자료=숨고 제공
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생활 서비스 플랫폼 숨고가 고객과 전문가 간 거래 과정에서 발생할 수 있는 분쟁을 줄이기 위해 결제대금 보호, 직권 취소, 피해 보상 기준을 공개했다. 서비스를 확인하기 전엔 고객이 결제한 돈을 전문가에게 넘기지 않는다. 연락 두절이나 서비스 미제공 등 취소 사유가 확인될 경우엔 플랫폼이 거래를 취소해 전액 환불한다.

숨고는 11일 이 같은 내용을 담은 '2026 안전 거래 가이드(숨고페이편)'를 발간했다고 밝혔다. 가이드엔 안전결제 시스템 '숨고페이', 피해 보상 제도 '숨고보증', 플랫폼 내 거래 기록을 활용한 분쟁 조정 방식 등이 담겼다.

가이드는 거래 확정 전 결제대금을 보호하는 것이 골자다. 고객이 숨고페이로 돈을 내더라도 곧바로 고수에게 지급되지 않는다. 고객이 서비스를 확인하고 거래를 확정해야 지급 절차가 시작된다.

이 과정에서 고수의 연락이 끊기거나 서비스를 제공하지 않는 등 거래 취소 요건이 확인되면 숨고가 직권으로 거래를 취소하고 결제 금액 전액을 환불받을 수 있다. 반대로 고객과 고수가 사전에 합의한 내용대로 서비스가 정상 완료됐다면 플랫폼에 남은 거래 기록을 바탕으로 고수에게 대금을 정산한다.

서비스 과정에서 문제가 발생했을 때 적용되는 보상 기준도 제시했다. 숨고페이로 결제한 뒤 고수의 과실로 서비스 품질에 문제가 생기거나 재산 피해가 발생하면 정해진 요건에 따라 환불보증은 최대 500만원, 재산보증은 최대 1000만원까지 받을 수 있다.

거래 후 다툼이 생겼을 때는 객관적인 기록을 토대로 조정한다. 숨고페이 결제 상태와 플랫폼 내 채팅 기록 등을 확인해 양측의 주장을 조율하는 방식이다. 가이드엔 실제 거래 과정에서 발생할 수 있는 연락 두절, 서비스 미제공, 당일 취소, 부분 수행 등 상황별 대응 방법·체크리스트도 담겼다.

숨고는 분쟁을 피하기 위한 기본 원칙으로 '안전 거래 3단계 수칙'도 제시했다. 서비스 시작 전 플랫폼 채팅을 통해 조건을 합의하고 숨고페이로 결제한 다음 서비스가 끝나면 결과를 충분히 확인한 뒤 거래를 확정하는 순서다. 사전 협의 내용을 플랫폼 안에 기록으로 남기는 것이 향후 분쟁 조정에도 중요하다는 설명이다.

이은선 숨고 신뢰 구축 TF장 겸 CX 리드는 "안전한 거래는 사후 해결을 넘어 거래 전 충분한 합의와 기록을 남기는 것에서 출발한다"며 "거래 시작부터 확정 전까지의 필수 확인 사항과 상황별 조정 기준을 담은 이번 가이드를 바탕으로 앞으로도 양측 모두 예측 가능한 기준 안에서 안심하고 거래할 수 있도록 안전 체계를 지속 고도화하겠다"고 말했다.

김대영 한경닷컴 기자 kdy@hankyung.com