쿠팡이 패션 상품을 무료로 먼저 받아보고 7일 내 구매 결정을 하는 ‘입어보고 결제’ 서비스 도입을 추진하고 있다. 국내 e커머스업계에서 무료 배송·반품 경쟁이 격화하자 결제 없는 선체험 서비스로 차별화에 나섰다는 분석이 나온다.
[단독] 쿠팡 '입어보고 결제' 서비스 도입

◇ 아마존의 ‘TBYB’ 벤치마킹

22일 유통업계에 따르면 쿠팡은 최근 유료 멤버십인 와우 멤버십 회원 중 일부를 대상으로 패션 상품 ‘입어보고 결제’ 서비스를 시범 운영하기 시작했다. 소비자가 한 번에 최대 6개 상품을 0원에 주문한 뒤 7일 이내에 반품하지 않으면 해당 금액이 자동 결제되는 방식이다. 와우회원 전체가 아니라 일부 가입자에게만 서비스를 열었다. 일부 가입자에게만 서비스를 연 것은 무분별한 반품을 방지하고 정식 서비스 오픈 전 시스템 안정성을 테스트하기 위한 것으로 보인다.

유아복부터 남성·여성 의류 등 대부분의 패션 카테고리에 서비스가 적용됐고 나이키, 휠라, 타미힐피거 등 유명 브랜드 제품도 포함됐다. 쿠팡이 직매입한 로켓배송 상품이 아닌 판매자 배송 서비스인 ‘로켓그로스’ 상품은 제외됐다. 기존 무료 반품 서비스가 결제 후 반품 비용을 면제해주는 방식이었다면 입어보고 결제 서비스는 아예 결제 자체를 유예한다는 점에서 한 단계 더 나아간 모델이다. 쿠팡은 고객 반응을 보고 정식 서비스로 전환할지 여부를 결정할 것으로 알려졌다.

쿠팡이 도입한 새로운 서비스는 글로벌 유통 기업들이 도입했다가 잇달아 폐지한 서비스다. 아마존이 2017년 유료 멤버십 회원인 프라임 회원을 대상으로 도입한 ‘TBYB’(Try Before You Buy)가 대표적인 사례다. 아마존도 1년여간의 시범 운영을 거쳤고, 최대 6개까지만 구매할 수 있도록 했다. 그러나 무분별한 반품으로 인한 비용 부담을 이기지 못하고 지난해 1월 서비스를 종료했다. ‘일단 받아보고 반품하면 그만’이라는 소비 행태가 굳어져 물류·재고 비용이 눈덩이처럼 불어난 탓이다.

쿠팡이 아마존의 실패에도 불구하고 이 서비스를 꺼내 든 것은 e커머스 플랫폼 경쟁이 치열해지고 있기 때문으로 풀이된다. 네이버·컬리 등이 무료배송 혜택을 잇달아 강화함에 따라 쿠팡이 낮은 가격과 빠른 배송만으로는 서비스 차별화가 어려워졌다.

쿠팡의 패션 사업 확장 전략과도 맞닿아 있다는 분석이다. 쿠팡은 최근 패션 사업을 집중적으로 키우고 있다. 패션 상품은 공산품, 신선식품과 비교해 이익률이 높다. 특히 온라인으로 구매할 때 사이즈 불확실성이 큰 제품군이다. 쿠팡이 사이즈 실패 걱정 없는 구매 경험을 제공하면 무신사, 에이블리 등과의 경쟁에서도 우위를 점할 수 있다.

◇ 무분별한 반품 우려도

하지만 구매 의사 없이 ‘한두 번 입어보기용’으로 서비스를 악용하는 사례가 급증할 것이라는 우려도 나온다. 추석 명절에 어린이용 한복을 주문해 입힌 뒤 반품하는 사례 등이다. 두 살 아기를 키우는 윤지연 씨(33)는 “얼마 전 쿠팡에서 아기 옷을 주문했는데 이름표까지 붙어 있는 중고 상품이 배송돼 바로 반품했다”고 했다.

쿠팡은 반품된 상품을 새 상품으로 판매하지 않는다고 밝혔다. 반품 상품에 대해 외관 상태, 구성품 유무 등의 검수 절차를 진행해 4가지 등급(미개봉, 중, 상, 최상)으로 나눠 ‘반품마켓’에서만 판매하고 있다는 설명이다. 최근 일부 상품에 대해 택이 제거되거나 훼손된 경우 반품을 제한하는 조치도 도입했다. 하지만 중고 상품이 잘못 배송되는 사례가 나오면서 소비자 불만이 커지고 있다.

e커머스업계 관계자는 “반품이 들어오면 물건만 회수하면 되는 것이 아니라 반품된 상품의 검수, 재판매 과정도 거쳐야 하므로 비용 부담이 크고 상품이 잘못 분류되는 경우도 있다”며 “업계 전반으로 서비스가 확대되면 출혈 경쟁이 될 것”이라고 말했다.

맹진규 기자 maeng@hankyung.com