국내 산업의 대표적 고객만족도 조사

2025 KCSI 우수기업(Five Star CS)

KCSI 소개

KCSI(Korean Customer Satisfaction Index·한국산업의 고객만족도)는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 국내 산업의 특성을 반영해 개발한 대한민국 최초의 고객만족도 조사 제도다.

1990년대 초반까지 국내 기업 경영은 제품과 가격 중심의 공급자 관점에 머물러 있었으나, 소비자 가치와 경험이 경쟁력의 핵심 요소로 부상하면서 고객 중심 경영으로의 전환이 절실해졌다. KMAC는 기업의 고객 만족 수준을 체계적이고 객관적으로 측정함으로써 기업이 소비자 권익 등 질적 수준을 향상하도록 유도하고자 KCSI 모델을 개발, 공표했다. 그 결과 국내 기업이 KCSI를 경영 프로세스 및 고객 접점을 혁신하기 위한 기초자료로 활용하는 등 고객 중심 문화가 정착됐다.

KCSI는 1992년 12개 산업을 대상으로 첫 조사를 시작한 이후 2000년대 들어 조사 범위를 100개 내외 산업으로 확대했다. 현재는 내구재 제조업, 소비재 제조업, 일반서비스업, 공공서비스업 등 국내 전 산업을 아우르는 대표 고객만족도 조사 제도로 자리 잡았다. 조사 대상 산업은 국내총생산(GDP)의 약 68%를 차지할 만큼 대표성과 영향력을 지닌다.

특히 KCSI는 ‘Five Star’를 통해 지속적인 고객만족 성과를 인정한다. Five Star는 KCSI에서 역대 5회 이상 1위로 선정된 기업에만 부여되는 특별한 칭호로, 일시적인 성과가 아닌 장기간에 걸친 고객 만족 로열티를 증명한다. 이는 해당 기업이 지속적으로 고객 중심 경영을 실천해왔다는 것을 보여준다.

올해부터는 분기 단위 조사를 도입해 데이터 수집 시점의 편차를 줄이고 연중 균등한 데이터를 확보할 수 있도록 했다. 매년 발표되는 KCSI 결과는 한국 산업의 질적 성장을 촉진하고 기업이 고객 중심의 경쟁력을 확보하는 데 중요한 기초자료로 활용되고 있다.

올해 조사는 지난 3월부터 8월까지 수도권 및 6대 광역시에 거주하는 만 18세 이상 65세 미만 남녀 1만1640명을 대상으로 1 대 1 개별 면접을 통해 이뤄졌다. 소비재 19개, 내구재 29개, 일반 서비스업 60개, 공공서비스업 10개 등 118개 산업군, 400개 기업을 평가했다.

김지원 기자