리더가 조직을 바꾸는 힘…'신뢰의 4요소' [김영헌의 마중물]

한경닷컴 더 라이프이스트

조직생활과 사회생활에서 가장 소중한 것은 무엇일까? 얼마 전 필자가 경영 커뮤니티에 던진 질문이다. 누구나 처해 있는 상황과 입장이 달라 정답은 없다고 생각하지만, 얘기가 오가는 과정에서 유독 '신뢰(Truth)'라는 단어가 반복됐다. 그중 일부를 소개하면 다음과 같다.

“제가 인생에서 가장 소중하게 생각하는 가치는 신뢰입니다. 그 이유는 사람과 사람 사이 관계에서 가장 오래 남는 것은 결국 믿음이기 때문입니다. 아무리 능력이 좋아도 신뢰를 잃으면 함께하기 어렵지만, 신뢰를 주는 사람은 오랫동안 좋은 관계를 유지할 수 있습니다. 그래서 저는 다른 사람들에게 믿음을 주는 사람이 되는 것을 중요하게 생각합니다. 제 삶을 지탱하는 중요한 기준이고, 가치가 되는 신뢰를 위해 저는 작은 약속부터 잘 지키는 태도를 실천하고 있습니다.” (A임원)

“저는 신뢰야말로 모든 관계의 출발점이자, 조직이 함께 성장하는 가장 중요한 기반이라고 생각합니다. 그 이유는 제가 하고 있는 광고업계의 성과와 관계의 지속성 모두 신뢰 위에서 이루어지기 때문입니다. 저는 클라이언트의 목표를 정확히 이해하고, 우리 회사가 제안한 내용이 실제 성과로 이어질 때 신뢰가 더욱 깊어진다는 것을 확인했습니다. 이러한 신뢰는 더 큰 프로젝트, 더 중요한 기회를 맡을 수 있는 기반이자 원동력입니다. 저는 그래서 말과 행동이 일치하는 사람이라는 신뢰를 받고 싶습니다.” (B임원)

이 같은 대화를 통해 A임원이 평소 약속을 잘 지키는 것이 이미 그의 삶 속에 녹아들어 있음을 알게 되었다. 또한 B임원이 클라이언트와 대규모 프로젝트를 지속할 수 있었던 비결은 신뢰 관계 구축이었다는 것을 알 수 있었다.

신뢰란 무엇일까? 어떻게 정의할 수 있는가? 세계적인 리더십 코칭 전문가인 찰스 펠트먼(Charles Feltman)은 <신뢰가 이끄는 조직에 대한 얇은 책>에서 신뢰를 이렇게 정의했다. “내가 소중히 여기는 것을 타인의 행동에 맡기는 위험을 기꺼이 감수하는 것이다.”

누군가를 신뢰한다는 것은 ‘내가 가진 무언가’를 타인의 행동에 맡기는 일이다. 여기서 무언가는 돈, 직업, 특정한 목표와 같은 보상일 수도 있고 신념, 일하는 방식, 명성, 행복감 같은 눈에 보이지 않는 가치일 수도 있다. 신뢰를 쌓으려면 두 가지가 필요하다. 하나는 자신이 스스로 믿을 만한 사람이 되는 것이고, 다른 하나는 상대를 믿어주는 것이다. 신뢰는 주고 받아야 비로소 완성되는 것이다. 신뢰의 길은 일방 통행이 아닌 양방 통행로다.

펠트먼은 누군가를 신뢰하게 만드는 힘으로 신뢰의 4요소를 제시했다. 첫째, 배려(care)다. 이는 의사결정을 하거나 무언가 행동을 할 때 ‘나 자신의 이익’만이 아니라 ‘상대방의 이익’까지도 함께 고려하는지를 평가하는 기준이다. 둘째, 진정성(Sincerity)이다. 이는 자신의 내면에 있는 생각을 솔직하게 표현하는지, 솔직하게 말한 바를 제대로 지키는지를 평가하는 기준이다. 셋째, 약속이행(Reliability)이다. 이는 자신이 한 약속을 반드시 지키고, 말로 표현한 것을 결과로 이어지게 하는지 평가하는 것이다, 넷째. 역량(Competence)이다. 이는 지금 하고 있는 일과 앞으로 하려는 일을 성공적으로 수행할 능력이 있는지를 평가하는 것이다.

