랫동안 쌓아온 신뢰가 흔들렸고, 대한민국 1등 통신사라는 자부심도 큰 시험대에 올랐다"며 "고객의 믿음은 결코 당연한 것이 아님을 절실히 배웠다"고 했다.

SK텔레콤은 지난달 30일 발표된 한국산업의 고객만족도(KCSI)를 비롯해 지난 4월 국가고객만족도(NCSI), 7월 한국서비스품질지수(KS-SQI)에서 모두 이동통신 부문 1위를 차지했다. 지난해 사이버 침해 사고 여파로 27년간 지켜온 KCSI 1위 자리를 내줬다가 1년 만에 다시 정상에 올랐다.

정 CEO는 "올해 고객만족도 조사 결과는 단순한 순위 회복 이상의 의미가 있다"며 "저희의 노력이 고객이 체감하는 변화로 이어지고 있다는 소중한 평가이기 때문"이라고 평가했다. 그러면서 "이제 중요한 것은 얼마나 빨리 1위를 되찾았느냐를 넘어 무엇이 그 변화를 가능하게 했고 어떻게 이어갈 것인가"라고 덧붙였다.

신뢰 회복을 위한 해답으로는 '고객'을 꼽았다. 정 CEO는 "고객이 먼저 목소리를 내주기를 기다리기보다, 먼저 찾아가 듣기로 했다"고 밝혔다. SK텔레콤 구성원들은 올해 전국 87개 시·군에서 3만5000여명의 고객을 직접 만나 통신 품질부터 로밍, 멤버십, 요금제 등에 관한 의견을 들었다.

회사는 현장에서 나온 의견을 실제 서비스에도 반영했다. AI 기반 네트워크 보안과 스팸·보이스피싱 차단을 강화하고 대규모 인파가 몰리는 행사에서는 AI로 통신 수요를 예측해 필요한 지역에 기지국을 배치했다. 로밍 데이터 제공량과 데이터 소진 이후 이용 속도를 개선하고 T멤버십과 요금제 구조도 손봤다.

고객자문단과 외부 전문가로 구성된 고객신뢰위원회를 통해 외부 의견을 경영에 반영하고 고객자문단이 상품과 서비스 기획 과정에 직접 참여하는 구조도 마련했다. 10년 이상 장기고객을 대상으로는 '숲캉스 데이', '테이블 데이', '어드벤처 데이' 등 프로그램을 운영했다.

정 CEO는 이번 1위를 신뢰 회복의 종착점으로 보지 않는다고 강조했다. 그는 "SK텔레콤은 이번 3대 고객만족도 조사 1위가 신뢰 회복의 완성이라고 생각하지 않는다"며 "이번 결과를 더 높은 기준으로 고객을 대하고, 더 나은 서비스로 보답하라는 고객의 요청으로 받아들이겠다"고 말했다.

이어 "고객께서 들려주신 목소리가 SK텔레콤이 나아갈 방향을 알려주었고, 다시 보내주신 믿음이 변화를 만드는 힘이 됐다"며 "고객의 목소리를 변화로, 그 변화를 더 단단한 신뢰로 이어가겠다"고 밝혔다.

홍민성 한경닷컴 기자 mshong@hankyung.com