KT가 민원 응대 담당자를 보호하기 위해 자사 ‘통화매니저’에 발신 통화를 종료하는 기능을 도입했다고 25일 발표했다.

통화매니저는 인공지능(AI) 기술을 활용해 고객의 영업, 마케팅, 민원 대응, 고객 상담 등 유선전화 업무를 PC와 앱으로 관리하는 서비스다. 새로 추가된 기능은 발신 통화가 과도하게 길어지거나 폭언이 발생하면 고객 또는 민원인에게 경고 멘트를 송출한 뒤 통화를 자동으로 종료한다. 이 기능은 추가 장치 없이 소프트웨어 설치만으로 이용할 수 있다.

KT는 지난달 공공기관을 대상으로 새로운 기능을 시범 도입했다. 지방자치단체 산하 신용보증재단에서는 적용 후 상담의 객관성 확보와 민원 대응 분쟁 예방에 유용했다고 평가했다. 교육지원청 학교폭력예방센터는 지정 시간 초과 시 통화를 종료할 수 있게 돼 업무 효율성과 안정성이 향상됐다는 반응을 보였다.

최지희 기자 mymasaki@hankyung.com