여기서 가장 근본적인 요소는 배려다. 소위 경쟁 사회에서 이긴 사람이 모든 것을 독차지하는 게 아니라 상대방의 이익도 고려해야 지속가능한 생태계가 형성된다. 자신에게도 이롭고 상대방도 이롭게 하는 '자리이타(自利利他)' 정신이 신뢰의 핵심이다.

리더는 생각과 말과 행동을 일치시키는 일관성을 유지해야 신뢰를 받을 수 있다. 일관성에는 내적 일관성과 외적 일관성이 있다. 내적 일관성은 “내가 하는 말에 얼마나 확신이 있는가?”처럼 자신의 진짜 의도 등을 스스로 점검하는 것이다. 외적 일관성은 “내가 지금하고 있는 말이 과거에 이 사람이나 다른 사람들에게 했던 말과 일치하는가?”처럼 자신의 진정성을 점검하는 것이다. 물론 상황과 조건이 약속했을 때와 바뀔 수 있는데, 그때는 상황이 바뀐 내용을 진솔하게 충분히 설명하면 상대방도 수긍할 것이다.

신뢰를 받으려면 유능해야 하지만, 이것이 완벽을 뜻하는 것은 아니다. 적어도 내가 모르는 것이 무엇인지를 아는 메타인지를 가져야 하고, 자신이 모르는 것을 기꺼이 배울 수 있어야 하며, 필요할 때는 다른 사람들에게 도움을 청할 수 있는 용기가 있다면 충분할 것이다.

소위 일하기 좋은 기업 즉 'GWP(Great Work Place)'는 직원들이 즐겁게 일하고, 역량을 발휘하며, 회사와 함께 성장할 수 있는 직장을 의미한다. GWP를 구현하려면 신뢰, 자부심, 동료애가 균형을 이룰 때 구성원의 만족도가 높아지고 조직의 성과로 이어진다. 이처럼 신뢰는 조직에서 ‘심리적 안전감’을 만드는 핵심적 요소다.

이미 알려진 것처럼 구글은 높은 성과를 내는 팀을 내부적으로 분석한 결과 심리적 안정감이 가장 큰 요소라고 소개했다. 규칙적으로 여덟가지의 행동을 취하는 리더들이 이끄는 팀의 직원들은 이직율도 낮았고 만족도와 성과가 높았다는 것이다. 그 여덟가지 리더의 행동 중에서 가장 중요한 것으로 꼽혔던 게 ‘좋은 코치’였다.

실리콘밸리의 위대한 코치였던 빌 캠벨은 “신뢰란 사람들이 자신의 일을 하고 의사결정을 내리는데 자유를 주는 것”이라고 했다. 조직 구성원들이 어떤 일이든 잘할 수 있고 잘할 것이라고 믿어주는 것이다.

따라서 조직의 리더가 배려, 진정성, 약속이행, 역량이라는 신뢰의 네 요소를 갖춰 조직 구성원들과 신뢰와 심리적 안정감이 형성되면 자신과 조직 구성원의 시간과 에너지를 조직과 개인의 성장에 초점을 맞출 수 있다. 그러면 조직 구성원들이 스스로 몰입해 탁월한 성과를 내고 이것이 조직의 성장과 발전으로 이어진다. 이러한 선순환의 시작점은 리더와 조직 구성원 간의 신뢰와 상호 존중이라는 사실을 잊지 말아야 할 것이다.

<한경닷컴 The Lifeist> 김영헌 경영자 전문코치, 경희대 경영대학원 코칭사이언스 전공 주임교수

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