기아, 전국 어디서나 같은 서비스…응대 품질 표준화

2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI-MOT)

자동차 A/S 부문 1위

기아(대표 송호성·사진)가 한국능률협회컨설팅이 주관한 ‘2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 고객접점 조사’ 자동차 A/S 부문에서 1위로 선정됐다. 고객센터 부문에서도 23년 연속 1위를 달성하며 고객 접점 전반에서 업계 최고 수준의 서비스 경쟁력을 입증했다.

기아는 고객 만족도 향상을 위해 고객 응대 품질 표준화, 오토큐 거점 경쟁력 강화 등 다양한 서비스 혁신을 추진하고 있다. 대표적으로 고객 응대 품질 향상을 위한 ‘응대기술 인증제(CLP)’가 있다. CLP는 오토큐 전 거점의 고객 응대 품질을 표준화하고 고객 접점에서 필요한 커뮤니케이션 역량을 강화하기 위한 제도다. 기아는 CLP를 통해 거점과 인력에 따라 달라질 수 있는 응대 품질 편차를 줄여 고객이 어느 오토큐를 방문하더라도 일관된 서비스를 경험할 수 있도록 한다.

기아는 오토큐 거점의 선진화·대형화를 통해 정비 서비스 경쟁력도 강화하고 있다. 차량 기술 고도화와 고객 기대 수준 변화에 맞춰 정비 대응 역량, 고객 편의 공간, 서비스 운영 효율을 지속적으로 개선하고 거점별 서비스 수용 능력, 고객 접점 품질을 함께 높여 나간다는 방침이다. 이를 통해 고객에게는 보다 전문적이고 안정적인 정비 경험을 제공하고, 오토큐에는 미래 정비 환경에 대응할 수 있는 운영 기반을 마련해 네트워크 전반의 경쟁력을 강화할 계획이다.

또 고객과 오토큐 간 지속적인 관계 형성을 위해 ‘My Auto Q’를 운영 중이다. My Auto Q는 고객이 자신의 전담 오토큐를 지정하고, 차량 운행 단계에 맞춰 정비 혜택과 차량 관리 정보를 제공받을 수 있도록 한 고객 케어 프로그램이다. 첫 수리 할인 쿠폰, 운행 케어 메시지, 오토큐별 정비 이벤트 메시지 등을 통해 고객의 오토큐 방문 편의성과 서비스 리텐션을 높이고 있다.

기아는 고객 지정 현황, 쿠폰 사용, 전담 거점 방문율 등 주요 지표를 바탕으로 오토큐 중심의 고객 관리 체계를 고도화해 나갈 계획이다.

김남주 기자