한화생명, 고령층·청각장애인 '태블릿 상담 서비스' 도입

2025년 한국의 소비자 보호지수(KCPI)

금융소비자보호 3년 연속 우수

한화생명이 ‘2025 KCPI 우수기업’에 선정됐다.

이경근 대표

1946년 국내 최초의 생명보험사로 출범한 한화생명은 ‘삶의 가치를 더하는 LIFEPLUS’를 비전으로 내세우며, △보험 본업 경쟁력 강화 △해외사업 1등 추진 △디지털금융 선도사 도약을 목표로 지속 가능한 경영 기반을 다지고 있다. 소비자보호를 핵심 경영 가치로 삼아 대표이사 직속으로 ‘소비자보호실’을 운영하고 있다. 소비자보호실장이 독립적으로 소비자보호 업무를 총괄하며, 전국 8개 지역에 설치된 ‘소비자보호센터’를 통해 고객 불만에 신속히 대응하고 있다.

한화생명은 전 임직원이 참여하는 ‘금융소비자보호헌장 실천 서약식’을 매년 개최하며, 금융소비자 중심 문화를 조직 전반에 뿌리내리고 있다. 올해 3월에는 ‘고객신뢰 PLUS 선포식’을 열어 “보험업의 본질은 신뢰”라고 강조하며, 정도(正道) 경영을 다짐했다. 매월 ‘금융소비자보호 실천의 날’을 운영해 소비자 권익 향상을 위한 구체적 실행력을 강화하고 있다.

판매 채널 관리에서도 내부통제 수준을 높이고 있다. 한화생명은 자회사형 보험대리점(GA)와의 긴밀한 협업체계인 ‘고객신뢰GA협의체’를 운영, 소비자보호 관련 현안을 공유하고 개선 방안을 논의한다. 일반 GA를 대상으로 판매행위 자율점검 제도를 시행해 건전한 영업문화 정착에 힘쓰고 있다.

상품 개발 과정에서도 소비자 권익을 중심에 두고 있다. 상품소비자영향평가와 상품개발협의회에 소비자보호실이 참여해 고객 피해 가능성을 사전에 검토하며, 주요 마케팅 정책은 소비자보호실장(CCO)과 사전 협의를 거쳐 소비자 권익 침해 여부를 점검한다.

고객 의견을 직접 청취하는 제도적 장치도 갖췄다. 매년 ‘소비자 패널 조사(FGI)’와 ‘진단 컨설팅’을 실시해 현장의 목소리를 수집하고, 이를 상품·서비스 개선에 반영한다.

금융 취약계층을 위한 접근성 강화가 눈길을 끈다. 한화생명은 올해 3월 대형 생보사 최초로 고령층과 청각장애인을 위한 ‘태블릿 기반 채팅 상담 서비스’를 전국 고객센터에 도입했다. 청각 또는 언어 소통에 제약이 있는 고객이 영업점 방문 없이 실시간 상담을 받을 수 있도록 했다.

이혜인 기자