서울 잠실 제2롯데월드에 지난 16일 개장한 롯데월드 아쿠아리움. 롯데월드 제공
서울 잠실 제2롯데월드에 지난 16일 개장한 롯데월드 아쿠아리움. 롯데월드 제공
롯데월드는 1989년 7월 설립된 서울 도심의 대표 실내 테마파크다. 레저 관광 쇼핑 등을 단지 내에서 한 번에 해결할 수 있고 지하철 등 대중교통 이용이 편리해 가족을 위한 테마파크 브랜드로 사랑받고 있다.

또한 중국인 관광객을 비롯한 외국인 이용객도 대거 몰리면서 연간 약 700만명이 방문하는 대규모 테마파크로 성장했고, 서울의 관광 명소로도 손꼽히고 있다. 한국관광공사가 외국인을 대상으로 실시한 설문조사에서 ‘가장 방문하고 싶은 강남지역 관광지 1위’로 꼽혔을 만큼 외국인 관광객의 관심이 높다. 2018년 ‘글로벌 톱5 테마파크’에 오른다는 목표를 세운 롯데월드는 직원에게 ‘즐겁고 따뜻한’, 방문객에겐 ‘안전하고 활기찬’ 테마파크를 지향한다.

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롯데월드는 고객 중심 경영 철학을 실천하기 위해 경영진이 먼저 ‘내부의 고객’인 임직원 및 캐스트(현장 근무 파트타임 아르바이트 직원)들과 소통하기 위해 노력한다. 이동우 롯데월드 대표는 매주 입사하는 신입 캐스트를 대상으로 ‘대표이사 입문 교육 특강’을 실시한다. 또 서비스 우수 직원을 대상으로 매달 간담회를 열어 직접 격려한다. 또 임원을 비롯한 모든 간부급 사원은 주말 등 바쁜 시간대에 캐스트들과 똑같은 옷을 입고 함께 근무하며 현장의 이야기를 듣는다. 입장객, 날씨, 외국어 역량 등과 연동된 ‘캐스트 인센티브 제도’를 시행하며 캐스트들의 능력 개발과 사기 진작에 힘쓰고 있다.

롯데월드는 ‘고객의 소리(VOG)’와 공식 소셜네트워크서비스(SNS) 채널 등을 통해 고객들의 요구사항을 모은다. 또 매달 ‘불만 VOG 개선 회의’와 ‘고객만족(CS) 혁신위원회’를 열어 VOG와 SNS를 통해 모인 자료들을 경영 전략 및 상품개발에 반영한다. 롯데월드의 대표 공연 프로그램으로 국내 테마파크 중 최초로 고객이 주인공이 돼 열리는 ‘고객 참여 퍼레이드·공연’과 직업 체험 프로그램인 ‘어린이 캐스트 체험’이 이 같은 작업을 통해 만들어졌다.

이 회사는 안전을 최우선으로 챙긴다. 2012년 세계적 공식 안전규격 인증기관인 ‘독일기술검사협회(TUV)’로부터 엄격한 기준의 테스트를 거쳐 16기종 놀이시설의 안전을 승인받았다.

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롯데월드는 앞으로 신사업 확장에 더욱 박차를 가할 방침이다. 지난 5월엔 김해 롯데워터파크를 개장했으며 이달 16일엔 롯데월드 아쿠아리움을 개장했다. 이어 롯데월드타워 전망대, 중국 선양 테마파크 등 글로벌 테마파크로 거듭나겠다는 목표를 세우고 있다.

이미아 기자 mia@hankyung.com