"서울이 도쿄보다 별로네요"…반전 결과에 '초비상'

방한 외국인 관광객, 중국 비중 28%
"서울 숙박 만족도 일본 도쿄보다 낮아"

서울 강서구 김포국제공항 국제선 입국장으로 여행객들이 들어오고 있다. 사진=뉴스1

지난해 한국을 찾은 외국인 관광객 가운데 중국인 비중이 가장 많은 것으로 나타났다. 인바운드 여행 산업에 미치는 영향력이 큰 만큼 정부와 여행업계는 중국 소비자를 겨냥한 방한 마케팅으로 적극 시장 공략에 나선 결과로 풀이된다.

그러나 지난해 연말 국내 정세 불안을 이유로 방한 중국인 여행객이 줄어들 것이란 전망이 나온데 이어 한국 여행 만족도가 일본 대비 떨어진다는 조사 결과가 나왔다. 만족도 개선 방안 마련이 시급하다는 지적이 나온다.

4일 한국관광공사에 따르면 지난해 한국을 찾은 외국인 관광객은 1637만명으로 집계됐다. 이 중 가장 비중이 높은 시장은 중국으로 460만명(28%)이 한국을 찾았다. 2위 일본(322만명)보다 100만명 이상 많다. 코로나19(신종 코로나바이러스 감염증) 이전인 2019년에는 중국(602만명)이 일본(327만명)보다 2배 가량 많을 정도로 인바운드 관광업계에서 중요한 시장으로 꼽힌다.

코로나19 이전 중국인 관광객은 단체 여행으로 대규모 쇼핑 관광이 주류였지만 최근에는 개별 여행을 즐기는 추세다. 백화점이나 면세점 중심 소비에서 한국인 인기 장소를 찾아가는 등 다양한 형태로 한국을 찾고 있다. 여행업계와 정부는 달라진 여행 트렌드에 따라 중국인 관광객을 겨냥한 새로운 여행 콘텐츠 마련으로 관광객 유치에 적극적으로 나서고 있다.

업계에서는 숙박 만족도가 전체 여행 만족도를 크게 좌우하는 요인 중 하나로 꼽는다. 체류기간 동안 꼭 필요한 요소이고, 숙박비는 여행 경비 중 높은 비중을 차지하기 때문이다. 숙박에 대한 만족도는 단순히 숙소 자체의 평가를 넘어 해당 국가에 대한 전반적인 여행 만족도와 긍정적인 이미지 형성에 결정적인 영향을 미칠 정도다. 특히 서울 숙박 만족도가 중요하다. 방한 외국인 여행객 가운데 80% 이상이 찾는 여행지로 국내 여행을 대표하면서다.

그러나 최근 한 조사 결과 서울 숙소를 이용한 중국인 여행객들의 만족도가 일본 도쿄 대비 낮다는 조사 결과가 나왔다. 앞서 올해 1분기 한국을 방문할 중국인 관광객이 전년 동기대비 19% 감소한 83만명에 그칠 것이란 전망이 나왔던 터라 글로벌 시장 경쟁력 강화를 위한 여행객 만족도를 높여야 한다는 지적이 나온다.

여행 전문 연구센터인 야놀자리서치가 최근 발표한 '중국인 관광객 리뷰 평가를 통한 서울·도쿄 숙박 경험 차이 비교' 보고서에 따르면 중국인 관광객의 트립닷컴 숙박 후기 분석에서 서울 숙소의 평균 평점(5점 만점 기준)은 4.31점으로 도쿄의 4.48점보다 0.17점 낮았다.

사진=야놀자리서치

등급별로도 도쿄의 평가 점수가 모든 등급에서 더 높게 나타났다. 서울의 3등급 숙소는 도쿄의 2등급 이하 숙소와, 서울의 4등급 숙소는 도쿄의 3등급 숙소와, 서울의 5등급 숙소는 도쿄의 4등급 숙소와 비슷한 평점을 받았다. 야놀자리서치는 중국인 관광객들이 서울의 숙소를 도쿄 숙소보다 한 등급 낮게 평가하고 있음을 보여주는 것이라고 분석했다.

서울 숙박시설에서 부정적인 후기가 나온 분야는 '시설', '서비스', '위생'이다. 특히 시설은 중앙냉난방으로 인한 온도 조절 불가, 공용화장실 사용 불편, 고장 난 시설, 좁은 방 크기 등이 주요 불만으로 제기됐다. 부정적인 후기가 긍정적인 후기 대비 많아 가장 시급한 개선이 필요한 영역이라는 지적이다.

서비스 부문에서는 의사소통 문제, 캐리어 보관 서비스의 미비, 프런트 직원의 부재 등이 주요 불만 요인으로 언급됐다. 위생 부문에서는 깨끗하지 않은 침구 등 기본적인 청소 상태에 관련된 불만이 많았다. 야놀자 리서치는 숙박 시설의 품질 개선은 중국인 관광객의 만족도와 재방문 의도에 긍정적인 영향을 줄 것으로 전망했다.

안예진 야놀자리서치 선임연구원은 "서울 숙박산업이 글로벌 시장에서 경쟁력을 강화하려면 단순한 시설 개선을 넘어, 투숙객 중심으로 설계되고 운영되는 숙소를 제공해 서비스와 경험의 차별화가 필요하다"며 "이를 통해 서울은 고품질의 숙박 경험을 기반으로 관광산업의 지속 가능한 성장을 실현할 수 있을 것"이라고 말했다.

신용현 한경닷컴 기자 yonghyun@hankyung.com